?揚(yáng)子晚報(bào)網(wǎng)3月14日訊（記者 馬燕 通訊員 王國豐）3月14日上午，江蘇省消保委發(fā)布2018年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，旨在敦促企業(yè)守法經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；幫助消費(fèi)者提高消費(fèi)維權(quán)意識(shí)，認(rèn)清消費(fèi)陷阱，共同凈化消費(fèi)環(huán)境。

去年全省消保委系統(tǒng)

為消費(fèi)者挽回?fù)p失近1.68億元

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年，江蘇全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理維權(quán)訴求582059件，其中投訴130505件、咨詢451554件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失167993012.2元。

此次發(fā)布的10起典型案例涉及家裝、購房、教育培訓(xùn)、汽車、旅游、微商購物、老年消費(fèi)等多個(gè)領(lǐng)域，與消費(fèi)者的日常生活息息相關(guān)。以下為具體案例： 

案例1：

購車未交合格證 消保委助力促維權(quán)

【案情簡介】江蘇省南京市江北新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)頂山分會(huì)（以下簡稱頂山分會(huì)）自2018年10月以來，短短一個(gè)半月陸續(xù)接到楊先生等人14起針對南京寶馬某汽車銷售服務(wù)有限公司（以下簡稱寶馬4S店）投訴，反映寶馬4S店在銷售汽車時(shí)未能同時(shí)提交車輛合格證，消費(fèi)者提車后長時(shí)間無法辦理牌照，導(dǎo)致車輛無法正常上路行駛。許多消費(fèi)者與寶馬4S店交涉無果后選擇投訴維權(quán)，要求寶馬4S店盡快交付車輛合格證。

【處理過程及結(jié)果】接訴后，頂山分會(huì)組織工作人員迅速展開調(diào)查，了解到多名消費(fèi)者在該店購車時(shí)，寶馬4S店承諾購車后先辦理臨時(shí)車牌，兩周內(nèi)拿合格證，后再協(xié)助辦理正式車牌，而承諾期限已過，多名消費(fèi)者仍無法拿到車輛合格證，導(dǎo)致無法上牌。頂山分會(huì)多次與寶馬4S店負(fù)責(zé)人溝通無果，于2018年11月16日向?qū)汃R4S店正式發(fā)函要求其整改，但近一個(gè)月問題仍未解決。

2018年12月6日頂山分會(huì)對寶馬4S店的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談和普法教育。經(jīng)過宣傳教育，該店負(fù)責(zé)人表示將遵照執(zhí)行，信守承諾、規(guī)范經(jīng)營，并于約談當(dāng)日遞交情況說明，承諾具體時(shí)間給消費(fèi)者提供車輛合格證。2018年12月10日所有車輛合格證均已交付消費(fèi)者。

【案例評析】汽車是大宗特殊商品，依據(jù)我國《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》（簡稱汽車三包規(guī)定）第十條第一款規(guī)定：“家用汽車產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具有中文的產(chǎn)品合格證或相關(guān)證明以及產(chǎn)品使用說明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊等隨車文件”，車輛合格證作為車輛最重要的證明文件，也在隨車物品清單中，寶馬4S店有責(zé)任也有義務(wù)隨車交付，以保證消費(fèi)者順利辦理后續(xù)手續(xù)。本案中，經(jīng)營者未能完全履行交付義務(wù)，侵害了消費(fèi)者公平交易權(quán)，理應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任。

【消費(fèi)提示】消費(fèi)者在購買汽車這一大宗的特殊商品時(shí)，應(yīng)確保各項(xiàng)手續(xù)和證件齊全，如在消費(fèi)中遇到此類事情，應(yīng)保存好相關(guān)證據(jù)材料，與商家據(jù)理協(xié)商；協(xié)商不成，可及時(shí)向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)汽車銷售企業(yè)在進(jìn)行汽車銷售時(shí)，應(yīng)規(guī)范自身的經(jīng)營行為，不能將自身的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。

（案例提供：江蘇省南京市江北新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)頂山分會(huì)） 

案例2：

家具安裝問題多 賣家退貨理應(yīng)當(dāng) 

【案情簡介】2017年12月30日消費(fèi)者李女士在江蘇省徐州市某家具公司購買一套組合家具15件，合計(jì)202470元。2018年9月經(jīng)營者送貨安裝時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)床頭下一條腿斷裂，經(jīng)營者當(dāng)天把損毀的家具拉回。隨后李女士對家中其他家具進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)書桌、酒柜、寫字臺(tái)、梳妝臺(tái)、六斗柜和衣柜等均出現(xiàn)了不同程度開裂、缺損及色差現(xiàn)象。李女士要求退貨遭到拒絕，雙方協(xié)商無果后，李女士遂投訴至徐州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【處理過程及結(jié)果】徐州市消協(xié)受理后，立即聯(lián)系家具經(jīng)銷商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并組織三方協(xié)商。首次調(diào)解，經(jīng)營者同意把色差問題家具重新更換，開裂、缺損家具予以修補(bǔ)，并一次性補(bǔ)償消費(fèi)者現(xiàn)金一萬元整。由于消費(fèi)者堅(jiān)持退貨處理，暫無法達(dá)成一致，徐州市消協(xié)對經(jīng)營者進(jìn)行了約談溝通，經(jīng)營者最終同意為李女士辦理退貨手續(xù)，并將20余萬款項(xiàng)退還到位。

【案例評析】根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)”，《江蘇省家具產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第八條“家具自交貨之日起90日內(nèi)，發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量問題，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理”。本案中，經(jīng)營者提供的家具商品存在不同程度色差、斷裂、開裂情況，屬于嚴(yán)重質(zhì)量問題，消費(fèi)者有權(quán)利選擇，要求經(jīng)營者履行退貨義務(wù)，經(jīng)營者必須對自身銷售的問題產(chǎn)品承擔(dān)責(zé)任。

【消費(fèi)提示】家具屬于大件耐用消費(fèi)品，產(chǎn)生問題維權(quán)往往有一定困難。省消保委在此提示消費(fèi)者，購買家具時(shí)一定要對店方的資質(zhì)、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)、廣告宣傳等方面多加考察，或者詢問相關(guān)部門了解實(shí)情，審慎簽訂合同。 （案例提供：江蘇省徐州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

案例3：

家裝定金引糾紛 消協(xié)介入助止損

【案情簡介】2018年3月31日，江蘇省揚(yáng)州市寶應(yīng)縣市民王先生委托寶應(yīng)縣某裝潢設(shè)計(jì)中心（以下簡稱裝潢中心）為其位于某小區(qū)的房屋進(jìn)行室內(nèi)裝修設(shè)計(jì)，并向裝潢中心繳納誠意金3000元。2018年4月，王先生收到效果圖后發(fā)現(xiàn)存在宣傳與實(shí)際不符的情況，且裝修報(bào)價(jià)也從5萬元漲到了7萬元，王先生遂要求取消訂單，并要求裝潢中心退回誠意金。裝潢中心卻以“定金罰則”為由，拒絕退款。雙方協(xié)商無果后，王先生投訴至寶應(yīng)縣消協(xié)，要求裝潢中心退還誠意金3000元。

【處理過程及結(jié)果】寶應(yīng)縣消協(xié)接訴后，第一時(shí)間聯(lián)系了裝潢中心負(fù)責(zé)人和設(shè)計(jì)師，并進(jìn)行了約談，二人均表示王先生交的是定金，無論是按法還是按行規(guī)都不能退還。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查，確定3000元為“設(shè)計(jì)定金”，即業(yè)主委托裝修公司進(jìn)行設(shè)計(jì)繳納一定數(shù)額貨幣作為擔(dān)保。根據(jù)我國《擔(dān)保法》第91條規(guī)定：“定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十?！倍跸壬姆课菝娣e為125平方米，按照30元/平方米收取設(shè)計(jì)費(fèi)，總設(shè)計(jì)費(fèi)應(yīng)為3750元，按規(guī)定收取設(shè)計(jì)定金不得超過750元，顯然裝潢中心的實(shí)際做法違背了相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)約談后，裝修公司負(fù)責(zé)人態(tài)度有所轉(zhuǎn)變，并在寶應(yīng)消協(xié)工作人員的調(diào)解下，與消費(fèi)者達(dá)成調(diào)解協(xié)議，同意解除合同，退還消費(fèi)者1500元，消費(fèi)者表示滿意。

【案例評析】我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定：“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。”本案中，王先生與裝潢中心約定由裝潢中心對其房屋進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，裝潢中心向王先生收取設(shè)計(jì)定金3000元。我國《擔(dān)保法》第九十一條規(guī)定：“定金的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但不得超過主合同標(biāo)的額的百分之二十。”，按此規(guī)定計(jì)算，王先生家設(shè)計(jì)定金不得超過750元，裝潢中心卻收取設(shè)計(jì)定金3000元，這種約定顯然與法律法規(guī)的規(guī)定相違背。

【消費(fèi)提示】實(shí)踐中，消費(fèi)雙方出現(xiàn)定金糾紛并不少見。從表面上看，定金對于商家和消費(fèi)者相對公平，但實(shí)際上由于家居行業(yè)的復(fù)雜性和特殊性，一般消費(fèi)者無法完全掌握商品質(zhì)量和服務(wù)信息，從而出現(xiàn)雙方信息不對稱，導(dǎo)致消費(fèi)者處于不利地位。從行業(yè)規(guī)范角度出發(fā)，裝修定金并非強(qiáng)制交付，即消費(fèi)者與裝修公司，不需以預(yù)付定金的方式來對裝修合同進(jìn)行擔(dān)保。因此，在簽訂裝修合同前，尚未有實(shí)際交付行為時(shí)，消費(fèi)者有權(quán)拒絕交付裝修定金。（案例提供：江蘇省揚(yáng)州市寶應(yīng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

案例4：

車庫易主惹紛爭 未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)終獲賠

【案情簡介】2017年初，消費(fèi)者唐女士購買了江蘇省揚(yáng)州某置業(yè)有限公司開發(fā)的某小區(qū)的商品房一套，2018年2月13日，唐女士又定購了該小區(qū)17幢13號車庫，并一次性付清了車庫款45000元。一年后，唐女士收房時(shí)，卻被告知，此車庫被“一房兩賣”，該車庫鑰匙已被取走，該公司建議唐女士置換旁邊的12號車庫，二者面積相差不多，都在20平方米左右。通過現(xiàn)場察看，唐女士同意了這個(gè)方案。次日，唐女士前去取12號車庫鑰匙時(shí)，該公司卻一口認(rèn)定唐女士認(rèn)購的是面積11平方米的車庫。為此，唐女士于2018年2月26日訴至揚(yáng)州市寶應(yīng)縣消協(xié)，要求該公司繼續(xù)按原車庫“協(xié)議書”履行，提供質(zhì)價(jià)相符的車庫。

【處理過程及結(jié)果】接訴后，寶應(yīng)縣消協(xié)隨即展開調(diào)查，確認(rèn)唐女士情況屬實(shí)。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，經(jīng)營者誠懇道歉，并支付一次性賠償款28000元，減免其一年的物業(yè)管理費(fèi)，并免費(fèi)提供一個(gè)地上車位，租賃5年內(nèi)不收取額外費(fèi)用。

【案例評析】所有依法成立的合同都應(yīng)受法律保護(hù)，雙方當(dāng)事人均應(yīng)按照合同的約定履行各自的權(quán)利和義務(wù)。我國《合同法》第一百零七條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”本案中，開發(fā)商同時(shí)將車庫出售給他人，并已經(jīng)“過戶”，既沒有告知唐女士真實(shí)情況，也沒有與唐女士就該問題進(jìn)行事先協(xié)商，導(dǎo)致其無法與唐女士繼續(xù)履行合同，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)等合法權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)履行合同不符合約定的違約責(zé)任。

根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》第八條的規(guī)定：“具有下列情形之一的，導(dǎo)致商品房買賣合同目的不能實(shí)現(xiàn)的，無法取得房屋的買受人可以請求解除合同、返還已付購房款及利息、賠償損失，并可以請求出賣人承擔(dān)不超過已付購房款一倍的賠償責(zé)任：（二）商品房買賣合同訂立后，出賣人又將該房屋出賣給第三人?！眳⒄沾藯l款，唐女士既可以要求開發(fā)商提供原定價(jià)格車位，也可要求解除合同并獲得相應(yīng)賠償，本案經(jīng)營者經(jīng)過消協(xié)系統(tǒng)調(diào)解，既維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也保障了合同順利履行，使雙方達(dá)成一致目標(biāo)，其積極面對糾紛態(tài)度值得肯定。

【消費(fèi)提示】隨著汽車進(jìn)入普通家庭、保有量持續(xù)增長，小區(qū)車庫開始供不應(yīng)求，有關(guān)車庫的消費(fèi)投訴也與日俱增。在此，省消保委提醒廣大消費(fèi)者，一是不要輕信廣告宣傳和口頭承諾，要求開發(fā)商以書面合同形式予以確定；二要審慎簽訂認(rèn)購協(xié)議或買賣合同。應(yīng)仔細(xì)閱讀并確保理解合同中有關(guān)交付條件、產(chǎn)權(quán)辦理等條款內(nèi)容，并就實(shí)踐中易發(fā)生產(chǎn)權(quán)爭議的車庫、車位等公共部位或公共設(shè)施的產(chǎn)權(quán)歸屬，應(yīng)在合同中進(jìn)行約定；三要警惕小區(qū)內(nèi)購買車位或車庫中的陷阱，如共用場地變車位，緊俏房源捆綁賣、地下車庫重復(fù)賣，人防工程偷著賣；四要注意索要產(chǎn)權(quán)證，妥善保管有關(guān)交易憑證。消費(fèi)者一旦遭遇侵權(quán)，應(yīng)主動(dòng)拿起足夠的維權(quán)證據(jù)捍衛(wèi)自己的合法權(quán)益。（案例提供：江蘇省揚(yáng)州市寶應(yīng)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

案例5：

微信購物慘被騙 借力快遞巧維權(quán) 

【案情簡介】2018年3月29日，消費(fèi)者陶先生通過微信向微商購IPHONE 7手機(jī)1臺(tái)，價(jià)值6000元，約定貨到付款，不得退貨，由某快遞送貨并代為收款。次日，消費(fèi)者即收到手機(jī)，并當(dāng)場支付貨款。隨后陶先生經(jīng)過商場甄別，發(fā)現(xiàn)此貨物并非IPHONE 7手機(jī)，此時(shí)消費(fèi)者通過微信聯(lián)系賣家發(fā)現(xiàn)已被其拉黑，無法取得聯(lián)系。消費(fèi)者電話聯(lián)系該快遞公司獲知：手機(jī)款尚在快遞員手中，但該快遞員告知消費(fèi)者要求退款必須經(jīng)過賣家同意，否則，手機(jī)款將直接支付給賣家。溝通不暢之下，消費(fèi)者于2018年4月投訴至海安縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)。

【處理過程及結(jié)果】接訴后，工作人員第一時(shí)間調(diào)查核實(shí)有關(guān)情況，因本案情況涉及微商平臺(tái)且手機(jī)錢款尚在快遞員手中，工作人員決定通過幫助消費(fèi)者拿回錢款。海安縣消協(xié)電話聯(lián)系該公司，并具函要求該公司依法提供賣家的真實(shí)信息，同時(shí)根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予消費(fèi)者的七日無理由退貨權(quán)利給予協(xié)助退款。經(jīng)過協(xié)調(diào)，該公司積極配合，最終在多方努力下，賣家同意退款，該快遞公司也協(xié)助將手機(jī)款退還了消費(fèi)者。

【案例評析】我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條賦予消費(fèi)者在網(wǎng)購等領(lǐng)域無理由退貨權(quán)“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電子平臺(tái)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由?！本捅景付裕M(fèi)者購買的商品不屬于二十五條規(guī)定的排除范圍，是消費(fèi)者通過電子平臺(tái)購得的商品，理應(yīng)享受七天無理由退貨。現(xiàn)實(shí)生活中，網(wǎng)絡(luò)購物給消費(fèi)者帶來便利的同時(shí)，維權(quán)問題也越發(fā)復(fù)雜。消費(fèi)者選擇合法的購物平臺(tái)，避免無保護(hù)是維護(hù)自身權(quán)益的有效辦法。

【消費(fèi)提示】隨著經(jīng)濟(jì)和科技的發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者選擇通過電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行日常消費(fèi)購物，由于電子商務(wù)平臺(tái)的新穎性，大量問題日益涌現(xiàn)，在此提醒廣大消費(fèi)者，在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)盡量選擇正規(guī)的購物平臺(tái)，避免私下交易。2019年我國《電子商務(wù)法》正式施行，其中第十條規(guī)定：“電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法辦理市場主體登記……”明確將微商納入法律規(guī)制的范圍，但是在實(shí)踐中，在發(fā)生侵權(quán)糾紛時(shí)，通過無擔(dān)保方式消費(fèi)的錢款追回仍存在一定困難，因此，選擇正規(guī)的網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)是預(yù)防損失的正規(guī)方法。 （案例提供：江蘇省南通市海安縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)）

案例6：

合同簽訂需謹(jǐn)慎 消保委介入助整改 

【案情介紹】2017年10月消費(fèi)者沈女士在蘇州某日語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名了1-10級別的課程，共計(jì)40900元，該機(jī)構(gòu)承諾可免費(fèi)辦理去日本留學(xué)的中介服務(wù)，但在簽訂合同時(shí)只簽訂了一份1-6級別課程的合同（27600元），之后又簽一份附加合同和留學(xué)合同（12000元），并收取1300元手續(xù)費(fèi)。沈女士因工作調(diào)動(dòng)，要求將課程轉(zhuǎn)到上?？偛繉W(xué)習(xí)。因系統(tǒng)里只有1-6級別合同，上?？偛繉τ?-10級別課程的轉(zhuǎn)課請求予以拒絕，也不認(rèn)可附加合同與留學(xué)合同。該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)知道后，表示一定幫沈女士辦好轉(zhuǎn)學(xué)手續(xù)，但一直沒有結(jié)果，2018年11月遂向蘇州市消保委投訴。

【處理過程及結(jié)果】蘇州市消保委受理投訴后，仔細(xì)閱看合同，發(fā)現(xiàn)該機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳和捆綁銷售行為，并多次聯(lián)系該機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，要求商家及時(shí)兌現(xiàn)自己的承諾，協(xié)調(diào)安排好消費(fèi)者7-10級別的課程，并且對于合同中的違法行為立即整改。經(jīng)多次協(xié)商，雙方達(dá)成一致意見，由該日語培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將消費(fèi)者未消費(fèi)的剩余款項(xiàng)共計(jì)13500元退還給消費(fèi)者，消費(fèi)者表示滿意。            

【案例評析】本案是一起典型的教育培訓(xùn)領(lǐng)域發(fā)生的預(yù)付式消費(fèi)糾紛。本案中，經(jīng)營者做出的承諾未兌現(xiàn)，屬于宣傳與實(shí)際情況不符的情形，依據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條：“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”經(jīng)營者存在虛假宣傳和捆綁銷售的行為，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益，給消費(fèi)者造成了經(jīng)濟(jì)上的損失。且經(jīng)營者利用消費(fèi)者缺乏社會(huì)經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)知識(shí)，規(guī)避經(jīng)營責(zé)任，與消費(fèi)者簽訂了不正規(guī)的合同，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)理應(yīng)對合同中的違法行為進(jìn)行整改。

再者，該案中的經(jīng)營者未能處理好消費(fèi)者的轉(zhuǎn)課申請，以致消費(fèi)者在后續(xù)接受教育培訓(xùn)的過程中出現(xiàn)了困難，依據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”，經(jīng)營者未能按照約定提供教育培訓(xùn)服務(wù)，且遲遲不繼續(xù)履行，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求退回未消費(fèi)的剩余款項(xiàng)。

【消費(fèi)提示】目前市場上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)種類繁多，也存在不少消費(fèi)陷阱，如實(shí)際培訓(xùn)情況與消費(fèi)前承諾的師資情況、培訓(xùn)效果差距大，教師更換頻繁等情況；而消費(fèi)者一旦交了學(xué)費(fèi)，想要退款退課卻很困難，在此提醒廣大消費(fèi)者：在挑選培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的時(shí)候一定要慎之又慎，簽訂合同時(shí)看清合同條款，明確雙方各項(xiàng)權(quán)利義務(wù)。若發(fā)生侵權(quán)糾紛，及時(shí)向相關(guān)維權(quán)組織尋求幫助，合法維權(quán)，減少自身損失。（案例提供：江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)） 

案例7：

會(huì)銷陷阱需理性 冷靜期制度保權(quán)益

【案情介紹】2018年5月中旬，無錫市濱湖區(qū)榮巷某酒店內(nèi)舉辦了一場“新品家紡發(fā)布會(huì)”，現(xiàn)場銷售床上用品，并向參會(huì)消費(fèi)者發(fā)放雞蛋等禮物，現(xiàn)場有四十余位老年人花費(fèi)數(shù)百到數(shù)千元購買了相關(guān)產(chǎn)品?；厝ズ螅糠掷先思捌浼覍僖蛏唐焚|(zhì)量問題要求退貨退款，但是會(huì)銷現(xiàn)場已經(jīng)人去樓空，且消費(fèi)者手中沒有消費(fèi)票據(jù)。2018年5月22日，幾十名老人一起到榮巷分會(huì)進(jìn)行投訴，希望工作人員能夠幫助他們維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】榮巷分會(huì)接訴后立即開展調(diào)查，通過調(diào)取會(huì)議視頻、調(diào)取車輛進(jìn)出監(jiān)控等多方面努力，找到銷售方，向其了解銷售商品的相關(guān)情況。在多次溝通下，銷售方最終同意辦理退貨。在榮巷分會(huì)的監(jiān)督下，銷售方為購買其商品的消費(fèi)者辦理集中退貨。2018年6月25日，銷售方共為34名消費(fèi)者辦理了退貨，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近5萬元。

【案例評析】本案中，消費(fèi)者在購買商品后的七天內(nèi)因質(zhì)量問題要求退貨，依據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條：“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)，”消費(fèi)者有權(quán)利針對其購買的質(zhì)量存在瑕疵的商品進(jìn)行退貨。《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第三十一條亦明確規(guī)定：“經(jīng)營者采用會(huì)議推介方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。”本案中，經(jīng)營者利用會(huì)議推介的形式忽悠老年消費(fèi)者購買展銷的劣質(zhì)商品，等消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題尋求解決時(shí)，該商家早已人去樓空，商家這一行為侵害了消費(fèi)者的公平交易權(quán)、知情權(quán)等一系列合法權(quán)益未得到保障，因此商家應(yīng)承擔(dān)全部責(zé)任，退還消費(fèi)者購買商品的全部款項(xiàng)。

【消費(fèi)提示】近年來，市場上以養(yǎng)生、健康名義的會(huì)銷不斷增多，許多老年人因缺乏足夠判斷力而深陷其中，最后不僅失去了金錢，健康也無法保障。省消保委在此提醒廣大消費(fèi)者尤其是老年人，不要輕信會(huì)銷宣傳，以謹(jǐn)慎的態(tài)度面對保健品、養(yǎng)成產(chǎn)品等各項(xiàng)推銷，不輕信、不盲從，守住自己的養(yǎng)老錢。 （案例提供：江蘇省無錫市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例8：

出行消費(fèi)起波瀾 額外損失應(yīng)賠償

【案情介紹】2018年10月，消費(fèi)者開先生等4人通過某旅行社預(yù)定蘇州至上海浦東機(jī)場的大巴車，行程日期：2018年10月10日,因大巴車在中途出現(xiàn)多次故障,該旅行社同意開先生等4人自行打車前往，打車的費(fèi)用由該旅行社承擔(dān)。但開先生產(chǎn)生打車費(fèi)用為1100元人民幣，高于其他乘客，故商家拒絕按照發(fā)票金額進(jìn)行賠償，只同意補(bǔ)償消費(fèi)者400元整，消費(fèi)者表示不認(rèn)可，于2018年10月14日投訴到蘇州市消保委。

【處理經(jīng)過及結(jié)果】接到投訴后，蘇州消保委立即開展調(diào)查并組織雙方進(jìn)行調(diào)解。調(diào)解中，經(jīng)營者堅(jiān)持認(rèn)為消費(fèi)者打車費(fèi)用過高，存在乘坐不正規(guī)汽車運(yùn)營商的嫌疑，不愿意補(bǔ)償1100元。經(jīng)過多輪調(diào)解后，該旅行社確認(rèn)消費(fèi)者打車提供的發(fā)票正規(guī)有效，并同意支付給消費(fèi)者開先生相應(yīng)費(fèi)用,消費(fèi)者表示滿意。

【案例評析】本案中，消費(fèi)者向經(jīng)銷商購買的4張大巴車票的相關(guān)費(fèi)用已支付給經(jīng)銷商，經(jīng)銷商也向消費(fèi)者提供了車次、座位號等車票信息，雙方已屬合同關(guān)系，經(jīng)銷商作為有資質(zhì)的交通運(yùn)輸單位，應(yīng)對旗下的營運(yùn)車輛的安全性能承擔(dān)責(zé)任。我國《合同法》第一百零七條：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”，本案中，由于某旅行社所提供的車輛多次出現(xiàn)故障及采取相關(guān)補(bǔ)救措施未能繼續(xù)履行合同，因此應(yīng)承擔(dān)本案中的全部責(zé)任。

本案中商家所提供的營運(yùn)車輛出現(xiàn)多次性能故障，致使消費(fèi)者只能通過打車的方式來實(shí)現(xiàn)自己的出行目的，給消費(fèi)者造成了經(jīng)濟(jì)上的損失，按照我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)益”，消費(fèi)者因?yàn)樯碳也荒苋缂s提供合格車輛將其送到目的地，自己出錢打車，本質(zhì)上是消費(fèi)者遭受經(jīng)濟(jì)損失的體現(xiàn)，因此，消費(fèi)者有權(quán)利從商家處獲得1100元的打車補(bǔ)償，且商家在不能保質(zhì)保量的完成交易的情況下，應(yīng)該承擔(dān)消費(fèi)者選擇其他出行方式到達(dá)目的地的合理費(fèi)用。

【消費(fèi)提示】近年來，外出旅游已成為人們休閑娛樂的必備項(xiàng)目，針對旅游引起的消費(fèi)糾紛也屢見不鮮，在此省消保委提醒廣大消費(fèi)者外出旅游時(shí)要注意：一選擇規(guī)模比較大的旅行社，注意查看旅行社是否具備工商營業(yè)執(zhí)照與旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。二不要一味追求低價(jià)旅游，謹(jǐn)防陷入低價(jià)陷阱。三外出旅游一定要與旅行社簽訂旅游合同，合同要明確線路、行程、景點(diǎn)、交通和食宿安排及標(biāo)準(zhǔn)，明確雙方的權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任等內(nèi)容。四是要索要正規(guī)發(fā)票并妥善保管，一旦產(chǎn)生糾紛，也能迅速收集相應(yīng)證據(jù)，依法合理維權(quán)。 （案例提供：江蘇省蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)） 

案例9：

辦卡容易退卡難 消保委出面來維權(quán)

【案情簡介】消費(fèi)者潘女士2017年在南京某健身會(huì)所分別繳納了三筆錢款,分別用于購買三年年卡（3880元）,60節(jié)私教課（14400元）和10節(jié)私教搏擊課（3000元，金額總計(jì)21200元。購買私教課后，消費(fèi)者按照健身教練的要求進(jìn)行鍛煉。五月中旬，私教離職，健身中心跟消費(fèi)者協(xié)商換私教一事，消費(fèi)者不愿意，要求退款，但該會(huì)所一直堅(jiān)持稱公司規(guī)定就是不予退款。消費(fèi)者與商家協(xié)商無果，遂來到江蘇省消保委尋求幫助，要求健身房退還未消費(fèi)的費(fèi)用，共計(jì)12840元。

【處理經(jīng)過及結(jié)果】省消保委接訴后，立即與該健身會(huì)所取得聯(lián)系，核實(shí)情況屬實(shí)。溝通中，經(jīng)營者以消費(fèi)者單方面退卡，認(rèn)定是消費(fèi)者違約為由不愿意退款。針對這一說法，消保委工作人員給予指正。經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。經(jīng)過工作人員的調(diào)解，商家在扣除相應(yīng)的費(fèi)用后，最終同意退還消費(fèi)者11000元，雙方達(dá)成一致。

【案例評析】根據(jù)我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定:“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。本案中，由于私教課不同于一般課程，是健身教練根據(jù)消費(fèi)者的身體情況私人訂制的課程，具有一定的人身性，消費(fèi)者出于對某個(gè)私教的信任，才會(huì)選擇對應(yīng)的健身場所?，F(xiàn)因私教離職，致使商家無法按照消費(fèi)者的要求提供服務(wù)，消費(fèi)者可以要求解除合同并退還合理費(fèi)用。

【消費(fèi)提示】近年來，健身私教課程越來越受到消費(fèi)者青睞，但昂貴的價(jià)格，行業(yè)內(nèi)人員流動(dòng)頻繁往往會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者無法順利享受服務(wù)。在此省消保委提醒大家，預(yù)付消費(fèi)需謹(jǐn)慎，不被所謂“優(yōu)惠”政策迷惑，根據(jù)自身實(shí)際需要消費(fèi)，充值小金額分批次，充值后盡快消費(fèi)，隨充隨用，盡量將風(fēng)險(xiǎn)降到最低。（案例提供：江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

案例10：

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)問題多 違約金條款需合法

【案情簡介】消費(fèi)者承先生于2018年7月31日與某養(yǎng)老中心簽訂了養(yǎng)老服務(wù)合同，并交付13800元。承先生準(zhǔn)備享受服務(wù)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)該養(yǎng)老中心實(shí)際提供的服務(wù)與宣傳不符，對養(yǎng)老旅游、住宿條件、出行方式等都加了許多限定，承先生遂要求解除合同退還13800元，該福利中心表明按照合同約定收取消費(fèi)者50%的違約金。消費(fèi)者承先生認(rèn)為違約金扣除過高，遂于2018年12月投訴到江蘇省消保委。

【處理過程及結(jié)果】接訴后，省消保委立即與該福利中心取得聯(lián)系，向其了解核實(shí)情況，該福利中心負(fù)責(zé)人表示要么繼續(xù)履行合同，要么扣除50%的違約金，態(tài)度惡劣。之后，省消保委又與該負(fù)責(zé)人進(jìn)行多次溝通，負(fù)責(zé)人表示可以退還消費(fèi)者70%的錢款（9660元）。據(jù)了解，該福利中心在法院存在多起退款、賠償未執(zhí)行到位的現(xiàn)象，有“老賴”嫌疑。為了防止后續(xù)消費(fèi)者拿不到錢款，出現(xiàn)商家扯皮推諉現(xiàn)象，省消保委多次催促商家退款盡快落實(shí)。2019年2月20日，承先生向省消保委表示收到退款。

【案例分析】本案是一起典型的因扣除違約金過高引起的預(yù)付式消費(fèi)糾紛。預(yù)付式消費(fèi)中，經(jīng)營者利用合同中的格式條款、霸王條款排除、限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任的現(xiàn)象數(shù)見不鮮?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于適用《中華人民共和國合同法》若干問題的解釋(二)》第二十九條規(guī)定“當(dāng)事人主張約定的違約金過高請求予以適當(dāng)減少的，人民法院應(yīng)當(dāng)以實(shí)際損失為基礎(chǔ)，兼顧合同的履行情況、當(dāng)事人的過錯(cuò)程度以及預(yù)期利益等綜合因素，根據(jù)公平原則和誠實(shí)信用原則予以衡量，并作出裁決。當(dāng)事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認(rèn)定為合同法第一百一十四條第二款規(guī)定的‘過分高于造成的損失’”，即扣除的違約金不得超過實(shí)際損失的30%。本案中，該福利中心在合同中規(guī)定50%的違約金明顯過高，不符合法律規(guī)定，屬于利用不合理的格式條款加重消費(fèi)者的責(zé)任，損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

再者，消費(fèi)者因經(jīng)營者提供的服務(wù)不符合約定要求退款，依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條：“經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用，”因此，經(jīng)營者有義務(wù)配合消費(fèi)者退回未消費(fèi)的剩余款項(xiàng)，承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

【消費(fèi)提示】當(dāng)今，老年消費(fèi)已經(jīng)成為消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)問題，商家利用老年人追求養(yǎng)生等心理，采取夸大宣傳、虛假承諾等方式讓老年人在其強(qiáng)勢營銷下交了錢款，在后續(xù)出現(xiàn)問題時(shí)又推諉拒絕，以致老年人退款無門。省消保委在此提醒廣大老年消費(fèi)者在購買相關(guān)產(chǎn)品或養(yǎng)老服務(wù)時(shí)，一定要謹(jǐn)慎，切莫因?yàn)樯碳业臓I銷、承諾輕易將錢交付。購買商品后保存好相關(guān)票據(jù)和資料，一旦遇到消費(fèi)糾紛，可通過與經(jīng)營者協(xié)商、到當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴，也可以向相關(guān)行政部門或者司法途徑及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。（案例提供：江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)）

編輯：李燕