淮北移動通信分公司自獨(dú)立運(yùn)營以來，精神文明創(chuàng)建工作取得累累碩果，先后榮獲省級“青年文明號”，“文明窗口單位”、“第八屆文明單位”、“誠信標(biāo)兵單位”、“勞動和保障管理信得過單位”；市級“文明單位標(biāo)兵”、“十佳消費(fèi)者信得過單位”等一系列榮譽(yù)稱號。近年來，在誠信建設(shè)方面公司先后獲得過“安徽消費(fèi)維權(quán)二十年榮譽(yù)獎(jiǎng)”、淮北市“誠信標(biāo)兵單位”、“2006—2007誠信單位”、“價(jià)格誠信十佳單位”等稱號，并連續(xù)四次獲得“安徽省地方稅收A類納稅信譽(yù)等級單位”榮譽(yù)稱號。在這個(gè)光榮的集體里，涌現(xiàn)了一批先進(jìn)員工，李鑫同志就是其中之一。

李鑫，女，中共黨員，淮北移動通信分公司市區(qū)營業(yè)部主任兼公司團(tuán)委書記。李鑫同志自移動獨(dú)立運(yùn)營以來先后從事人力資源管理、精神文明建設(shè)和市區(qū)營業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)部的運(yùn)營管理工作，她始終以崇高的職業(yè)道德、踏實(shí)的工作作風(fēng)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度勤奮工作，連續(xù)3年被公司評為“先進(jìn)個(gè)人”、“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”，并榮獲淮北市“優(yōu)秀共青團(tuán)員”、“市直機(jī)關(guān)精神文明建設(shè)先進(jìn)個(gè)人”、“文明行業(yè)文明職工”等光榮稱號。

一、狠抓服務(wù)機(jī)制建設(shè)，硬件過硬

李鑫同志作為移動公司市區(qū)16個(gè)“溝通100”營業(yè)廳、100多名營業(yè)人員的負(fù)責(zé)人，帶好團(tuán)隊(duì)，為廣大客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是始終是她孜孜以求的目標(biāo)?！皽贤◤男拈_始”是淮北移動始終秉承的服務(wù)理念。作為一個(gè)與客戶零距離的一線部門負(fù)責(zé)人，李鑫同志深深知道，只有把誠信落實(shí)到對客戶的服務(wù)中，才能體現(xiàn)出對客戶的尊重，才能創(chuàng)建出優(yōu)秀的服務(wù)文化。多年來，營業(yè)廳的每一位員工孜孜不倦地為客戶提供親情化、人性化的服務(wù)，用他們的“心”級服務(wù)，時(shí)時(shí)刻刻讓客戶感受到移動員工的一顆顆誠心。

誠信不是口號，而是一種實(shí)踐。2007年，市區(qū)營業(yè)部在公司的統(tǒng)一部署下，開展了以“誠信服務(wù)滿意100”為主題的全年活動。結(jié)合客戶訴求，以“公正、便捷、透明、責(zé)任”為出發(fā)點(diǎn)，在全市通信行業(yè)率先推出“八項(xiàng)服務(wù)承諾”。其中，“收費(fèi)誤差雙倍返還”、“業(yè)務(wù)定購客戶確認(rèn)”、“清晰透明提供詳細(xì)信息”等承諾，正是針對用戶普遍關(guān)心的價(jià)格誠信問題而主推的新舉措，受到了廣大客戶的一致好評。

為把“八項(xiàng)服務(wù)承諾”落到實(shí)處，為了提高客戶服務(wù)水平，李鑫同志狠抓服務(wù)機(jī)制建設(shè)，設(shè)立了“流動紅旗”和“紅黃牌”獎(jiǎng)懲制度，全面推行“首問負(fù)責(zé)制”及“綠色服務(wù)通道”，部門員工積極參與市政府糾風(fēng)辦和市廣播電臺聯(lián)辦的“行風(fēng)熱線”直播節(jié)目，并從市內(nèi)聘請大學(xué)生擔(dān)任“神秘顧客”，實(shí)地調(diào)查各營業(yè)廳和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。這些制度的建立和實(shí)施真正實(shí)現(xiàn)了“后臺圍著前臺轉(zhuǎn)，前臺圍著客戶轉(zhuǎn)”的服務(wù)聯(lián)動機(jī)制。

二、堅(jiān)持服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)，軟件不軟

服務(wù)是無形的，怎樣將無形的服務(wù)通過有形的形式展現(xiàn)出來，如何使這種服務(wù)固化下來，持續(xù)為客戶帶來溫馨、高效的服務(wù)感受呢？工作以來，李鑫同志始終貫徹“五心”、“六聲”等規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過制定長效的培訓(xùn)、競賽、考核、監(jiān)督機(jī)制，促進(jìn)部門員工不斷增強(qiáng)主動服務(wù)意識、豐富業(yè)務(wù)服務(wù)知識、提升規(guī)范服務(wù)水平。每周，她還要親自主持部門服務(wù)質(zhì)量分析會，對工作中存在的短板、可能影響服務(wù)水平進(jìn)一步提升的環(huán)節(jié)等認(rèn)真分析、開展討論，并形成有效的改進(jìn)方法。正是通過她的辛勤努力，淮北移動的營業(yè)廳服務(wù)水平在安徽移動始終居于前列，而作為中心營業(yè)廳的淮海路營業(yè)廳也連年獲得“安徽省青年文明號”、“安徽省巾幗文明崗”等一系列榮譽(yù)稱號。

三、嚴(yán)于律己，誠信做人

作為一位女同志，李鑫在工作上從不放松對自己的要求，嚴(yán)寒酷暑，下鄉(xiāng)考察農(nóng)村市場，有她；3.15，5.17，節(jié)假日的街頭宣傳，有她；臨時(shí)任務(wù)需要加班到深夜，有她……她總是以高度的事業(yè)心和責(zé)任感努力把每一件事情做到最好。2008年，是中國移動“金牌服務(wù)滿意100”的活動年，為了做好奧運(yùn)期間營業(yè)廳的服務(wù)籌備工作，她產(chǎn)假剛滿3個(gè)月，就把孩子交給家人，匆匆回到工作崗位。因?yàn)樵谒男睦?，一直裝著對公司、對客戶、對員工那份沉甸甸責(zé)任。

以誠為源，譽(yù)從信來。誠信服務(wù)，只有起點(diǎn)沒有終點(diǎn)。作為誠實(shí)守信的優(yōu)秀實(shí)踐者，李鑫同志將帶領(lǐng)她的團(tuán)隊(duì)，致力于為客戶打造消費(fèi)更公正、資費(fèi)更透明、服務(wù)更便捷的移動通信服務(wù)消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)舉措，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，為建設(shè)實(shí)力淮北、活力淮北、魅力淮北、和諧淮北做出新的貢獻(xiàn)！

來源: 安徽文明辦