人物故事：

　　鄧昌花，女，1985年3月生，中共黨員,延安火車站客運值班員兼團總支書記,車站花兒親情服務隊隊長。榮獲2015年西安鐵路局全局服務明星、延安市優(yōu)秀巾幗志愿者，2016年延安車務段服務楷模、陜西省優(yōu)秀巾幗志愿者，2017年延安車務段服務先鋒、全路向上向善好青年、延安市十大杰出青年、延安模范榮譽稱號；2018年10月榮獲“陜西好人”稱號。

　　服務親情化

　　鄧昌花是2006年延安火車站新站開通運營后選拔的第一批客運服務人員。作為一個“外地人”，她更能理解過往旅客所需要的溫馨和關(guān)懷。在日復一日地解答旅客詢問、重點幫扶、遺失物品尋找等工作中，她用真心和真情為旅客服務，積極的工作態(tài)度讓她一個“外地”女孩在延安多了很多“親戚朋友”，大家都親切叫她“花兒”。

　　“您好，這里是延安火車站昌花服務臺，您有什么需要”，“我找花兒”。這是2016年8月26日，延安火車站昌花服務臺值班人員鄧昌花接到的一個電話。接完電話，鄧昌花徑直推著一輛輪椅往出站口前的停車場走去。過了一會兒，鄧昌花用輪椅推著一位50多歲的大娘和另外一個大叔有說有笑的從綠色通道進入候車大廳。待走到重點旅客候車區(qū)，鄧昌花趕忙為兩位旅客沖了沖了酸梅湯，而這位大叔從布袋里給鄧昌花掏出了2個煮雞蛋。看著鄧昌花和旅客的親熱程度，不知道的人還以為是父女，其實不然。這名旅客姓姜，姜大叔是延安寶塔區(qū)李渠鎮(zhèn)的農(nóng)民，老伴由于在2013年春天修剪蘋果樹時從樹上摔下，造成下肢截癱，每月要到西安檢查治療一次。這每月一次延安到西安的往返成了姜大叔最頭疼的事，沒想到遇到了鄧昌花?！拔?guī)拮拥谝淮稳ノ靼矔r，我們的心情特別遭，再加上來去不便，都有放棄的想法。沒想到遇到了花兒，她又是拉家常，又是接送站，甚至到了月底她還會主動給我打電話，服務真的是無微不至?！苯?年來，姜大叔的妻子在鄧昌花和同事們的幫助下，從未間斷過去西安治療，病情也有了好轉(zhuǎn)，姜大叔夫婦也與鄧昌花建立了父女般的感情。

　　“妹呀，我爸已順利到天津了”。2017年10月13日7點50分，鄧昌花正準備接班，接到了來自天津的平安電話，這讓焦急的鄧昌花懸著的心放下了。事情要從10月12日凌晨說起，5點21分接到行車室電話，“K1574次車長聯(lián)系，8車有一老人需要120，無陪同，病情不清楚”。鄧昌花第一時間撥打120，并安排專人在南盤道路口引導救護車，5點36分在K1574進站的同時(當日列車晚點)，延安市人民醫(yī)院的救護車也同時到達，老人因腰部疼痛難忍已是滿臉大汗，經(jīng)詢問得知老人以前腎結(jié)石動過手術(shù)，救護車立即拉老人到醫(yī)院治療。在辦理站車交接時，才知道老大爺姓肖，今年已經(jīng)71歲，家住重慶市合川市，這次是前往天津看望兒子，不料途中突發(fā)不適。經(jīng)電話聯(lián)系，老人兒子要從天津趕過來，最早也要到晚上，鄧昌花立馬將手頭工作移交給同伴趕往醫(yī)院，陪同肖大爺做檢查、等結(jié)果，中途接到肖大爺兒子電話后，鄧昌花一句“有我在，你放心好了”。遠在天津的肖大爺兒子“放心的”將老爺子委托給了“鐵路花兒”。就這樣，肖大爺在做腎結(jié)石碎石手術(shù)時，陪在病房外的是一名初次見面的鐵路員工，由于是微創(chuàng)手術(shù)，碎石手術(shù)后肖大爺恢復了精神，醫(yī)生也告知肖大爺不用住院，直接回家休息。聽了醫(yī)生的話后，肖大爺立即打電話給天津的兒子，不讓兒子來接，堅持要獨自乘車前往天津，鄧昌花和肖大爺?shù)膬鹤佣嫁植贿^肖大爺，鄧昌花再次和醫(yī)生確認沒有大礙后，鄧昌花將肖大爺帶到車站愛心屋休息，安排最近的K214次前往天津，提前和列車協(xié)調(diào)了下鋪，給肖大爺買來吃的，一直陪伴到K214次到站，和列車長辦理了交接才離開車站。到現(xiàn)在肖大爺父子都不知道，鄧昌花為了照顧肖大爺，已經(jīng)20多個小時未休息，肖大爺兒子也被鄧昌花超出想象的愛心所感動，其實這只是鄧昌花萬千日常服務中的一次而已。“在家千日好，出門一時難，將心比心，我只希望我的出現(xiàn)讓旅客不再感到孤獨無助?！编嚥ㄊ沁@樣說的，也是這樣做的。

　　服務品牌化

　　2016年，車站以她的名字命名了“花兒親情服務臺”，她作為帶頭人還組建了“花兒服務隊”，在“花兒服務臺”值守這個看似不臟不累的活兒，卻是和旅客接觸最多、客運綜合業(yè)務要求最高，最考驗服務技巧與耐心的一個崗位。為規(guī)范車站客運服務的流程和方法，她在全路優(yōu)質(zhì)服務品牌“圣地情”的創(chuàng)建過程中，總結(jié)出了“一迎、二問、三送”服務工作法，變被動詢問轉(zhuǎn)為主動服務。提出“共建親情延安，共享延安親情”的服務理念，并將優(yōu)質(zhì)服務定位于“規(guī)范+細微+個性+親情”四個方面，帶領(lǐng)車站客運人員用實際行動踐行著“待旅客如親人”的服務宗旨。工作之余她還會和同事聚在一起研究服務禮儀、站姿妝容、問候用語，細到茶水應該倒多少、步子應該邁多大、迎賓送賓的微笑等。如今，“來圣地，找‘花兒’”不單是延安火車站的服務銘牌，還是圣地延安的服務名片，更是過往旅客首選的“出行攻略”，對首次來延安的人，留下了美好的第一印象。

　　服務公益化

　　作為車站兼職團總支書記的鄧昌花還是一個“熱心腸”，基于鐵路工種的特殊性，大多數(shù)職工由于工作原因一、半個月才能休假回家看望父母子女；身為其中一員的她感同身受；于是帶領(lǐng)服務隊員們以結(jié)對包片的形式在職工家屬區(qū)設(shè)置責任區(qū)，對小區(qū)的重病重困職工家屬、退休職工及遺孀等特殊人群進行信息登記和交流，每逢休班時間，大家便會走進自己包保的家屬家里做一些力所能及事的事情，比如：為行動不便的老人們清理雜物、代購生活用品，陪同孤寡老人聊天、為孩子們輔導作業(yè)、陪同孩子娛樂等活動，解決了職工們的后顧之憂。

　　日常休班時間她還會帶領(lǐng)花兒服務隊員們進社區(qū)、進學校給居民學生宣傳鐵路安全知識，為小學生們送去了學習用品；在得知榆林佳縣王佳貶鎮(zhèn)程佳河小學的貧困情況后，她帶領(lǐng)服務隊人員進行宣講，主動聯(lián)系車站職工和身邊親戚朋友將家里的多余衣物、書籍、文具等學習用品利用火車將鐵路愛心進行傳遞；除此之外，關(guān)心殘疾兒童也是她熱心的事業(yè)，在“六一”兒童節(jié)和全國助殘日前，她提前聯(lián)系延安市聾啞學校的孩子，由車站“花兒服務隊”的隊員用學習來的手語帶領(lǐng)孩子們參觀了售票廳，候車廳、站臺等，耐心細致的講解了乘車的全過程，讓孩子們體驗了乘動車，讓他們也具備獨立乘坐火車出行的能力，增強生活自信，感受社會關(guān)愛；開學前夕還會組織隊員們?nèi)W校協(xié)助衛(wèi)生清理，為孩子們送去學習用品；在了解到學校缺計算機老師時她主動聯(lián)系學校，由車站服務隊的青年們定期去學校為孩子們授計算機課，如今服務延安市聾啞學校兒童體驗式乘車教學活動已經(jīng)成為了她們的常態(tài)化服務。其實這些只是她服務的延伸也是她在社會公益上邁出的一小步，在今后的工作中她還會繼續(xù)帶領(lǐng)服務隊為她熱愛的公益事業(yè)貢獻自己的一份力。

　　服務“文、藝”化

　　鄧昌花作為“花兒親情服務臺”和“花兒服務隊”的核心人物，工作中她不斷創(chuàng)新服務方式，逐漸將圣地延安的紅色文化與非物質(zhì)文化遺產(chǎn)等地域特色融入到日常的旅客服務當中。2016年，為了進一步提升車站客運服務的文化氣息，讓廣大候車旅客不再感到無聊，鄧昌花牽頭在“花兒親情服務臺”旁創(chuàng)建了“紅色書屋”，為廣大候車旅客免費提供圖書借閱服務。如今，在延安和西安北站免費借閱的圖書能帶上西延動車，讓旅途充滿書香，使客運服務工作更進一步。2017、2018年春運期間，延安車站開展“文化回家路”活動，鄧昌花為了提升自身服務技能，更好的服務旅客，她帶頭參與“文化回家路”的剪紙藝術(shù)活動，拜師學藝，擔起了傳播民間藝術(shù)文化“先行人”的責任。如今“學有所成”的她，只要一有時間就到車站教同事、教過往旅客剪紙，還時不時的將自己的“作品”送予旅客，極大地提升了客運服務的“含金量”。

　　鄧昌花服務過的旅客無數(shù)，她在平凡的崗位上用自己的實際行動真正詮釋了“待旅客如親人”的服務宗旨。11年來，鄧昌花服務過的重點旅客超過3萬人次，僅2017年至今，就收到錦旗35面、表揚信11封、12306客服表揚上百件，是旅客心目中的貼心人。

來源：陜西文明辦