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人物故事：

　　譚仲元，男，47歲，漢族，中共黨員，?？茖W(xué)歷，西安鐵路局西安車站客運(yùn)車間值班站長(zhǎng)

　　譚仲元于1986被分配到鐵路參加工作，踏入西安車站報(bào)到的那天，也正是車站站房改擴(kuò)建投入使用的第一天。

　　當(dāng)年那個(gè)17歲的小伙子已經(jīng)和車站一起走過(guò)風(fēng)雨三十載，從日服務(wù)旅客2萬(wàn)到30萬(wàn)，從綠皮火車到空調(diào)、高鐵，從地標(biāo)性建筑到站舍陳舊，一切都在悄無(wú)聲息中改變著，而他卻用記錄的方式傳承著恒久不變的親情服務(wù)，用兢兢業(yè)業(yè)展現(xiàn)著鐵路人在“絲路”窗口服務(wù)旅客的不變情懷。

　　譚仲元和他的雷鋒候車室

　　“五四”青年節(jié)出生的譚仲元注定是個(gè)不平凡的人。自崗位分配至候車廳成為一名客運(yùn)服務(wù)員，他埋頭苦干、踏實(shí)工作，幫年邁的老人拎包送站、幫懷抱幼子的母親尋找座位、幫同事們掃地擦座椅，不到二十歲時(shí)得了個(gè)“老黃?！钡姆Q號(hào)。上班時(shí)，他柜子里常備著些繩子、塑料袋、方便面、餅干等，想著整天進(jìn)出車站的旅客那么的，指不定那些個(gè)人就能用上；下班了，他不急著走，非得自己將接待過(guò)的重點(diǎn)旅客送上車才回。

　　譚仲元說(shuō)：“那時(shí)作為一名鐵路職工，特別是西安車站的職工，別提有多自豪。整個(gè)西安市就只有車站候車室內(nèi)有兩臺(tái)自動(dòng)扶梯，還有人專門來(lái)參觀扶梯的?！被叵肫甬?dāng)年，滿滿的都是自豪。譚仲元更是認(rèn)為自己不僅僅是自己，在崗位上代表的是鐵路人、是西安市、是陜西省，甚至在接待服務(wù)下火車去兵馬俑參觀的外賓時(shí)，覺(jué)得自己代表的就是整個(gè)中國(guó)。

　　“做一件好事簡(jiǎn)單，可做一輩子好事就難了”。但譚仲元就按這樣的標(biāo)準(zhǔn)，在候車室干了30年客運(yùn)員，推輪椅、抬擔(dān)架、扛大包，從無(wú)怨言。年年是業(yè)務(wù)標(biāo)兵、崗位明星，一張張比武證書、一面面表?yè)P(yáng)的錦旗，他還創(chuàng)建了接待旅客熱心、工作認(rèn)真細(xì)心、解答問(wèn)詢耐心、巡查重點(diǎn)關(guān)心、接受意見(jiàn)虛心的“五心”工作法；推廣了對(duì)困難旅客送票到手、送水到座、送進(jìn)站、送上車、送生病旅客去醫(yī)院、送孤寡老人和迷童回家，為重點(diǎn)旅客代訂車票、代辦簽字、代存行李、代買飯菜、代發(fā)郵件、代打電話、代收匯款、代買站臺(tái)票，重點(diǎn)旅客實(shí)行優(yōu)先進(jìn)站上車的“七送八代一優(yōu)先”親情服務(wù)法。

　　1991年，他被陜西省評(píng)為首屆“學(xué)雷鋒”先進(jìn)個(gè)人，并帶動(dòng)身邊青工崗位奉獻(xiàn)。1994年，他所負(fù)責(zé)的第二候車室被團(tuán)中央、鐵道部聯(lián)合命名為全國(guó)首批“青年文明號(hào)”先進(jìn)集體，1997年再次被全國(guó)消費(fèi)者基金會(huì)授予該會(huì)最高獎(jiǎng)“保護(hù)消費(fèi)者杯”。在全國(guó)掀起向雷鋒同志學(xué)習(xí)的熱潮中，譚仲元帶領(lǐng)的崗位志愿服務(wù)隊(duì)伍逐步擴(kuò)展，全站三百余名團(tuán)員青年自發(fā)組成了學(xué)雷鋒服務(wù)隊(duì)。

　　隨著學(xué)雷鋒活動(dòng)的蓬勃開(kāi)展，譚仲元不僅帶領(lǐng)著自己的服務(wù)隊(duì)開(kāi)展崗位志愿服務(wù)，還負(fù)責(zé)接洽每年春暑運(yùn)到車站志愿服務(wù)的社會(huì)各界人士。2012年5月，譚仲元負(fù)責(zé)的候車室被共青團(tuán)陜西省委、陜西省青年志愿者協(xié)會(huì)命名為“陜西青年學(xué)雷鋒志愿服務(wù)基地”，并正式掛牌命名“雷鋒候車室”。2015年5月，服務(wù)隊(duì)又被全國(guó)總工會(huì)授予“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”稱號(hào)，延續(xù)并傳承“親情服務(wù)”理念和服務(wù)法，更好的為旅客提供安全、方便、溫馨的出行服務(wù)。

　　從手寫日記到微信圈曬圖

　　“服務(wù)不是口號(hào)，是行動(dòng)！”在譚仲元每本“服務(wù)日記”的第一頁(yè)，都寫著這樣一句話。

　　24本“服務(wù)日記”，6000多篇，300余萬(wàn)字，相當(dāng)于一套中國(guó)四大名著字?jǐn)?shù)的總和。

　　九十年代，譚仲元開(kāi)始將自己日常工作服務(wù)旅客的點(diǎn)點(diǎn)滴滴記錄在筆記本上?！翱瓦\(yùn)工作是個(gè)良心活，搭把手、扶一下很簡(jiǎn)單，可一記錄，看到自己為旅客做了這么多事，就感到這份工作特別有意義，也越干越有勁?！弊T仲元隨手翻著日記說(shuō)。

　　有一年的8月份，譚仲元夜班，晚上照例在候車室巡視，發(fā)現(xiàn)一個(gè)3歲左右的小男孩表情痛苦地蜷縮在一名女性乘客懷里，面色蒼白、嘔吐不止，抱著孩子的女性乘客也是一臉的慌張失措。詢問(wèn)得知，女子名叫陳昭弟，云南曲靖人，準(zhǔn)備乘坐K691次列車回家，孩子得了痢疾，下午看著還沒(méi)事，這會(huì)兒不知怎么就嚴(yán)重了，繼續(xù)坐車還是出去看病，女子猶豫不定。他即刻安排當(dāng)班服務(wù)人員，有人負(fù)責(zé)拿行李、有人負(fù)責(zé)站外攔出租車、有人收回車票再去辦理改簽。第二天一下夜班，他就風(fēng)風(fēng)火火的趕到醫(yī)院，確定孩子脫離危險(xiǎn)，親手將改簽好的車票交給母子二人。

　　事后，譚仲元在日記中寫下這樣一段話：“這件事讓我想了很多，假如今天我不去幫她一把，假如我今天沒(méi)有主動(dòng)詢問(wèn)，假如她讓孩子忍痛繼續(xù)乘車？我不敢想下去，太多假如的結(jié)果是什么？”

　　曾經(jīng)，一位外國(guó)旅客向譚仲元求助，一番表述后，譚仲元一句也沒(méi)聽(tīng)懂。看著這位外國(guó)旅客焦急、充滿期待的眼神，他也急的滿頭大汗。譚仲元說(shuō)著幾個(gè)蹩腳的英文單詞，雙手吃力地比劃著，直到外國(guó)游客拿出地圖手指著兵馬俑的標(biāo)志，他才恍然大悟，不好意思的笑著，伸手示意這位外國(guó)游客跟著他走，直到把旅客送上了306路公交車，才放心離開(kāi)。

　　日記中，譚仲元寫下：西安是世界四大文明古都之一，慕名而來(lái)外國(guó)人越來(lái)越多，對(duì)我們的服務(wù)技能也提出了更高的要求，我只有不斷學(xué)習(xí)完善，才能勝任這份工作。

　　如今，譚仲元已經(jīng)不寫日記了，在社會(huì)的快速發(fā)展中，他也玩起了微博、微信，用微信記錄著服務(wù)旅客的點(diǎn)滴故事，有圖、有真相、有回憶，更不同的是有同事和旅客的互動(dòng)點(diǎn)贊。

　　人變了、車變了，可不變的是老火車站和譚仲元待旅客如親人的那份情懷。

　　消失的“紅手印”與“互聯(lián)網(wǎng)+”智能服務(wù)

　　最初因?yàn)橛泻芏嗖蛔R(shí)字的旅客，或很多人遠(yuǎn)在他鄉(xiāng)而遇到困難身無(wú)分文時(shí)，譚仲元以“親情服務(wù)”的名義申請(qǐng)了“親情賬號(hào)”，信用交接錢款，憑的就是一枚小小的紅手印。

　　隨著時(shí)代的變遷，紅手印從每周十余個(gè)的數(shù)量逐漸變?yōu)槊吭乱坏蕉€(gè)，譚仲元身邊的一切都在悄然發(fā)生著改變，春運(yùn)沒(méi)有了人山人海、沒(méi)有了喧囂爭(zhēng)吵。

　　某日，譚仲元在廣場(chǎng)上遇到一名火急火燎的旅客，張口就問(wèn)他你有沒(méi)有現(xiàn)金，100元的現(xiàn)金，火車馬上就要開(kāi)了，我錢包丟了，給你支付寶轉(zhuǎn)賬，你給我現(xiàn)金讓我買票，行嗎？

　　懵懵懂懂中，譚仲元和旅客完成了100元現(xiàn)金交接和支付寶轉(zhuǎn)賬。他突然豁然開(kāi)朗，社會(huì)在改變，鐵路服務(wù)也要改變，服務(wù)旅客的方法可以有很多。

　　隨后，車站主動(dòng)走出去，面向社會(huì)大眾征集親情服務(wù)新的內(nèi)涵，打造了在“絲綢之路起點(diǎn)與旅客結(jié)緣”的“絲路緣”親情服務(wù)品牌，開(kāi)辦了親情支付卡，在售票大廳設(shè)立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票服務(wù)站，研發(fā)了“西安站微服務(wù)”移動(dòng)客戶端軟件，成立了“家園”微信圈，“e站服務(wù)”接力“親情賬本”，譚仲元在崗位上還用起了平板電腦，在線解答問(wèn)詢，為出行不便的旅客預(yù)約服務(wù)，時(shí)代更迭，服務(wù)永無(wú)止境。

來(lái)源：陜西文明辦