眼神真誠、話語溫婉、笑容可親，這是居民對孫承蘭的評價。孫承蘭是北京市海淀區(qū)香山街道便民服務(wù)中心的辦事員，為社區(qū)居民排憂解難已經(jīng)有19個年頭了。

　　社保關(guān)系是重要的民生工程，關(guān)系到每個人的切身利益。深知這一點的孫承蘭，在日常工作中摸索改進(jìn)服務(wù)方式，努力提高服務(wù)質(zhì)量，工作以來，低保、職業(yè)介紹、社會化退休都干了個遍。隨著能力的提升、經(jīng)驗的積累，孫承蘭辦理業(yè)務(wù)越來越嫻熟。入職第一個十年，她共接待和辦理業(yè)務(wù)3萬余人次。

　　“讓區(qū)域內(nèi)每位百姓的根本利益得到保障是我們的職責(zé)所在，一個也不能少。”孫承蘭說。2018年6月，經(jīng)系統(tǒng)查詢提示轄區(qū)居民龐先生靈活就業(yè)個人繳費日期臨近，賬戶卻余額不足。孫承蘭按辦事流程電話聯(lián)系龐先生請其確?？劭钋百~戶余額充足，但打了多次都無人接聽。經(jīng)與居委會聯(lián)系，她得知龐先生身患糖尿病、高血壓等多種疾病，常要去醫(yī)院看病或臥床休息，人不好找?？床『退庂M全靠醫(yī)保，如若斷保，可不得了。心急如焚的孫承蘭和居委會工作人員一起，利用下班時間開展“敲門行動”，終于見到龐先生，解除了這次“斷保危機(jī)”。

　　“你或許永遠(yuǎn)無法預(yù)料，當(dāng)老百姓出現(xiàn)在面前時，他是何處境、遇到了什么困難、是以怎樣的心情前來尋求解決方案的?！边M(jìn)入社保所工作前，孫承蘭是部隊大院的一名圖書管理員。軍人辦事管理嚴(yán)格，大院人群也相對固定，因此，她并沒有多少社會服務(wù)的經(jīng)歷和體驗。在經(jīng)歷一次很受挫折的服務(wù)后，讓她從“一根筋”式的辦事風(fēng)格，悄然發(fā)生著“心”變化。

　　“你這就是刁難人！”那還是剛上班那年，孫承蘭所在的業(yè)務(wù)窗口前，一名男子瞪眼揮拳，言辭不堪入耳。原來，一名劉姓男子前來申請低保，孫承蘭經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)其尚不滿足“有三次求職失敗經(jīng)歷”的條件，勸他再求職一兩次試試?？蓜⑾壬鷪?zhí)意要求孫承蘭忽略該條件為其速辦，溝通無果便導(dǎo)致了劍拔弩張的一刻。

　　孫承蘭說：“香山地處城鄉(xiāng)結(jié)合部，人員構(gòu)成復(fù)雜。社保所剛成立不久，面臨許多新政策的普及與落實，情況也相當(dāng)復(fù)雜。作為政府最基層的服務(wù)窗口，就要有大局觀和不計個人得失的職業(yè)素養(yǎng)。以服務(wù)人民群眾為根本，多換位思考，才能最終推動困難解決?！弊罱K，在孫承蘭的耐心解釋下，劉先生終于了解了政策。

　　除去業(yè)務(wù)服務(wù)需要不斷自我調(diào)整外，隨著香山各項事業(yè)穩(wěn)步向前發(fā)展，信息化平臺使群眾辦理業(yè)務(wù)更方便了，可平臺背后的維護(hù)卻更復(fù)雜了。面對信息化時代的新挑戰(zhàn)，年過五旬的孫承蘭毫不退縮：“作為隊伍里黨齡最長的老大姐，我要帶頭，不懂就多問，不會就多做，在退休前，我要把挑戰(zhàn)當(dāng)決戰(zhàn)，給年輕人做個好榜樣。”

　?。〒?jù)勞動午報消息 勞動午報記者 周美玉）