把群眾利益無小事的維權(quán)理念貫穿到維權(quán)工作中；把政府、企業(yè)、消費(fèi)者三方共贏的理念貫穿到引導(dǎo)企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、品牌興市的工作中；把服務(wù)與監(jiān)管相結(jié)合的執(zhí)法理念貫穿到打假工作中；把“有所為有所不為”的廉政理念貫穿到執(zhí)法工作中，用良心、公心、熱心和恒心，推進(jìn)省工商局“五增五創(chuàng)”工作主題，落實(shí)市工商局“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、服務(wù)”的工作理念，努力錘煉出執(zhí)政為民的“心靈誠(chéng)信金牌”，是太原市工商局消保處近年來在打假維權(quán)各項(xiàng)工作中取得累累碩果的精神法寶，而這一全新工作理念的推行者就是太原市工商局消保處處長(zhǎng)范培龍。

范培龍同志1983年參加工作，先后在太原市工商局合同處、宣傳部工作，2002年任消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)至今。在他主持消保處工作的五年時(shí)間里，他以熱忱服務(wù)廣大消費(fèi)者，促進(jìn)我市經(jīng)濟(jì)又好又快發(fā)展為已任，結(jié)合工商職能，以“四心”錘煉執(zhí)政為民“心靈誠(chéng)信金牌”的全新工作理念，在加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、暢通維權(quán)網(wǎng)絡(luò)、打假扶優(yōu)等方面取得了顯著成績(jī)，太原市消保處連續(xù)四年被評(píng)為省工商局“先進(jìn)集體”，本人也多次榮獲省、市有關(guān)部門的表彰。

一、良心，是錘煉“心靈誠(chéng)信金牌”的“礦石”

良心是品德，就是要執(zhí)政為民，就是要心懷善意，誠(chéng)實(shí)而富有同情心。作為一名從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的工作人員，就要忠實(shí)于事實(shí)的真相；要關(guān)注弱者的利益。他認(rèn)為，良心是錘煉“心靈誠(chéng)信金牌”的第一要素??“金礦石”，如果沒有“金礦石”，誰也煉不出金子來。

生于工人家庭，成長(zhǎng)在農(nóng)村的范培龍，在純樸的農(nóng)耕文化的熏陶下，從小就懂得“但行好事，莫問前程”的道理；在職務(wù)面前勤思義務(wù)，在權(quán)力面前多想責(zé)任，在利益面前必須有所為而有所不為作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

2002年6月到消保處上任伊始，他就對(duì)12315的工作人員講，“12315”是一項(xiàng)“民心工程”、“形象工程”、“12315”辦事效率如何，在群眾中的形象好壞，直接影響黨和政府與人民群眾的關(guān)系，影響工商部門的地位和榮譽(yù)?！?2315”必須樹立“情為民所系、利為民所謀、權(quán)為民所用”的群眾觀，確立消費(fèi)者權(quán)益無小事的工作理念，把工作真正定位在人民群眾滿意上。老百姓托我們辦的事，我們必須件件有著落、事事有回音，辦了辦不了必須有結(jié)果，要憑良心做事，我們是塊什么料，讓百姓評(píng)判，只有這樣，才能把12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)成為政府與群眾溝通的橋梁，建設(shè)成為政府的親民愛民的形象窗口。

2004年5月，消費(fèi)者卜女士，因患牛皮癬就診于某中醫(yī)學(xué)會(huì)專家門診部，花費(fèi)了4000元后，病情非但沒有好轉(zhuǎn)，而且出現(xiàn)了頭暈、惡心和厭食的癥狀，同其廣告宣傳大相徑庭。卜女士遂向有關(guān)部門進(jìn)行投訴，均未得到解決，抱著試試看的心態(tài)，卜女士向工商局12315進(jìn)行了申訴。工商部門在調(diào)查期間發(fā)現(xiàn)，該門診部給消費(fèi)者的用藥即無批號(hào)，又無廠名，屬該門診部自制藥，屬假藥。當(dāng)即通知門診部負(fù)責(zé)人接受處理，當(dāng)事人不但不配合，還阻撓執(zhí)法人員進(jìn)行取證，并請(qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面干預(yù)。

在這種情況下，他親自帶隊(duì)前往該所門診部進(jìn)行調(diào)查取證。期間，他要求所有執(zhí)法人員關(guān)閉手機(jī)，依法對(duì)該門診部進(jìn)行了查處。

消費(fèi)者卜女士得知自己申訴的事，處理阻力很大，怕給范培龍同志今后的工作帶來不便，主動(dòng)提出撤訴，范培龍同志說：“不行，這么惡劣的行為，這么清楚的事實(shí)，經(jīng)營(yíng)者又不是沒有賠償能力，這種事情我都處理不了，還要我這個(gè)消保處長(zhǎng)干什么？”

最后，該門診部因售假藥加倍賠償消費(fèi)者8000元，同時(shí)被處以10000元罰款。拿到賠償款后，激動(dòng)不已的卜女士執(zhí)意要拿出3000元感謝范培龍同志，被他拒絕了，他說：“這錢本來就是你該得的，我只是按照職責(zé)辦事，花你的錢，我心不安啊?！?/p>

二、公心，是錘煉“心靈誠(chéng)信金牌”的“熔爐”

公心是境界，境界就是要胸懷大局，就是公正，就是公平公正的處理問題，是一個(gè)行政執(zhí)法人員應(yīng)具備的精神風(fēng)尚。帶著公心維權(quán)才能真正維護(hù)弱勢(shì)群體的利益，帶著公心維權(quán)才能使政府同百姓之間的橋梁通暢而堅(jiān)固，帶著公心維權(quán)才能使社會(huì)更加穩(wěn)定，政府公信力得以提高。因此，打假維權(quán)這個(gè)神圣而崇高的工作，容不得半點(diǎn)私心，容不得半點(diǎn)偏頗。他深知公平公正處理事務(wù)是一個(gè)執(zhí)法者必須具備的素質(zhì)，是踐行省局“五增五創(chuàng)”工作主題的前提，是處理好監(jiān)管與服務(wù)的關(guān)鍵。因此，在打假維權(quán)的工作中，他為自己定下了不循私情、不失公平、不違反法律的鐵律。

2005年9月3日，我省媒體曝光了某知名乳業(yè)公司出現(xiàn)的壞奶事件，一日內(nèi)引發(fā)18起消費(fèi)投訴，他馬上意識(shí)到問題的嚴(yán)重性，立刻通知某乳業(yè)公司負(fù)責(zé)人前來接受調(diào)查。面對(duì)媒體曝光、消費(fèi)者巨額索賠以及由此而產(chǎn)生的“信譽(yù)危機(jī)”，該乳業(yè)公司負(fù)責(zé)人顯得不知所措。在問明壞奶原因是因機(jī)械故障所致后，他提出三點(diǎn)處理意見：一是不雪上加霜；二是馬上采取有效措施，切實(shí)維護(hù)已購(gòu)奶消費(fèi)者的合法權(quán)益；三是從中汲取教訓(xùn)，變壞事為好事。該乳業(yè)公司負(fù)責(zé)人見狀，表示愿意在政府的指導(dǎo)下，連夜處理18起申訴。

次日上午9時(shí)，18起申訴全部辦結(jié)。他隨即拿起電話回訪了6名消費(fèi)者，消費(fèi)者異口同聲對(duì)政府申訴渠道的暢通、處理問題的及時(shí)高效給予了贊揚(yáng)，同時(shí)對(duì)企業(yè)不回避問題，積極解決問題的態(tài)度和信譽(yù)給予了很高的評(píng)價(jià)，并且表示今后不僅要繼續(xù)訂奶，還要?jiǎng)訂T鄰居也訂奶。

事后，他感到，政府在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時(shí)塑造了良好的形象，企業(yè)在自己處理問題的同時(shí)，樹立了良好的信譽(yù)，最終把老百姓的權(quán)益落到了實(shí)處，實(shí)現(xiàn)了政府、企業(yè)、消費(fèi)者三方共贏。目前，在我市各大中型超市設(shè)立12315維權(quán)站88個(gè)，進(jìn)一步暢通了維權(quán)渠道，降低了維權(quán)成本，也促進(jìn)了企業(yè)自律，12315申訴案件逐年下降。

三、熱心，是錘煉“心靈誠(chéng)信金牌”的“煉金工”

熱心是態(tài)度，態(tài)度就是搞好服務(wù)，是從事消保工作必須具備的素質(zhì)。失去熱心，我們的“嗅覺”就會(huì)遲鈍；失去熱心，我們的服務(wù)就會(huì)“打折”；失去熱心，我們的執(zhí)法就會(huì)不到位。特別是市工商局提出“務(wù)實(shí)、創(chuàng)新、服務(wù)”的工作理念，就是要求每一名執(zhí)法人員轉(zhuǎn)變觀念，清楚自己是執(zhí)法者，更是服務(wù)者。因此，他常常對(duì)12315的工作人員講，消費(fèi)者申訴是因?yàn)槭軞饬?，換個(gè)角度，如果我們自己的家人被經(jīng)營(yíng)者侵害了，你能不生氣？所以當(dāng)消費(fèi)者帶著怨氣時(shí)，我們不僅要認(rèn)真接待，而且要耐心解答，熱情受理，用我們的真情和熱心去化解消費(fèi)者心中的怨氣。

12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)指揮中心日均接聽電話150余個(gè)，其中申訴、舉報(bào)20余個(gè)。打進(jìn)12315的電話，大約60%是消費(fèi)者帶著怨氣打進(jìn)來的，情緒較為激動(dòng)，還有近10%的醉酒鬧事、尋釁漫罵的，在這種情況下，沒有一人同消費(fèi)者爭(zhēng)吵，有的工作人員甚至噙著淚水回答問題。憑借著一顆熱心，懷揣著群眾利益無小事的準(zhǔn)則。五年來，從小到5分錢大到50萬元的投訴，太原市工商局12315有著高達(dá)96.7％的申訴舉報(bào)解決率，多次在國(guó)家工商總局、省局和有關(guān)媒體及行風(fēng)“雙評(píng)”的暗訪中，獲得很好的評(píng)價(jià)。特別是在2003年3月15日，現(xiàn)代消費(fèi)導(dǎo)報(bào)將“12315”公布的10大維權(quán)案件中的9件進(jìn)行了跟蹤回訪，消費(fèi)者對(duì)“12315”申訴舉報(bào)指揮中心的服務(wù)態(tài)度和處理結(jié)果都表示滿意。

四、恒心，是“心靈誠(chéng)信金牌”閃閃發(fā)光的“清潔工”

恒心是責(zé)任，責(zé)任就是義務(wù)，責(zé)任催生毅力，毅力造就永恒。恒心是執(zhí)著，執(zhí)著向前，不懈努力。恒心不是消極的堅(jiān)守，而是積極的進(jìn)取。恒心是“心靈誠(chéng)信金牌”閃閃發(fā)光的“清潔工”，如果沒有“清潔工”拂去散落在“心靈誠(chéng)信金牌”上的塵埃，那金牌就會(huì)讓塵埃埋沒，失去它的光澤和價(jià)值。

他對(duì)消保維權(quán)工作沒有停留在處理消費(fèi)者的申訴舉報(bào)的接待“窗口”，而是將其定位為市場(chǎng)監(jiān)管和消費(fèi)信息的“納潮口”；服務(wù)消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的“警示燈”；規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者行為的“監(jiān)督哨”。責(zé)任重大容不得絲毫懈怠，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是我們的責(zé)任，更是我們的義務(wù)。

2006年9月，市局安排了國(guó)慶、中秋“兩節(jié)”市場(chǎng)食品抽檢，檢出我市某百年老字號(hào)生產(chǎn)的5個(gè)批次的月餅不合格，工商部門隨即做出全部下架、退市，并作出相應(yīng)處罰的處理意見。該企業(yè)負(fù)責(zé)人借著酒氣，以老字號(hào)、政府關(guān)注、損失太大、職工鬧事游行等理由相威脅阻礙執(zhí)法。面對(duì)威脅，他義正辭嚴(yán)的指出，如何保護(hù)老字號(hào)、維護(hù)企業(yè)信譽(yù)是方法問題，可以想辦法，但不合格食品下架退市，這是原則，必須堅(jiān)持。保護(hù)百姓消費(fèi)平安是責(zé)任，不可推卸，你那幾十萬元損失同太原市340萬市民的生命健康相比起來，微不足道。你的義務(wù)就是配合我們做好工作。無奈之下，廠家把不合格產(chǎn)品收回，在工商部門的監(jiān)督下全部銷毀，并接受處罰5萬元。

正是這種強(qiáng)烈的責(zé)任感，他和全處的同志面對(duì)15個(gè)長(zhǎng)假而沒有一次完整的休息過，犧牲了200多個(gè)雙休日、150余個(gè)夜晚，處理著申訴、舉報(bào)，為保證老百姓的消費(fèi)平安，不遺余力的執(zhí)行著國(guó)家賦予的職責(zé)，保持著對(duì)假冒偽劣商品進(jìn)行嚴(yán)打的高壓態(tài)勢(shì)，持之以恒地保護(hù)著消費(fèi)者的合法權(quán)益，維護(hù)著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。近五年來，他所在消保處共接聽電話164483個(gè)，其中申訴電話6881個(gè)，舉報(bào)電話2647個(gè)，解決率達(dá)96.7％，為消費(fèi)者挽經(jīng)濟(jì)損失1222.88萬元,查處各類經(jīng)濟(jì)違法案件160余件，罰沒款200余萬萬元。消費(fèi)遇糾紛，購(gòu)物遇假貨，撥打12315，已成為廣大消費(fèi)者的共識(shí)。

他用良心做事、用公心維權(quán)、用熱心待人、用恒心敬職的工作理念，使他得到了社會(huì)各屆的認(rèn)可，1999年被評(píng)為“太原市新長(zhǎng)征突擊手”，被評(píng)為“太原市工商系統(tǒng)優(yōu)秀仲裁員”，2000年度被市委、市政府評(píng)為“精神文明建設(shè)活動(dòng)積極分子”，被省整規(guī)辦評(píng)為2003—2005年度“先進(jìn)個(gè)人”，被太原市政府評(píng)為2006年度“食品安全先進(jìn)工作者”。

來源: 山西文明辦