人物故事：

　　王珍，女，1973年12月出生，現(xiàn)為蚌埠百貨大樓營業(yè)員。

　　金愛萍，女，1972年12月出生，現(xiàn)為蚌埠百貨大樓紀(jì)委副書記。

　　李娟，女，1985年3月出生，現(xiàn)為蚌埠百大名品中心綜合部部長。

　　事跡簡介：從初出茅廬的銷售“菜鳥”到成為公司金牌員工，先后榮獲“全國商業(yè)服務(wù)業(yè)十佳營業(yè)員”“全國五一巾幗標(biāo)兵”“中國青年志愿者優(yōu)秀個(gè)人獎(jiǎng)”等十余項(xiàng)榮譽(yù)。王珍用自己的努力書寫著業(yè)績，以她日常工作流程為主要內(nèi)容的《王珍式服務(wù)規(guī)范》，在經(jīng)過梳理完善后，成為集團(tuán)內(nèi)部銷售人員必修的一門“課程”，并獲得安徽省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果三等獎(jiǎng)。2017年底，在蚌埠市總工會(huì)的幫扶下，蚌埠百大集團(tuán)成立了以王珍的名字命名的勞模工作室——“王珍勞模創(chuàng)新工作室”，王珍、金愛萍、李娟等骨干成員和工作成員以“創(chuàng)新”為核心，以“勞模精神”為動(dòng)力，以提升服務(wù)水平為目標(biāo)，致力于培育出更多更好的員工。2019年6月，經(jīng)專家委員和公眾代表推薦評(píng)議，王珍勞模創(chuàng)新工作室團(tuán)隊(duì)（組）入選“安徽好人”。

　　扎根柜臺(tái)23年，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化范本

　　1996年王珍成為了合百集團(tuán)蚌埠百貨大樓的一名促銷員，經(jīng)歷了6年的勤奮與努力，2002年王珍正式成為一名合格的營業(yè)員，在蚌埠市百貨大樓擁有了屬于自己的三尺柜臺(tái)。為提升銷售水平，王珍在每天下班后獨(dú)自乘車前往合肥、南京等地的商場(chǎng)進(jìn)行學(xué)習(xí)。她佯裝成客戶，出入服裝柜臺(tái)，學(xué)習(xí)銷售人員的推銷模式。憑著執(zhí)著與堅(jiān)持，她硬是從不懂到“懂”，從知曉到專業(yè)，銷售業(yè)績也顯著上升。

　　王珍每天在柜臺(tái)重復(fù)著相同的工作，面對(duì)各種不同需求的顧客，她總是秉承“顧客問題無小事”的原則，將服務(wù)顧客放在第一位。為了給顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，王珍開始潛心研究服務(wù)體系。“531原則”“3心”“5不計(jì)較”這些看似高深莫測(cè)的詞匯都出自《王珍式服務(wù)規(guī)范》。起初王珍為了將自己從早到晚的工作流程記錄下來，以便不斷提升與完善服務(wù)內(nèi)容，便整理了17條服務(wù)規(guī)范內(nèi)容。身邊的人在看到了《王珍式服務(wù)規(guī)范》后都覺得很神奇，沒想到普通的服務(wù)崗位居然會(huì)有這么多的細(xì)節(jié)需要注意。通過不斷完善和補(bǔ)充，《王珍式服務(wù)規(guī)范》最終發(fā)展成為《百大心悅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系》，在集團(tuán)內(nèi)全部百貨店進(jìn)行廣泛的推廣運(yùn)用，成為行業(yè)內(nèi)第一部由企業(yè)自行編制的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化范本，并獲得了安徽省企業(yè)管理現(xiàn)代化創(chuàng)新成果三等獎(jiǎng)。在這本小冊(cè)子的指導(dǎo)作用下，集團(tuán)整體的服務(wù)水準(zhǔn)得到了顯著的提升，毫不夸張的說，客戶對(duì)百大員工的贊譽(yù)其中有相當(dāng)一部分歸功于《王珍式服務(wù)規(guī)范》，是王珍和這本小冊(cè)子的引領(lǐng)作用，讓員工們對(duì)服務(wù)行業(yè)有了更深層次的理解與認(rèn)識(shí)。

　　組建勞模團(tuán)隊(duì)，開啟“傳幫帶”模式

　　公司銷售崗位新進(jìn)員工大多二十多歲，很多是剛步入職場(chǎng)，這些新鮮血液有想法有干勁，但是缺乏工作經(jīng)驗(yàn)。而長期待在銷售崗位的營業(yè)員又容易出現(xiàn)工作懈怠、視野局限的現(xiàn)象。王珍看在眼里，急在心里：“一定要想辦法把新人培養(yǎng)成資深銷售，把資深銷售培養(yǎng)成公司骨干”。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，2017年，在蚌埠市總工會(huì)的幫扶下，蚌埠百大集團(tuán)成立了以王珍、金愛萍、李娟為骨干的“王珍勞模創(chuàng)新工作室”。為了把王珍的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)傳遞給更多的員工，公司持續(xù)開展“爭做王珍式金牌員工”創(chuàng)建活動(dòng)，同時(shí)開設(shè)“王珍大講堂”，以工作室的形式充分發(fā)揮“傳幫帶”的作用?！巴跽鋫儭崩孟掳鄷r(shí)間走進(jìn)商場(chǎng)柜組，與員工面對(duì)面交流，現(xiàn)場(chǎng)示范、一對(duì)一指導(dǎo)，把自己多年積累的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)毫無保留地傳授給員工。同時(shí)，號(hào)召更多優(yōu)秀員工加入進(jìn)來，以老帶新、強(qiáng)幫弱的方式，幫助新員工適應(yīng)工作崗位，最終帶動(dòng)銷售業(yè)績的增長。

　　作為合肥百貨大樓集團(tuán)公司的內(nèi)訓(xùn)師之一，王珍先后應(yīng)邀到合肥、淮南、六安、銅陵、黃山、巢湖等地進(jìn)行培訓(xùn)。近年來，大大小小的培訓(xùn)有200多場(chǎng)，成為集團(tuán)的金牌內(nèi)訓(xùn)師。她還曾作為蚌埠市宣講團(tuán)成員，赴全市各機(jī)關(guān)單位和縣區(qū)開展宣講百余場(chǎng)。近三年的時(shí)間，王珍代表“王珍勞模創(chuàng)新工作室”外出講學(xué)達(dá)到了150多場(chǎng)次，先后多次接受安徽日?qǐng)?bào)、蚌埠電視臺(tái)、蚌埠日?qǐng)?bào)等媒體的采訪，事跡多次見諸于報(bào)端及各大網(wǎng)絡(luò)媒體平臺(tái)。

　　開展幫扶行動(dòng)，促進(jìn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙提升

　　在“王珍勞模創(chuàng)新工作室”成立后，王珍和金愛萍、李娟便確定了“扶新扶弱、均衡發(fā)展”的工作原則，利用她們掌握的業(yè)務(wù)技能，對(duì)弱勢(shì)品牌柜組或商場(chǎng)進(jìn)行幫扶。2018年百大禹會(huì)店銷售業(yè)績出現(xiàn)下滑現(xiàn)象，工作室當(dāng)機(jī)立斷于10月份成立“禹會(huì)提升專項(xiàng)工作組”，由金愛萍、李娟作為工作者負(fù)責(zé)人深入銷售一線，通過現(xiàn)場(chǎng)蹲點(diǎn)觀察、顧客意見調(diào)查、與員工溝通等途徑，全面了解禹會(huì)店在經(jīng)營管理、員工培訓(xùn)、員工服務(wù)規(guī)范等方面存在的突出問題。金愛萍和李娟利用了半個(gè)月的時(shí)間，制定了詳細(xì)具體的整改方案。針對(duì)員工士氣低下、缺乏熱情的情況，她們主動(dòng)與其進(jìn)行溝通交流，幫助他們發(fā)掘銷售樂趣，同時(shí)通過獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制調(diào)動(dòng)員工們的工作積極性。工作室在百大禹會(huì)店幫扶了近一個(gè)月的時(shí)間，這一個(gè)月的時(shí)間對(duì)工作室的每個(gè)成員都是一種成長，大家攜手共進(jìn)，共同克服了銷售難關(guān)，門店銷售業(yè)績顯著增長，以局部提升促進(jìn)了公司整體績效的提升。

　　確定幫扶對(duì)象，查找銷售問題，制定幫扶計(jì)劃，開展深入指導(dǎo)……一整套完整細(xì)致的幫扶流程，科學(xué)高效，展現(xiàn)了勞模工作室先進(jìn)“傳、幫、帶”的作用。工作室成立以來，發(fā)揮了“王珍勞模創(chuàng)新工作室”在業(yè)務(wù)技能方面的專業(yè)引領(lǐng)，在服務(wù)提升方面的示范指導(dǎo)，在管理提升方面的“把脈診斷”作用，促進(jìn)了企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙提升。 

　　在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，“王珍勞模創(chuàng)新工作室”牢記企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，工作室在燕山鄉(xiāng)幸福院和蚌埠市特殊教育中心建立了志愿服務(wù)基地，并將其作為長期幫扶對(duì)象。工作室成員經(jīng)常利用休息時(shí)間參加公益活動(dòng)，開展捐資助學(xué)、扶貧濟(jì)困等愛心活動(dòng)；積極投身綠化環(huán)保及學(xué)雷鋒等各項(xiàng)公益事業(yè)；為孤寡老人和殘障兒童提供長期關(guān)愛……“以赤子之情，行善報(bào)恩；以謙卑之心，躬行踐履”，近五年工作室共開展各類愛心公益活動(dòng)超過200場(chǎng)次。

　　王珍在營業(yè)員的平凡崗位上努力做出不平凡的業(yè)績，用奮斗的雙手和辛勤的汗水展現(xiàn)勞動(dòng)者應(yīng)有的風(fēng)采，用一腔熱血、愛崗敬業(yè)的精神譜寫了奉獻(xiàn)的華章?！巴跽鋭谀?chuàng)新工作室”以引領(lǐng)作用帶動(dòng)公司業(yè)績的提升，讓“服務(wù)”理念融入生活融入工作，培養(yǎng)了一大批優(yōu)質(zhì)銷售人員。服務(wù)沒有終點(diǎn)，滿意沒有終點(diǎn)，《王珍式服務(wù)規(guī)范》不只是白紙黑字的條例，也代表著“王珍勞模創(chuàng)新工作室”的工作水準(zhǔn)，展現(xiàn)了新時(shí)代基層銷售員工的風(fēng)采。

來源：安徽文明辦