這兩天，“西安地鐵安保人員拖拽女乘客”事件持續(xù)引發(fā)關(guān)注。9月2日，西安市紀(jì)委、市公安局組成的調(diào)查組發(fā)布通報，涉事保安陳某以及保安公司、西安市軌道交通集團(tuán)及其運(yùn)營分公司相關(guān)責(zé)任人，共有7人受到處理。通報明確指出，安保人員履行職責(zé)不文明不規(guī)范；西安市軌道交通集團(tuán)及其運(yùn)營分公司在工作中服務(wù)群眾意識不強(qiáng)；對相關(guān)人員教育培訓(xùn)不經(jīng)常，日常監(jiān)管存在漏洞。

根據(jù)官方通報，當(dāng)事保安行為“不構(gòu)成違法犯罪”，責(zé)令停職。整個事件看上去已經(jīng)蓋棺定論，但引發(fā)的思考不能就此停止。地鐵乘客之間發(fā)生糾紛是常見現(xiàn)象。這一事件的處理結(jié)果，必須客觀公正；如何有效地化解地鐵糾紛，對其他城市地鐵也具有借鑒意義。

“不文明、不規(guī)范”，應(yīng)該是導(dǎo)致矛盾激化、進(jìn)而造成惡劣影響的最大原因。地鐵安保人員在試圖制止糾紛之時，采用了簡單粗暴的處理方式，導(dǎo)致女乘客遭受到侵害，是不爭的事實。從視頻看，保安陳某沒有耐心聽取當(dāng)事人的陳述，直接野蠻拖拽。把女乘客拖出車廂過程中，對其衣不遮體的窘境無動于衷，絕對稱不上文明；地鐵保安并沒有執(zhí)法權(quán)，對乘客動手，規(guī)范也就無從談起。是沒有經(jīng)過培訓(xùn)，還是視規(guī)章制度于不顧？無論地鐵運(yùn)營方，還是安保員工管理方，都難辭其咎。

公共交通中，一旦有糾紛發(fā)生，界定屬性、應(yīng)變處理，或勸解，或報警，是地鐵運(yùn)營方的應(yīng)盡職責(zé)，也考驗安保人員的職業(yè)素養(yǎng)。處理失當(dāng)，甚至侵犯乘客權(quán)益，就應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。講文明、守規(guī)范，是包括保安在內(nèi)，所有地鐵服務(wù)人員最基本的工作準(zhǔn)則。

來源：北京晚報

作者：侯江