“您好，請問要辦理什么業(yè)務？”采訪當日，彭素云正在廣州市公安局海珠區(qū)分局綜合辦證中心大廳1號窗口忙著為一名市民服務。溫暖的笑容綻放在她圓圓的臉上，讓人倍感親切和溫暖。據了解，自1998年起，彭素云就開始在三尺窗口從事戶政業(yè)務辦理，多年間經由她辦理的案例不計其數，在她的熱心幫助下，不少市民解決了燃眉之急。

2015年底，原籍云浮的胡姓一家四口通過積分入戶廣州，當時新的數據系統(tǒng)調試運行中，電腦錯誤地把其中一名隨遷孩子的戶口數據信息遷往了廣東省化州市。適逢這個孩子急需辦理入戶報名中考，其母親心急如焚，怕耽誤了孩子報名。彭素云得知后，馬上聯(lián)系孩子原籍派出所了解核實情況，并逐級上報跟進力爭以最快速度解決問題；她還將心比心用了一個多小時對孩子母親進行撫慰和勸導。

由于牽掛著這個孩子，第二天一上班，彭素云又立即跟進這事，她多次上網查看系統(tǒng)調整的情況，逐個部門致電追問解決進度。下班后，她還是不甘心地一再進行系統(tǒng)查詢，突然欣喜地發(fā)現數據庫已恢復正常，孩子可以辦理入戶廣州的手續(xù)了。她馬上通知孩子母親，并告知當晚9點前都可以前來辦理。對方接到電話后很是感動，“沒想到你們這么負責任，效率這么高?！?/p>

彭素云在辦證窗口工作中。

對于彭素云而言，這樣加班為居民辦業(yè)務已是家常便飯。由于海珠區(qū)的綜合辦證中心處在江南西地鐵口，交通方便、人流量大，來此辦證的人很多。彭素云經常主動加班加點，“多辦一個號，就可以多讓一個人早點回家?！庇刑熘形?，彭素云下班正要去吃午飯，經過大廳時看到等候的群眾中有名女子神情虛弱，原來她是一個剛生完孩子不到10天的母親，為了孩子入戶口的事在此排隊?！爱敃r看了就心疼。”彭素云放棄了休息，重新回到窗口前，為其提供了先行辦理服務，令這位母親感動不已。

由于長期從事戶政辦理工作，彭素云積累了豐富的經驗，業(yè)務精湛。2015年，彭素云共受理和審核入戶申請約12000份，辦理市內戶口遷移和受理身份證業(yè)務一大批，居于同崗位前列之余還不出差錯。對于一些“疑難雜癥”的處理，她更是多次通過協(xié)調溝通解民憂。

曾有居民岳某癱瘓在床多年，一直無法換領二代身份證，他的家屬帶著岳某的一代身份證去銀行和醫(yī)院辦理業(yè)務時均被拒絕。彷徨之際，家屬來到辦證窗口尋求幫助。彭素云了解情況后，一邊安慰對方，一邊聯(lián)系協(xié)調照相館提供上門拍照服務。但岳某不僅癱瘓，連眼睛也無法睜開，拍出的照片不符合身份證對五官的要求。彭素云隨即把情況向領導及向上級部門匯報，在市公安局戶政支隊的支持下，身份證得以順利制作完成。接過這張?zhí)厥獾纳矸葑C，家屬們激動不已。

彭素云忙碌的身影不僅出現在窗口，每年入學季，她和同事們組織的“便民服務小分隊”還會奔走在轄區(qū)的部分大中院校，主動提供上門服務，集中辦理身份證換證、指紋離線采集等便民服務，深受校園師生的喜愛。

2013年，彭素云在為某集團的員工集中辦理業(yè)務時發(fā)現，該集團由于歷史原因，檔案管理混亂，不少員工在辦理小孩出生入戶、醫(yī)保社保時，都因集體戶口的變更而受到影響。面對這種“燙手的山芋”，彭素云多次與企業(yè)溝通，聯(lián)系轄區(qū)派出所重新理順戶口關系，更按照輕重緩急對群眾的訴求進行分類，對小孩入學報名等事不宜遲的工作，協(xié)調綠色通道加快辦理。種種人性化的措施，解決了居民切實的困難。

每年春季招生報名前，總有不少隨父母入戶廣州的申請。今年3月，高女士帶著她的隨遷女兒從廣東省新興縣投靠丈夫入戶廣州。彭素云在審核戶口資料時，細心地發(fā)現高女士的女兒今年需參加高考，但按照投靠入戶50個工作日的審核期限，申請時間明顯不夠，而且申請人當時提供的申請資料也不齊全。

于是，彭素云馬上致電高女士，在指引其盡快補齊相關申請資料的同時，將該申請人的實際情況上報市公安局戶政支隊。市公安局批準其入戶廣州后，她又聯(lián)系協(xié)調孩子原籍派出所及時辦理戶口遷移手續(xù)。最終，高女士孩子的入戶問題得到及時解決。為此，高女士多次致電彭素云想要請她吃飯表示感謝，都被彭素云婉拒了。

曾有一位張婆婆投靠子女入戶廣州，她第一次遞交材料時，彭素云發(fā)現其需補齊生育子女的相關材料。張婆婆表示急需廣州戶口辦醫(yī)保，便坐在窗口前軟磨硬泡不肯走，希望得到通融。彭素云耐心地跟她解釋有關政策依據，還準備了證明模板給其參考備用。當張婆婆第二次來時，居然拿來一袋床上用品送給彭素云，希望盡快辦妥入戶手續(xù)。彭素云婉拒了她的好意，明確告知只要符合入戶規(guī)定，不需額外的東西也一定能辦妥。當時老人半信半疑地離開，待其入戶申請批下來時，她專門找彭素云稱贊道，“你們是真心為我們辦事，真好！”

本版撰文 信息時報記者 李丹 通訊員 洪敏星 何雪瑩 李濱

本版攝影 信息時報記者 朱元斌