中國網(wǎng)財(cái)經(jīng)3月15日訊(記者 段思琦)今天上午，由中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)(以下簡稱“中消協(xié)”)主辦的“2019年3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)”在京舉行，活動(dòng)主題為“信用讓消費(fèi)更放心”，中消協(xié)副會(huì)長兼秘書長朱劍橋在活動(dòng)上做主題發(fā)言。

　　朱劍橋表示，加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，營造更加安全放心的消費(fèi)環(huán)境，不僅是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是億萬消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)美好生活向往的共同期盼。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)將繼續(xù)認(rèn)真履行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的公益性職責(zé)，以改革創(chuàng)新激發(fā)維權(quán)潛力，以制度規(guī)范提升維權(quán)水平，以問題導(dǎo)向破解維權(quán)難題，以科學(xué)專業(yè)提升維權(quán)成效，始終堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展理念，牢記“讓消費(fèi)者少一分擔(dān)心，多一分放心”的責(zé)任重托，始終和廣大消費(fèi)者在一起！

　　活動(dòng)上，中消協(xié)同時(shí)發(fā)布了《信用消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查報(bào)告》(下稱“《報(bào)告》”)，報(bào)告顯示，消費(fèi)者對(duì)保健品類產(chǎn)品的不滿意率高達(dá)28.6%，成為今年消費(fèi)者投訴的重災(zāi)區(qū)，此外，醫(yī)療類(包括醫(yī)療類商品和醫(yī)療類服務(wù))也是消費(fèi)者投訴的集中領(lǐng)域。

　　《報(bào)告》同時(shí)顯示：從消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)信心來看，受訪者對(duì)當(dāng)前生活水平比較滿意，預(yù)期消費(fèi)水平總體向好，超過六成的受訪者對(duì)未來一年消費(fèi)總體充滿信心。

　　“品質(zhì)不如意”是受訪者對(duì)商品/服務(wù)不滿意的主要原因

　　48.5%的受訪者認(rèn)為對(duì)當(dāng)前商品/服務(wù)不滿意的主要原因是“品質(zhì)不如意”，排在各類原因的第一位。此外，“產(chǎn)品信息不真實(shí)”也是受訪者較為集中的反映，占比超過30%?！吧碳倚抛u(yù)差”(21.1%)、對(duì)個(gè)人信息的過度收集(19.6%)等“信用缺陷”也是造成受訪者對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)商品和服務(wù)不滿意的重要原因。

對(duì)當(dāng)前商品/服務(wù)不滿意的主要原因

　　保健品和醫(yī)療類為消費(fèi)者不滿意的重要領(lǐng)域

　　相比服務(wù)領(lǐng)域，受訪者對(duì)商品類消費(fèi)的不滿意率整體更高。對(duì)保健品類產(chǎn)品的不滿意率達(dá)到28.6%，在各類消費(fèi)商品和服務(wù)中最為突出；對(duì)醫(yī)療類商品(19.8%)和醫(yī)療服務(wù)(14.7%)的不滿意率分別在商品類和服務(wù)類消費(fèi)中排名第四和第二。不難看出，醫(yī)療保健是讓受訪者難以“放心消費(fèi)”的重要領(lǐng)域。近年來，醫(yī)療保健相關(guān)的負(fù)面輿情較為多發(fā)、醫(yī)患矛盾糾紛等時(shí)有發(fā)生，應(yīng)當(dāng)引起重視。

受訪者認(rèn)為不滿意的消費(fèi)類型

　　夸大宣傳、假促銷等失信或違法行為線上線下均較多

　　調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前線上消費(fèi)的失信或違法情況較線下實(shí)體店消費(fèi)更加多發(fā)。其中，受訪者認(rèn)為“夸大宣傳，實(shí)際效果與宣傳內(nèi)容不符”和“促銷活動(dòng)中假降價(jià)”是線上線下消費(fèi)均普遍突出的失信或違法行為。“低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)”、“產(chǎn)品/服務(wù)信息不透明”等，也是線上線下都存在一定比例的失信或違法行為。此外，“信用偽造”、“山寨抄襲”和“貨不對(duì)板”等問題情況，在線上消費(fèi)中的發(fā)生率明顯高于線下實(shí)體店消費(fèi)；“捆綁消費(fèi)”則是在線下實(shí)體店消費(fèi)時(shí)發(fā)生的幾率高于線上消費(fèi)。

實(shí)體店消費(fèi)和線上消費(fèi)主要的失信或違法行為

　　信用支付成為消費(fèi)者日常消費(fèi)的重要選擇

　　調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者在日常消費(fèi)中的支付方式呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。在受訪者常用支付方式中，第三方支付(如微信支付、支付寶、快錢等)方式占比22.7%[ ]；平臺(tái)信用消費(fèi)(如螞蟻花唄、京東白條等)和信用卡刷卡支付的合計(jì)占比為28.9%。由此可見，以“信用”為基礎(chǔ)的支付方式已經(jīng)成為消費(fèi)者日常消費(fèi)的重要選擇。

消費(fèi)支付的情況分析

　　消費(fèi)者普遍關(guān)注線上“買家評(píng)價(jià)”

　　調(diào)查表明，受訪者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)普遍都會(huì)參考相關(guān)評(píng)論信息。97.7%的受訪者在進(jìn)行線上消費(fèi)前都會(huì)查閱或參考相關(guān)評(píng)論。而且，他們中的大多數(shù)(68.3%)會(huì)關(guān)注各類評(píng)論信息，并不局限于某一類型。相對(duì)而言，好評(píng)比差評(píng)更受關(guān)注些。

線上消費(fèi)前對(duì)評(píng)論的查閱和參考情況

　　在經(jīng)常參與評(píng)價(jià)的受訪者中，25~44歲是評(píng)價(jià)參與最活躍的群體，女性相比男性而言更愿意在網(wǎng)購后參與評(píng)價(jià)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，分享網(wǎng)購后的商品和服務(wù)體驗(yàn)是促使受訪者參與評(píng)價(jià)最主要的動(dòng)力(62.6%)。這說明大多數(shù)受訪者已經(jīng)意識(shí)到口碑對(duì)于消費(fèi)的重要性，并且已經(jīng)有意識(shí)地為了營造線上良好的信用消費(fèi)環(huán)境而貢獻(xiàn)自己的一份力量。

　　線上消費(fèi)后參與商品和服務(wù)評(píng)價(jià)的動(dòng)力與障礙

　　超七成參與評(píng)價(jià)的受訪者遭遇“默認(rèn)好評(píng)”

　　在參與過評(píng)論的網(wǎng)購受訪者中，91.0%在評(píng)價(jià)后會(huì)遇到各種各樣的問題。其中，最主要的問題就是會(huì)“被好評(píng)”(即平臺(tái)或商家默認(rèn)好評(píng)，72.4%)。此外，商家主動(dòng)聯(lián)系要求撤銷或修改評(píng)價(jià)(35.6%)、評(píng)論會(huì)被隱藏或刪除(34.2%)等，也是他們較常遇到的問題。

線上消費(fèi)后參與商品和服務(wù)評(píng)價(jià)后遇到的問題

　　98.3%的受訪者面對(duì)經(jīng)營者失信或違法違規(guī)行為會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)

　　在遇到失信或違法違規(guī)行為時(shí)，受訪者會(huì)同時(shí)采取多種方式進(jìn)行維權(quán)。其中，最主要的是找經(jīng)營者協(xié)商解決；同時(shí)，也會(huì)以實(shí)際行動(dòng)抵制(如不在該經(jīng)營者處再次消費(fèi))，或?qū)⒃庥龅绞呕蜻`規(guī)違法行為的情況傳播出去(如提醒身邊的親戚、朋友不要上當(dāng))。而在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論日漸活躍的今天，在商品或服務(wù)頁面發(fā)布差評(píng)也成為他們重要的維權(quán)方式之一。不采取維權(quán)行動(dòng)“默默忍受”的比例僅有1.7%，說明面對(duì)經(jīng)營者失信或違法違規(guī)行為，被訪者普遍有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)。

　　與2017和2018年的調(diào)研情況相比，可以發(fā)現(xiàn)如下變化：1)受訪者的維權(quán)意識(shí)有所提升，在與經(jīng)營者協(xié)商解決的同時(shí)，還有更多的人會(huì)采取抵制行動(dòng)；2)有更多受訪者愿意將此類不良行為傳播出去，以免更多消費(fèi)者遭遇此類情況。

遇到失信或違法違規(guī)行為的維權(quán)方式

　　《報(bào)告》顯示，超七成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿意。對(duì)于嘗試過維權(quán)的消費(fèi)者，77.6%表示，對(duì)于維權(quán)的最終結(jié)果“比較滿意”或“很滿意”，說明社會(huì)各方面提供的維權(quán)舉措發(fā)揮了重要作用。但仍有21.3%的消費(fèi)者因投訴后無反饋，不了了之。

　　消費(fèi)者生活水平的改善離不開消費(fèi)水平的提升，而消費(fèi)水平的提升又離不開信用消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。為促進(jìn)信用消費(fèi)體系建設(shè)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)表示，鼓勵(lì)消費(fèi)者參與評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信用監(jiān)督。一方面，有關(guān)部門要進(jìn)一步強(qiáng)化反炒信機(jī)制聯(lián)合懲戒和行動(dòng)綱領(lǐng)，探索建立網(wǎng)絡(luò)“水軍”“黑名單”和消費(fèi)者投訴公示制度，在推動(dòng)建立健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系中，引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者積極參與，依法主張自身權(quán)益；另一方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)要充分尊重消費(fèi)者的隱私權(quán)和參與權(quán)，讓消費(fèi)者敢監(jiān)督、愿監(jiān)督、能監(jiān)督，完善消費(fèi)者意見收集評(píng)價(jià)機(jī)制，讓消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營者消費(fèi)后評(píng)價(jià)信息更加透明、客觀、真實(shí)，并善待消費(fèi)者的評(píng)價(jià)意見，形成有效的信用約束和激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)平臺(tái)企業(yè)提升品質(zhì)、改善服務(wù)。