“您好，請問要辦理什么業(yè)務(wù)？”采訪當(dāng)日，彭素云正在廣州市公安局海珠區(qū)分局綜合辦證中心大廳1號窗口忙著為一名市民服務(wù)。溫暖的笑容綻放在她圓圓的臉上，讓人倍感親切和溫暖。據(jù)了解，自1998年起，彭素云就開始在三尺窗口從事戶政業(yè)務(wù)辦理，多年間經(jīng)由她辦理的案例不計其數(shù)，在她的熱心幫助下，不少市民解決了燃眉之急。

2015年底，原籍云浮的胡姓一家四口通過積分入戶廣州，當(dāng)時新的數(shù)據(jù)系統(tǒng)調(diào)試運行中，電腦錯誤地把其中一名隨遷孩子的戶口數(shù)據(jù)信息遷往了廣東省化州市。適逢這個孩子急需辦理入戶報名中考，其母親心急如焚，怕耽誤了孩子報名。彭素云得知后，馬上聯(lián)系孩子原籍派出所了解核實情況，并逐級上報跟進力爭以最快速度解決問題；她還將心比心用了一個多小時對孩子母親進行撫慰和勸導(dǎo)。

由于牽掛著這個孩子，第二天一上班，彭素云又立即跟進這事，她多次上網(wǎng)查看系統(tǒng)調(diào)整的情況，逐個部門致電追問解決進度。下班后，她還是不甘心地一再進行系統(tǒng)查詢，突然欣喜地發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫已恢復(fù)正常，孩子可以辦理入戶廣州的手續(xù)了。她馬上通知孩子母親，并告知當(dāng)晚9點前都可以前來辦理。對方接到電話后很是感動，“沒想到你們這么負責(zé)任，效率這么高。”

彭素云在辦證窗口工作中。

對于彭素云而言，這樣加班為居民辦業(yè)務(wù)已是家常便飯。由于海珠區(qū)的綜合辦證中心處在江南西地鐵口，交通方便、人流量大，來此辦證的人很多。彭素云經(jīng)常主動加班加點，“多辦一個號，就可以多讓一個人早點回家?！庇刑熘形纾硭卦葡掳嗾コ晕顼?，經(jīng)過大廳時看到等候的群眾中有名女子神情虛弱，原來她是一個剛生完孩子不到10天的母親，為了孩子入戶口的事在此排隊?！爱?dāng)時看了就心疼。”彭素云放棄了休息，重新回到窗口前，為其提供了先行辦理服務(wù)，令這位母親感動不已。

由于長期從事戶政辦理工作，彭素云積累了豐富的經(jīng)驗，業(yè)務(wù)精湛。2015年，彭素云共受理和審核入戶申請約12000份，辦理市內(nèi)戶口遷移和受理身份證業(yè)務(wù)一大批，居于同崗位前列之余還不出差錯。對于一些“疑難雜癥”的處理，她更是多次通過協(xié)調(diào)溝通解民憂。

曾有居民岳某癱瘓在床多年，一直無法換領(lǐng)二代身份證，他的家屬帶著岳某的一代身份證去銀行和醫(yī)院辦理業(yè)務(wù)時均被拒絕。彷徨之際，家屬來到辦證窗口尋求幫助。彭素云了解情況后，一邊安慰對方，一邊聯(lián)系協(xié)調(diào)照相館提供上門拍照服務(wù)。但岳某不僅癱瘓，連眼睛也無法睜開，拍出的照片不符合身份證對五官的要求。彭素云隨即把情況向領(lǐng)導(dǎo)及向上級部門匯報，在市公安局戶政支隊的支持下，身份證得以順利制作完成。接過這張?zhí)厥獾纳矸葑C，家屬們激動不已。

彭素云忙碌的身影不僅出現(xiàn)在窗口，每年入學(xué)季，她和同事們組織的“便民服務(wù)小分隊”還會奔走在轄區(qū)的部分大中院校，主動提供上門服務(wù)，集中辦理身份證換證、指紋離線采集等便民服務(wù)，深受校園師生的喜愛。

2013年，彭素云在為某集團的員工集中辦理業(yè)務(wù)時發(fā)現(xiàn)，該集團由于歷史原因，檔案管理混亂，不少員工在辦理小孩出生入戶、醫(yī)保社保時，都因集體戶口的變更而受到影響。面對這種“燙手的山芋”，彭素云多次與企業(yè)溝通，聯(lián)系轄區(qū)派出所重新理順戶口關(guān)系，更按照輕重緩急對群眾的訴求進行分類，對小孩入學(xué)報名等事不宜遲的工作，協(xié)調(diào)綠色通道加快辦理。種種人性化的措施，解決了居民切實的困難。

每年春季招生報名前，總有不少隨父母入戶廣州的申請。今年3月，高女士帶著她的隨遷女兒從廣東省新興縣投靠丈夫入戶廣州。彭素云在審核戶口資料時，細心地發(fā)現(xiàn)高女士的女兒今年需參加高考，但按照投靠入戶50個工作日的審核期限，申請時間明顯不夠，而且申請人當(dāng)時提供的申請資料也不齊全。

于是，彭素云馬上致電高女士，在指引其盡快補齊相關(guān)申請資料的同時，將該申請人的實際情況上報市公安局戶政支隊。市公安局批準(zhǔn)其入戶廣州后，她又聯(lián)系協(xié)調(diào)孩子原籍派出所及時辦理戶口遷移手續(xù)。最終，高女士孩子的入戶問題得到及時解決。為此，高女士多次致電彭素云想要請她吃飯表示感謝，都被彭素云婉拒了。

曾有一位張婆婆投靠子女入戶廣州，她第一次遞交材料時，彭素云發(fā)現(xiàn)其需補齊生育子女的相關(guān)材料。張婆婆表示急需廣州戶口辦醫(yī)保，便坐在窗口前軟磨硬泡不肯走，希望得到通融。彭素云耐心地跟她解釋有關(guān)政策依據(jù)，還準(zhǔn)備了證明模板給其參考備用。當(dāng)張婆婆第二次來時，居然拿來一袋床上用品送給彭素云，希望盡快辦妥入戶手續(xù)。彭素云婉拒了她的好意，明確告知只要符合入戶規(guī)定，不需額外的東西也一定能辦妥。當(dāng)時老人半信半疑地離開，待其入戶申請批下來時，她專門找彭素云稱贊道，“你們是真心為我們辦事，真好！”

本版撰文 信息時報記者 李丹 通訊員 洪敏星 何雪瑩 李濱

本版攝影 信息時報記者 朱元斌