扎根新疆“微笑服務(wù)” 15本“大事記”記錄民心帳

　　“因為我們在微笑的時候表情是最好的，和別人溝通起來也是更容易的?！毙陆艿貐^(qū)公安局車管所所長伍穎芳一直提倡“微笑服務(wù)”，贏得了廣大車主的贊譽。她扎根新疆19年，2009年6月?lián)诬嚬芩L，從對車輛知識一無所知的“門外漢”成為了接待群眾時對答如流的“車管專家”，她不給領(lǐng)導(dǎo)和朋友“面子”，把“代辦”拒之門外，助人為樂，熱情服務(wù)，用真心與群眾交流。2014年12月，伍穎芳榮登“中國好人榜”。

　　新疆哈密地區(qū)公安局車管所所長伍穎芳是湘妹子，1996年在新疆財經(jīng)學(xué)院求學(xué)，2000年大學(xué)畢業(yè)時響應(yīng)“西部大開發(fā)”的號召，作為“優(yōu)秀大學(xué)生”被選拔到哈密地區(qū)公安局工作，2009年6月?lián)喂艿貐^(qū)公安局交警支隊車輛管理所所長，今年39歲，已扎根新疆19年。 

　　車管所這個行業(yè)是一項窗口單位，每天來辦理業(yè)務(wù)的群眾絡(luò)繹不絕。伍穎芳深知，凡是找到她的群眾，多數(shù)都帶著“難題”。面對不同的群眾，不管再忙再累，她總能做到耐心、細致。對于能當(dāng)場解決的問題，她都不會拖到第二天；對于不能當(dāng)場及時回復(fù)的問題，她則將問題一一記錄下來，等情況調(diào)查清楚，有了解決方案，再逐一通知當(dāng)事人，減少群眾往返車管所的次數(shù)?！斑@個所長太客氣了、太有耐心了！”這也成為車管所大廳過往群眾交談最多的內(nèi)容之一。

交通宣傳進社區(qū)。圖片來源：中國文明網(wǎng)·新疆站

　　“交警，既是執(zhí)法者，又是服務(wù)者。車輛管理所是公安機關(guān)的窗口單位，管理和服務(wù)的對象不僅是車輛還有廣大的駕駛?cè)藛T。我們在嚴(yán)格執(zhí)法、秉公執(zhí)法的同時，還要熱情執(zhí)法，微笑服務(wù)，這樣才能贏得群眾的認可與理解?！绷陙?，伍穎芳是這么說的，也是一直這樣做的。她用實際行動贏得了當(dāng)?shù)厝罕姷囊恢潞迷u。

　　1.從“門外漢”到“車管專家” 把“代辦”拒之門外

　　2009年6月，伍穎芳從任車管所所長第一天開始就進到業(yè)務(wù)大廳，她一個崗位一個崗位地熟悉崗位職責(zé)，一項一項地熟悉業(yè)務(wù)流程，短短兩三個月時間，她就從對車輛知識一無所知的“門外漢”成為了接待群眾時對答如流的“車管專家”。 

　　隨著人們生活水平的日益提高，購買私家車的人數(shù)連年上升。在新疆哈密地區(qū)，非法中介侵害群眾利益現(xiàn)象時有發(fā)生，為了改變很多人一提到車管所就與“代辦”、“黃?！甭?lián)系起來的現(xiàn)狀，伍穎芳上任后，加大了對非法代辦的治理力度，將車管代辦的治理工作納入對工作人員的績效考核范疇，有效防止代辦人員拉攏腐蝕車管所工作人員。 

　　她給自己定了一個原則——有問題與群眾面對面解決，不讓車管代辦進辦公室，不給“代辦”有絲毫可趁之機。

伍穎芳為群眾辦理業(yè)務(wù)。圖片來源：中國文明網(wǎng)·新疆站

　　一位認識多年的朋友頻繁出現(xiàn)在車管大廳，伍穎芳看在眼中，記在心里。一天，這位朋友來到伍穎芳辦公室咨詢一個車管業(yè)務(wù)。伍穎芳問他最近忙什么，他說下崗后，在做“代辦”。伍穎芳聽完此話，對他說：“我是車管所所長，你是代辦，你是靠幫人辦車管業(yè)務(wù)賺錢，我們沒法再做朋友了，我和代辦交朋友，就會遠離辦事群眾，請你以后不要再進我辦公室了。只要我當(dāng)一天所長，你做一天代辦，我們就當(dāng)從沒認識過。我要求所里的人不準(zhǔn)和代辦交往，我自己更要帶頭做到?！甭牭轿榉f芳說的這么“絕情”，朋友當(dāng)即甩門而去。 

　　伍穎芳不僅自己將“代辦”拒之門外，當(dāng)有同事、朋友找她辦事，被她發(fā)現(xiàn)系“代辦”之托的，她一樣拒絕，不給“面子”。

　　2.領(lǐng)導(dǎo)“便簽”不管用 嚴(yán)詞拒絕“贊助費”

　　一次，一個人帶著領(lǐng)導(dǎo)的“便簽”找到了伍穎芳，聲稱只要能讓他公司的幾百輛車不外檢、不上線，如果順利通過年檢，取得了安全檢驗合格標(biāo)志，他就聲稱許諾給車管所十萬元“贊助費”。 

　　看到領(lǐng)導(dǎo)的“便簽”，聽到“贊助費”，伍穎芳不為所動，當(dāng)即嚴(yán)詞拒絕。 

伍穎芳接待群眾。圖片來源：中國文明網(wǎng)·新疆站

　　還有一次是昔日的一位老領(lǐng)導(dǎo)找到伍穎芳稱，他自己家2007年買了4輛大型貨車，發(fā)票早開了但一直沒落戶，現(xiàn)在申請給車輛落戶。 

　　在審核手續(xù)時，伍穎芳發(fā)現(xiàn)這4輛車的購車發(fā)票背面打印痕跡不正常，說出疑慮時，這位老領(lǐng)導(dǎo)很不高興地說：“我保證這不會有事的，發(fā)票要有問題的話，稅務(wù)局的購置稅就不可能買上……” 

　　面對心中的疑慮，伍穎芳果斷堅持核實完發(fā)票后再處理。在與國稅局征稽大廳工作人員聯(lián)系后得知，車主是拿著不同的購車發(fā)票到國稅、車管部門辦理業(yè)務(wù)的。 

　　當(dāng)伍穎芳將調(diào)查結(jié)果反饋給這位老領(lǐng)導(dǎo)時，他無語了。最終，伍穎芳不徇私情，將這4輛車拒絕在了車管所受理窗口之外。　　 

　　3.群眾困難“掛”心頭 “微笑服務(wù)”讓愁眉變笑臉

　　針對“審車排長隊”、辦理車管業(yè)務(wù)難等群眾反映的焦點問題，伍穎芳一方面加強對工作人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，另一方面在車管所內(nèi)提倡“微笑服務(wù)”，緩和辦事群眾的情緒：“因為我們?nèi)嗽谖⑿Φ臅r候你的表情是最好的，雙方溝通起來也是更容易的?！?nbsp;

　　2013年3月26日，在車管業(yè)務(wù)大廳里，有一位懷抱嬰兒的婦女在人群中抹淚。伍穎芳看到這一幕，心頭一陣酸楚，走過去詢問緣由經(jīng)過。

　　原來，這位叫古麗的女子是來參加駕照注銷恢復(fù)考試的，這種情況要參加科目一考試，合格后才能恢復(fù)駕駛資格，可當(dāng)她得知當(dāng)天不能參加考試時，急得哭了。 

　　在交談中，伍穎芳得知古麗家中有三個孩子，最大的12歲，最小的剛滿一歲，還是雙胞胎，丈夫的離家出走使得她無依無靠。那天，她讓12歲的大女兒向?qū)W校請假在家里帶另一個小孩，這才抽出時間到車管所來辦事的。了解情況后，伍穎芳及時幫助古麗預(yù)約考試。然后，幫著古麗照看剛滿一歲的孩子。一個小時后，古麗順利地通過了考試，恢復(fù)了駕駛資格。在拿到駕駛證的一瞬間，古麗眼角閃爍著淚花……

與車主交流。圖片來源：中國文明網(wǎng)·新疆站

　　家住三道嶺的小魏，因交友不慎有過一次吸毒記錄。去年他參加駕駛證考試后被系統(tǒng)核查出近期有吸毒史而無法申領(lǐng)駕駛證。小魏80多歲的老父親顫顫巍巍地找到伍穎芳，希望給能兒子一次悔過自新的機會。 

　　伍穎芳立即與當(dāng)?shù)亟静块T聯(lián)系，了解到如今的小魏表現(xiàn)很好，沒有復(fù)吸行為，每月定期主動配合進行尿檢化驗。伍穎芳不僅安排工作人員暫時不要退辦小魏的業(yè)務(wù)，待小魏的吸毒記錄屆滿三年后再做處理，還開導(dǎo)小魏，讓他重新振作。伍穎芳的舉動讓小魏和他的老父親感動不已，老人臨行前向伍穎芳深深地鞠躬致謝。

　　2012年夏天，郭女士向地區(qū)公安局車管所和信訪部門反映，其于2001年辦理C1駕駛證，審驗時發(fā)現(xiàn)自己的駕照已被注銷，要求盡快恢復(fù)。當(dāng)時郭女士情緒激動、態(tài)度不好，甚至辱罵民警不作為。經(jīng)查詢得知，因車管系統(tǒng)升級，已將其駕照升為B1照，由于C1照六年不用審驗，且郭女士在車管所留的電話變更后未及時向車管部門更正，致使系統(tǒng)升級后無法及時通知本人，相關(guān)升級公告郭女士也沒有注意到，導(dǎo)致駕照被注銷。郭女士從事出租車駕駛職業(yè)，害怕因駕照問題，影響自己出租車駕駛職業(yè)和生計，所以比較著急，言辭激烈。詳細了解到郭女士情況后，伍穎芳沒有急于和郭女士爭辯，而是耐心地給她講解政策，并表示盡快與上級車管部門聯(lián)系予以解決。經(jīng)過緊張有序的工作程序，伍穎芳及時將郭女士的駕駛證進行了恢復(fù)。后來，郭女士打電話向信訪部門要求對伍穎芳服務(wù)態(tài)度和工作效率進行表揚，同時對自己當(dāng)時由于情緒激動、態(tài)度不好向民警道歉。

　　4.“警察媽媽”情誼濃   15本"大事記"記錄民心帳

　　一次兒童節(jié)前，哈密地區(qū)公安局收到一名學(xué)生的感謝信。信中提到，要感謝他的“警察媽媽”伍穎芳，表示一定要好好學(xué)習(xí)，長大了成為像伍媽媽那樣的好人。 

　　原來，寫信的人是伍穎芳在2009年一次黨員進社區(qū)活動中，認下的“干兒子”。當(dāng)時，家住安全路的魏小霞，在孩子一歲時丈夫就去世了，她獨自一人帶著兒子生活，由于多種疾病纏身加之身有殘疾，家境十分困難，她感覺生活無望，甚至幾次產(chǎn)生過輕生的想法。 

　　伍穎芳把魏小霞作為自己的幫扶對象，聯(lián)系社區(qū)和相關(guān)部門為魏小霞辦理低保手續(xù)和申請廉租房。每逢過節(jié)，伍穎芳都會帶物品看望魏小霞母子，一次聽魏小霞無意中提到兒子從來沒有穿過一雙新鞋子，說者無心聽者有意，當(dāng)時正值三九時節(jié)，幾天后，細心的伍穎芳就將新買的衣服、鞋子送到了她們家。魏小霞年僅十歲的兒子看到了新衣新鞋，感動地不知道該說什么好，才寫信給地區(qū)公安局，對伍穎芳多年來的幫助表示感謝。 

伍穎芳看微博，為網(wǎng)友答疑解惑。圖片來源：中國文明網(wǎng)·新疆站

　　在伍穎芳的辦公桌上，有一個封皮上寫著“車輛管理所大事記”的黑皮本子，說是大事記，其實里面記錄的都是接待群眾的“小事”。隨手翻開一頁，看到一條內(nèi)容如此寫道：“接待內(nèi)容：2013年4月10日，烏市的王某到哈密市車管所換證被告知駕駛證姓名與身份證不一致，要求本人提供姓名變更證明，但本人未曾改過名。處理意見：核查檔案。處理結(jié)果：1、經(jīng)查，姓名的錯誤系工作人員錄入錯誤造成，要求窗口立即更正。2、通報各窗口并要求工作人員加強工作責(zé)任心，避免工作失誤。”六年來，伍穎芳的“車輛管理所大事記”已經(jīng)用了15本，每本都寫得密密麻麻，記的都是服務(wù)群眾的民心賬。 

　　在哈密，很多人沒見過伍穎芳，但是熟悉伍穎芳的聲音，因為她是哈密電臺《交通直播間》、《哈廣行風(fēng)熱線》等媒體節(jié)目的常客，每當(dāng)有新政策，每當(dāng)有老百姓關(guān)注的熱點問題出現(xiàn)，電波里就會傳出伍穎芳細致的解說。還有聽眾專門給電臺打熱線說：“謝謝，伍穎芳真是個熱心人，車管所有了她這樣的工作人員才更美！”在伍穎芳的帶領(lǐng)下，哈密地區(qū)車管所被自治區(qū)糾風(fēng)辦評為“自治區(qū)級行風(fēng)建設(shè)示范窗口單位”，被公安部交管局評為“二等車管所”，2013年，被哈密地區(qū)授予“巾幗文明崗”、“城鄉(xiāng)婦女崗位建功競賽活動先進集體”等榮譽稱號。

　　(本網(wǎng)根據(jù)稿件《“好交警”伍穎芳:一心撲在工作上 群眾豎起大拇指》、《中國好人榜——伍穎芳》等綜合，感謝中國文明網(wǎng)·新疆站提供素材。）

　　編輯點評

　　伍穎芳扎根新疆基層工作19年，用自己的實際行動，詮釋了一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員心系民眾，全心全意為人民服務(wù)的高尚品質(zhì)。在群眾眼里，她秉公執(zhí)法、熱情細心照料每一位需要幫助的人。在她眼里，只有傾聽民意，才能做到從面對面交流到心貼心服務(wù)。如何竭盡全力為百姓謀福祉？常懷公正心、做事有恒心、對人有耐心、服務(wù)用真心，一個始終面帶笑容的女所長給出了答案。