——黃驊信譽樓百貨集團有限公司董事長張洪瑞紀(jì)事  

　　張洪瑞，男，61歲，大專學(xué)歷，黃驊信譽樓百貨集團有限公司董事長。多年堅持以零售業(yè)為主、向連鎖經(jīng)營方向發(fā)展的企業(yè)定位，逐步實施有形資產(chǎn)有限擴張，無形資產(chǎn)無限擴張，堅持信譽為本的經(jīng)營理念，打造以人為本的企業(yè)文化，走出了一條獨具特色的百貨經(jīng)營之路。為社會創(chuàng)造了近6000個就業(yè)機會，創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益。  

　　回顧20多年信譽樓發(fā)展的歷程，成功的一條重要的經(jīng)驗，就是始終不渝地貫徹“信譽為本”的理念。經(jīng)過二十多年的誠信打造，信譽樓的各家店都已成為消費者的首選購物場所，其所在地也成為周邊縣市的購買中心，拉動了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟的發(fā)展。企業(yè)先后獲得“河北省誠信企業(yè)”、“河北省最具市場競爭力企業(yè)”、“河北省物價信得過單位”、“滄州市明碼實價示范店”，連續(xù)十年被河北省工商局命名為“重合同、守信用企業(yè)”。張洪瑞現(xiàn)為滄州市政協(xié)常委，同時兼任中共河北省委政研室特約研究員、河北省社會科學(xué)院特約研究員等社會職務(wù)。  

　　一、對顧客講誠信，讓消費者信得過

　　人們都認(rèn)為“無商不奸，無奸不商”，但信譽樓的董事長張洪瑞創(chuàng)業(yè)之初就反其道而行，立志做一個講誠信的經(jīng)營者，他要“為商不奸，以信譽為本，永遠(yuǎn)維護消費者和供應(yīng)商的利益”。為此，經(jīng)過深思熟慮，才給自己的企業(yè)定名為“信譽樓”，并且決定使這個名字名副其實。  

　　一方面，因為張董事長的性格實在，為人誠實；一方面，他認(rèn)為：經(jīng)營者和消費者的利益是一致的，只有切實維護消費者的利益，企業(yè)才能生存，才能發(fā)展。 

　　為此，公司采取了以下措施：一是實行誠信經(jīng)營，推行“五試一退”制度。如：從1985年開始，規(guī)定自行車可試騎三天，電視機可試看半個月；收音機、錄音機可試聽五天；化妝品當(dāng)面試用等。1986年又開出了全國第一張“信譽卡”，凡在信譽樓購買的商品憑信譽卡包退、包換、包修，這與當(dāng)時一些國營、集體商業(yè)柜臺上都貼著“商品售出概不退換”的標(biāo)語形成鮮明的對照。由于當(dāng)時缺乏經(jīng)營經(jīng)驗，人員素質(zhì)低，資金困難，經(jīng)營情況并不理想，但一點都未動搖經(jīng)營者恪守信譽的決心，公司上下矢志不移，堅持誠信為本。  

　　到1990年賬面上還沒有一分錢的利潤，董事長卻在全體員工會上鄭重宣布：信譽樓成功了！成功標(biāo)志之一就是視信譽為企業(yè)生命，創(chuàng)立了一塊講信譽的、被消費者認(rèn)可的信譽品牌，這是企業(yè)最富有的資源，是極為寶貴的無形資產(chǎn)，今后將會給企業(yè)帶來強大的“名店效應(yīng)”。  

　　二是抗拒短期利益誘惑，視企業(yè)信譽為生命。1993年底，有位顧客向張洪瑞董事長反映，信譽樓從南方購進的一批西服加價率超出了商場規(guī)定，張董事長開始不相信，但經(jīng)過調(diào)查，情況屬實。這批西服是遠(yuǎn)途進貨，柜組按本地市場行情加價出售，雖然不比市場價格高，但還是超出了公司的加價規(guī)定。  

　　為此，他嚴(yán)厲批評了兩位本想為公司多賺些利潤的主管，并立即責(zé)令調(diào)低價格。張董事長還力排眾議硬是在當(dāng)?shù)仉娨暸_播出了一則“致歉廣告”，請購買這批西服的消費者到信譽樓領(lǐng)取退款。致歉廣告在社會上產(chǎn)生了極大的反響，雖然退款近萬元，毫無疑問，當(dāng)時柜組利益受到了損失，但是讓廣大消費者進一步認(rèn)清了信譽樓真的講信譽，因而更加信任支持信譽樓。隨后信譽樓大張旗鼓的推出“平抑物價，商家有則”的倡議。為不讓消費者花冤枉錢，公開告知消費者：“到我樓看價，去他處花錢”，清除了零售市場的暴利行為。由此信譽樓在消費者心目中樹立起了“信譽的象征、價格的標(biāo)尺、服務(wù)的向?qū)?、購物的指南”的形象。消費者把這里當(dāng)作購物的首選場所，吸引了包括天津、滄州等地周邊地區(qū)的許多購買力，消費者看中的就是信譽樓的信譽。  

　　三是為了落實誠信，信譽樓創(chuàng)立了獨具特色的“視客為友營銷法”。在信譽樓從來沒有促銷、打折、返券等活動，認(rèn)為促銷、打折、返券都是不誠信的行為，經(jīng)營中最大的技巧就是“誠信”。一直要求站在顧客的立場上看問題，為顧客利益著想。而要將誠信經(jīng)營變?yōu)槊课粏T工的自覺行為，落實到每一次售貨過程之中，怎樣才能真正體現(xiàn)呢？  

    1996年，張洪瑞董事長提出：我們不認(rèn)同把顧客當(dāng)成上帝的說法，因為上帝虛無縹緲，誰也沒見過，我們應(yīng)該把顧客當(dāng)作是親人、朋友一樣去對待，當(dāng)你的親人、朋友來你這購物，你會欺騙他嗎？一定不會。這樣就使員工有了具體的參照，這就比稱顧客為上帝更親近、更具體、更容易操作。這就是“視客為友營銷法”，它是在以信譽為本，切實維護消費者利益的思想基礎(chǔ)上形成的對待顧客的一種態(tài)度和方式、方法。要求導(dǎo)購員誠心誠意把顧客當(dāng)成親人、朋友看待，介紹商品時既介紹優(yōu)點，同時也說明缺點及注意事項。當(dāng)商品有瑕疵時，即使顧客相中的沒看出來，導(dǎo)購員也要告知；當(dāng)商品要降價時，要告訴顧客次日再來可以買的更便宜。在信譽樓經(jīng)常出現(xiàn)“指明顧客去別處購買”、“只修不賣”、“賣賤的不賣貴的”的事例。  

　　一天，農(nóng)村打扮的母子倆來到箱包組，想買個裝衣服的箱子。兒子看中了一種密碼箱。當(dāng)?shù)弥獌r格為210元時，母親皺起了眉頭，表現(xiàn)出為難的樣子。導(dǎo)購員深知做家長的不易，于是說：“學(xué)生們一般不買這種密碼箱，一則太貴，二則學(xué)校里都備有衣柜?！苯又?，導(dǎo)購員又指著另一種箱子說：“這種箱子既便宜實惠，又防潮，放在衣柜里大小適宜，很多學(xué)生都買這一種?！眱鹤佑X得有道理，又聽說很多人都用這種箱子，便同意了，母親的眉頭也舒展開了。  

　　誰都知道賣貴的利潤多，賣賤的利潤相對要少，信譽樓人考慮的不是怎樣多賺錢，而是怎樣幫助顧客買到適合的商品。隨著企業(yè)的發(fā)展，對視客為友營銷法進一步完善使之增加了更新鮮的內(nèi)涵。要求員工努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握豐富的商品知識，做專家型的導(dǎo)購員，站在顧客角度想問題，為顧客提供解決問題的方案，更加贏得了廣大顧客的信賴。  

　　信譽樓初創(chuàng)階段，市場經(jīng)濟剛剛建立，假冒、偽劣、缺斤短兩、三角債、欺詐行為充斥市場，信譽樓講誠信，成為了一種稀缺資源，信譽樓靠誠信經(jīng)營掘到了“第一桶金”。隨著市場秩序的規(guī)范、法律法規(guī)的健全、誠信體系的完善，誠信則只是企業(yè)經(jīng)營的底線，信譽樓現(xiàn)在已經(jīng)超越誠信底線，努力做好為相關(guān)利益者著想。信譽樓認(rèn)為：重復(fù)博奕實驗表明，最大的贏家就是那些從一開始就為他人著想的人。信譽樓所指的相關(guān)利益者主要包括：員工、消費者、供應(yīng)商、商界同仁、各界朋友、周邊住戶。  

　　二、站在員工的角度上，為員工著想，帶動員工打造誠信企業(yè)

　　打造誠信企業(yè)，還是要靠每一位員工去實施，只有一支講誠信的干部隊伍，才能帶出一批講誠信的員工，因為員工不是看你說什么，而是看你做什么。信譽樓人一直相信這樣一句話：“如果你教給下屬說假話，教給他欺騙顧客和供應(yīng)商，那么結(jié)果就是下屬將學(xué)會欺騙你。”也就是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能不能講誠信，對員工的引導(dǎo)帶動作用非常大，一個企業(yè)的老板是言出必行的人，那么這個企業(yè)肯定能令行禁止。信譽樓從創(chuàng)建那天起就確立了“員工第一”的管理思想，為兌現(xiàn)這一理念，他們要求各級領(lǐng)導(dǎo)要將關(guān)心員工落實在實際工作中，以企業(yè)對員工講誠信，帶動員工對顧客講誠信。  

　　一是凡是員工應(yīng)享有的經(jīng)濟權(quán)益一項不少的交給員工，讓員工有一種舒心的感覺。員工一入店公司就通過平等協(xié)商簽訂勞動合同，把員工的待遇及其它經(jīng)濟權(quán)益通過法律的形式固定下來，按照《勞動法》規(guī)定落實養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、工傷保險、生育保險等制度實現(xiàn)了員工老有所養(yǎng)、病有所醫(yī)，傷有所賠。  

　　二是凡是員工應(yīng)享有的民主權(quán)益，用制度固定下來，讓員工有一種主人翁的感覺。如公司建立了職代會制度、民主對話會制度、提合理化建議制度、企務(wù)公開制度等。  

　　三是凡是員工遇到自己解決不了的困難，企業(yè)都熱心幫助解決讓員工有一種溫暖的感覺。信譽樓建立了困難員工救助基金，每年每個商廈撥付20萬元，用于解決員工家庭因天災(zāi)人禍，家庭成員患重病、大病，子女上大學(xué)遇到的困難。這些年累計發(fā)放救助資金已達10多萬元。今年8月，公司通過工會一次就救助了8名家庭有困難的員工。  

　　四是凡是有利于員工身心健康的事情，企業(yè)都積極去辦，讓員工有一種快樂的感覺。讓員工輕輕松松的工作，愉愉快快的生活是企業(yè)的理念，這些年公司千方百計為員工創(chuàng)造良好的生活環(huán)境，投資幾百萬元建立的培訓(xùn)中心，設(shè)有閱覽室、電視室、籃球場、乒乓球室，經(jīng)常組織員工開展豐富多彩的文體活動。公司每年組織員工外出旅游，開闊員工視野，陶冶員工情操，使員工們精神得到放松，生活充滿快樂?！皢T工第一”和尊重員工的主體地位的指導(dǎo)思想大大激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性，增強了企業(yè)的凝聚力。  

　　企業(yè)先后榮獲“河北省勞動關(guān)系A(chǔ)AA級和諧企業(yè)”、“河北省五·一勞動獎狀”、“全國雙評雙愛先進單位”和今年滄州唯一一家“全國模范勞動關(guān)系和諧企業(yè)”。同時，我們對員工講誠信的具體行動，講誠信的理念也傳授到了員工的心中，更加激發(fā)了員工對顧客講誠信的自覺性，使誠信經(jīng)營成為每位員工的自覺行為。  

　　三、站在供應(yīng)商的角度上，為供應(yīng)商著想，建立互惠互利的合作關(guān)系  

　　信譽樓除與顧客打交道外，最多的是與上游供應(yīng)商的交往。在現(xiàn)實中，供應(yīng)商與銷售商的利益似乎是無法調(diào)和的，相互轉(zhuǎn)嫁損失，相互爭取更多利益。但是信譽樓認(rèn)為：公司與供應(yīng)商的利益是一致的，若想得到供應(yīng)商的幫助，首先要想法去幫助對方。公司要求業(yè)務(wù)人員要遵循客“我利相當(dāng)”原則——“我利客無利，則客不存；我利大客利小，則客不久；客我利相當(dāng)，則客可久存，我可久利?！币簿褪求w現(xiàn)在具體每一筆業(yè)務(wù)上，公司不要求業(yè)務(wù)人員在進貨時打到最低價才拿貨，因為供應(yīng)商在無利可圖時，是不會跟我們合作的，我們要求業(yè)務(wù)人員站在供應(yīng)商的角度考慮問題，切實維護供應(yīng)商的利益，給對方留出合理的利潤，互惠互利才能保證長久合作。  

　　在與供應(yīng)商合作過程中，堅持做到“三不”。

　　一是不搞代銷，不拖欠供應(yīng)商的貨款。搞商業(yè)的人都愿意做代銷，既不占用自己的資金，又沒有風(fēng)險，但信譽樓始終堅持不搞代銷不向供應(yīng)商轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險，用現(xiàn)金進貨決不拖欠供應(yīng)商貨款，是講誠信的主要表現(xiàn)。商家講誠信，價格誠信是主要因素，而要保證價格的誠信，確保商品進價合理是先決條件，信譽樓用現(xiàn)金進貨能拿到較低進價，這成為公司經(jīng)營的最大優(yōu)勢。一些廠家、供應(yīng)商資金緊張，被代銷、延付拖欠貨款壓的喘不過氣來，而信譽樓的現(xiàn)金結(jié)算才是供應(yīng)商最看中的，供應(yīng)商對公司的支持表現(xiàn)為貨源充足，供貨價格低，這樣信譽樓的商品售價在市場上非常有競爭力，公司各店經(jīng)營的商品同品牌的比天津、北京等市場要便宜30%左右，價格實惠銷售好，自然拿貨量就大形成了購、銷環(huán)節(jié)上的良性循環(huán)。而供應(yīng)商最在意的是誰給他銷售的貨物多誰就最受歡迎。一方面現(xiàn)金買貨不欠貨款，一方面進貨量大，使信譽樓成為供應(yīng)商求之不得的“黃金客戶”。  

　　二是不將自己該承擔(dān)的損失轉(zhuǎn)嫁給供應(yīng)商。信譽樓規(guī)定：信譽樓超值為顧客退換的商品決不允許退回到供應(yīng)商處。因為信譽樓的退換貨接待處是一個超常規(guī)的部門，一些不該解決的問題傾向消費者給予了解決，類似這種情況，損失應(yīng)由信譽樓自己承擔(dān)，而不應(yīng)該退回到供應(yīng)商處，損害供應(yīng)商的利益。再就是因為存放、保管不當(dāng)造成商品的缺損不能讓供應(yīng)商承擔(dān)。不接受供應(yīng)商吃請，不給供應(yīng)商增添麻煩等。  

　　三是不接受供應(yīng)商的回扣、贈品。現(xiàn)在各商家商業(yè)賄賂現(xiàn)象是最讓人頭痛的問題，而在信譽樓幾百名業(yè)務(wù)人員遇到此種情況都會婉言拒絕供應(yīng)商的好處：“信譽樓有規(guī)定不允許接受您的饋贈，即使我接受了，按公司的規(guī)定也要在七日內(nèi)上交公司。否則，將按侵占公司財產(chǎn)受到嚴(yán)厲處罰。我們選擇你們，看中的是貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)、價格、相關(guān)政策及市場前景，您的商品好、價格合理是對我們最大的支持。”經(jīng)過這一番溝通，供應(yīng)商都會理解，供應(yīng)商更愿意跟信譽樓這樣的企業(yè)打交道，公司的做法換回來的是供應(yīng)商新商品的推薦和暢銷品牌的貨源充足，不缺貨、不斷貨，從而促進銷售環(huán)節(jié)上對顧客的誠信度的提升。  

　　二十年來信譽樓嚴(yán)格遵守與供應(yīng)商交往的規(guī)定，一方面鍛煉了自己的業(yè)務(wù)人員水平，另一方面，也切切實實維護了供應(yīng)商的利益。在周圍各大城市的供應(yīng)商那里，信譽樓是有口皆碑的“黃金客戶”。因為在和信譽樓的交往中，他們切切實實感到了信譽樓是從行動上真正把他們當(dāng)成了“商業(yè)伙伴”。  

　　四、為相關(guān)利益者著想，對社會講誠信，構(gòu)建和諧關(guān)系  

　　信譽樓要發(fā)展，必須有一個和諧的外部環(huán)境。在這方面，同樣是靠誠信，與相關(guān)利益者努力構(gòu)建和諧關(guān)系。  

　　一是為商界同仁著想，建立公平的市場秩序。黃驊一個縣級市，超過萬平米的商廈有五、六座，在局外人看來競爭應(yīng)該十分慘烈，作為龍頭老大的信譽樓首先不貶低其它商家，不相互傾壓，不搞價格戰(zhàn)，視競爭對手為合作伙伴，信譽樓經(jīng)營定位是中、高檔商品，與其它商家錯位經(jīng)營，給同行留出生存空間，多年來信譽樓注重的是維護一個地區(qū)的商業(yè)生態(tài)平衡，信譽樓所在地市場秩序井然。各商家間沒有惡性競爭，沒有價格戰(zhàn)，形成了商家與商家，商家與消費者共贏的和諧局面。  

　　二是為周邊住戶著想，建立和諧的鄰里關(guān)系。1997年，信譽樓新商廈開業(yè)，旁邊是一條土路，一到雨雪天非常泥濘，住在里面的居民出入極不方便。員工出入也十分不便，帶進商廈的泥土直接影響商廈的衛(wèi)生。后來，信譽樓出資出力硬化了路面，得到了這些居民的好評，商廈的衛(wèi)生環(huán)境也好了，像這種雙贏的事情信譽樓都樂意去做。  

　　三是為社會著想，積極回報社會。我們在建店之初，就將“具有高度的責(zé)任感，以向社會負(fù)責(zé)為己任”作為企業(yè)的精神，這些年來企業(yè)得到了發(fā)展是得益于黨的改革開放政策，是社會各界支持的結(jié)果，因此，堅持用企業(yè)的贏利回報社會，兌現(xiàn)“為社會負(fù)責(zé)為己任”的理念，公司先后出資幾百萬元，用于公園建設(shè)、捐資助教，救助社會弱勢群體，優(yōu)先安置下崗職工等，得到社會各界的好評。  

　　信譽樓在追求成功的過程中，抵御了短期利益的誘惑，經(jīng)受了各種考驗，自始至終將信譽作為經(jīng)營思想的第一原則，信譽樓嘗到了誠信經(jīng)營的甜頭，使企業(yè)發(fā)展壯大了起來。而為相關(guān)利益者著想的理念，換來了員工對企業(yè)的熱愛，換來了消費者的信賴，換來了供應(yīng)商的幫助，換來了社會各界的支持，為信譽樓營造了更加和諧的發(fā)展環(huán)境，使信譽樓邁上了基業(yè)長青之路。 （河北文明辦推薦） 

　　來源：河北文明辦