扎根新疆“微笑服務(wù)” 15本“大事記”記錄民心帳

　　“因?yàn)槲覀冊(cè)谖⑿Φ臅r(shí)候表情是最好的，和別人溝通起來(lái)也是更容易的?！毙陆艿貐^(qū)公安局車管所所長(zhǎng)伍穎芳一直提倡“微笑服務(wù)”，贏得了廣大車主的贊譽(yù)。她扎根新疆19年，2009年6月?lián)诬嚬芩L(zhǎng)，從對(duì)車輛知識(shí)一無(wú)所知的“門外漢”成為了接待群眾時(shí)對(duì)答如流的“車管專家”，她不給領(lǐng)導(dǎo)和朋友“面子”，把“代辦”拒之門外，助人為樂(lè)，熱情服務(wù)，用真心與群眾交流。2014年12月，伍穎芳榮登“中國(guó)好人榜”。

　　新疆哈密地區(qū)公安局車管所所長(zhǎng)伍穎芳是湘妹子，1996年在新疆財(cái)經(jīng)學(xué)院求學(xué)，2000年大學(xué)畢業(yè)時(shí)響應(yīng)“西部大開(kāi)發(fā)”的號(hào)召，作為“優(yōu)秀大學(xué)生”被選拔到哈密地區(qū)公安局工作，2009年6月?lián)喂艿貐^(qū)公安局交警支隊(duì)車輛管理所所長(zhǎng)，今年39歲，已扎根新疆19年。 

　　車管所這個(gè)行業(yè)是一項(xiàng)窗口單位，每天來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾絡(luò)繹不絕。伍穎芳深知，凡是找到她的群眾，多數(shù)都帶著“難題”。面對(duì)不同的群眾，不管再忙再累，她總能做到耐心、細(xì)致。對(duì)于能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，她都不會(huì)拖到第二天；對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)及時(shí)回復(fù)的問(wèn)題，她則將問(wèn)題一一記錄下來(lái)，等情況調(diào)查清楚，有了解決方案，再逐一通知當(dāng)事人，減少群眾往返車管所的次數(shù)?！斑@個(gè)所長(zhǎng)太客氣了、太有耐心了！”這也成為車管所大廳過(guò)往群眾交談最多的內(nèi)容之一。

交通宣傳進(jìn)社區(qū)。圖片來(lái)源：中國(guó)文明網(wǎng)·新疆站

　　“交警，既是執(zhí)法者，又是服務(wù)者。車輛管理所是公安機(jī)關(guān)的窗口單位，管理和服務(wù)的對(duì)象不僅是車輛還有廣大的駕駛?cè)藛T。我們?cè)趪?yán)格執(zhí)法、秉公執(zhí)法的同時(shí)，還要熱情執(zhí)法，微笑服務(wù)，這樣才能贏得群眾的認(rèn)可與理解?！绷陙?lái)，伍穎芳是這么說(shuō)的，也是一直這樣做的。她用實(shí)際行動(dòng)贏得了當(dāng)?shù)厝罕姷囊恢潞迷u(píng)。

　　1.從“門外漢”到“車管專家” 把“代辦”拒之門外

　　2009年6月，伍穎芳從任車管所所長(zhǎng)第一天開(kāi)始就進(jìn)到業(yè)務(wù)大廳，她一個(gè)崗位一個(gè)崗位地熟悉崗位職責(zé)，一項(xiàng)一項(xiàng)地熟悉業(yè)務(wù)流程，短短兩三個(gè)月時(shí)間，她就從對(duì)車輛知識(shí)一無(wú)所知的“門外漢”成為了接待群眾時(shí)對(duì)答如流的“車管專家”。 

　　隨著人們生活水平的日益提高，購(gòu)買私家車的人數(shù)連年上升。在新疆哈密地區(qū)，非法中介侵害群眾利益現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，為了改變很多人一提到車管所就與“代辦”、“黃?！甭?lián)系起來(lái)的現(xiàn)狀，伍穎芳上任后，加大了對(duì)非法代辦的治理力度，將車管代辦的治理工作納入對(duì)工作人員的績(jī)效考核范疇，有效防止代辦人員拉攏腐蝕車管所工作人員。 

　　她給自己定了一個(gè)原則——有問(wèn)題與群眾面對(duì)面解決，不讓車管代辦進(jìn)辦公室，不給“代辦”有絲毫可趁之機(jī)。

伍穎芳為群眾辦理業(yè)務(wù)。圖片來(lái)源：中國(guó)文明網(wǎng)·新疆站

　　一位認(rèn)識(shí)多年的朋友頻繁出現(xiàn)在車管大廳，伍穎芳看在眼中，記在心里。一天，這位朋友來(lái)到伍穎芳辦公室咨詢一個(gè)車管業(yè)務(wù)。伍穎芳問(wèn)他最近忙什么，他說(shuō)下崗后，在做“代辦”。伍穎芳聽(tīng)完此話，對(duì)他說(shuō)：“我是車管所所長(zhǎng)，你是代辦，你是靠幫人辦車管業(yè)務(wù)賺錢，我們沒(méi)法再做朋友了，我和代辦交朋友，就會(huì)遠(yuǎn)離辦事群眾，請(qǐng)你以后不要再進(jìn)我辦公室了。只要我當(dāng)一天所長(zhǎng)，你做一天代辦，我們就當(dāng)從沒(méi)認(rèn)識(shí)過(guò)。我要求所里的人不準(zhǔn)和代辦交往，我自己更要帶頭做到?！甭?tīng)到伍穎芳說(shuō)的這么“絕情”，朋友當(dāng)即甩門而去。 

　　伍穎芳不僅自己將“代辦”拒之門外，當(dāng)有同事、朋友找她辦事，被她發(fā)現(xiàn)系“代辦”之托的，她一樣拒絕，不給“面子”。

　　2.領(lǐng)導(dǎo)“便簽”不管用 嚴(yán)詞拒絕“贊助費(fèi)”

　　一次，一個(gè)人帶著領(lǐng)導(dǎo)的“便簽”找到了伍穎芳，聲稱只要能讓他公司的幾百輛車不外檢、不上線，如果順利通過(guò)年檢，取得了安全檢驗(yàn)合格標(biāo)志，他就聲稱許諾給車管所十萬(wàn)元“贊助費(fèi)”。 

　　看到領(lǐng)導(dǎo)的“便簽”，聽(tīng)到“贊助費(fèi)”，伍穎芳不為所動(dòng)，當(dāng)即嚴(yán)詞拒絕。 

伍穎芳接待群眾。圖片來(lái)源：中國(guó)文明網(wǎng)·新疆站

　　還有一次是昔日的一位老領(lǐng)導(dǎo)找到伍穎芳稱，他自己家2007年買了4輛大型貨車，發(fā)票早開(kāi)了但一直沒(méi)落戶，現(xiàn)在申請(qǐng)給車輛落戶。 

　　在審核手續(xù)時(shí)，伍穎芳發(fā)現(xiàn)這4輛車的購(gòu)車發(fā)票背面打印痕跡不正常，說(shuō)出疑慮時(shí)，這位老領(lǐng)導(dǎo)很不高興地說(shuō)：“我保證這不會(huì)有事的，發(fā)票要有問(wèn)題的話，稅務(wù)局的購(gòu)置稅就不可能買上……” 

　　面對(duì)心中的疑慮，伍穎芳果斷堅(jiān)持核實(shí)完發(fā)票后再處理。在與國(guó)稅局征稽大廳工作人員聯(lián)系后得知，車主是拿著不同的購(gòu)車發(fā)票到國(guó)稅、車管部門辦理業(yè)務(wù)的。 

　　當(dāng)伍穎芳將調(diào)查結(jié)果反饋給這位老領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，他無(wú)語(yǔ)了。最終，伍穎芳不徇私情，將這4輛車拒絕在了車管所受理窗口之外?！　?nbsp;

　　3.群眾困難“掛”心頭 “微笑服務(wù)”讓愁眉變笑臉

　　針對(duì)“審車排長(zhǎng)隊(duì)”、辦理車管業(yè)務(wù)難等群眾反映的焦點(diǎn)問(wèn)題，伍穎芳一方面加強(qiáng)對(duì)工作人員的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，另一方面在車管所內(nèi)提倡“微笑服務(wù)”，緩和辦事群眾的情緒：“因?yàn)槲覀內(nèi)嗽谖⑿Φ臅r(shí)候你的表情是最好的，雙方溝通起來(lái)也是更容易的?！?nbsp;

　　2013年3月26日，在車管業(yè)務(wù)大廳里，有一位懷抱嬰兒的婦女在人群中抹淚。伍穎芳看到這一幕，心頭一陣酸楚，走過(guò)去詢問(wèn)緣由經(jīng)過(guò)。

　　原來(lái)，這位叫古麗的女子是來(lái)參加駕照注銷恢復(fù)考試的，這種情況要參加科目一考試，合格后才能恢復(fù)駕駛資格，可當(dāng)她得知當(dāng)天不能參加考試時(shí)，急得哭了。 

　　在交談中，伍穎芳得知古麗家中有三個(gè)孩子，最大的12歲，最小的剛滿一歲，還是雙胞胎，丈夫的離家出走使得她無(wú)依無(wú)靠。那天，她讓12歲的大女兒向?qū)W校請(qǐng)假在家里帶另一個(gè)小孩，這才抽出時(shí)間到車管所來(lái)辦事的。了解情況后，伍穎芳及時(shí)幫助古麗預(yù)約考試。然后，幫著古麗照看剛滿一歲的孩子。一個(gè)小時(shí)后，古麗順利地通過(guò)了考試，恢復(fù)了駕駛資格。在拿到駕駛證的一瞬間，古麗眼角閃爍著淚花……

與車主交流。圖片來(lái)源：中國(guó)文明網(wǎng)·新疆站

　　家住三道嶺的小魏，因交友不慎有過(guò)一次吸毒記錄。去年他參加駕駛證考試后被系統(tǒng)核查出近期有吸毒史而無(wú)法申領(lǐng)駕駛證。小魏80多歲的老父親顫顫巍巍地找到伍穎芳，希望給能兒子一次悔過(guò)自新的機(jī)會(huì)。 

　　伍穎芳立即與當(dāng)?shù)亟静块T聯(lián)系，了解到如今的小魏表現(xiàn)很好，沒(méi)有復(fù)吸行為，每月定期主動(dòng)配合進(jìn)行尿檢化驗(yàn)。伍穎芳不僅安排工作人員暫時(shí)不要退辦小魏的業(yè)務(wù)，待小魏的吸毒記錄屆滿三年后再做處理，還開(kāi)導(dǎo)小魏，讓他重新振作。伍穎芳的舉動(dòng)讓小魏和他的老父親感動(dòng)不已，老人臨行前向伍穎芳深深地鞠躬致謝。

　　2012年夏天，郭女士向地區(qū)公安局車管所和信訪部門反映，其于2001年辦理C1駕駛證，審驗(yàn)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的駕照已被注銷，要求盡快恢復(fù)。當(dāng)時(shí)郭女士情緒激動(dòng)、態(tài)度不好，甚至辱罵民警不作為。經(jīng)查詢得知，因車管系統(tǒng)升級(jí)，已將其駕照升為B1照，由于C1照六年不用審驗(yàn)，且郭女士在車管所留的電話變更后未及時(shí)向車管部門更正，致使系統(tǒng)升級(jí)后無(wú)法及時(shí)通知本人，相關(guān)升級(jí)公告郭女士也沒(méi)有注意到，導(dǎo)致駕照被注銷。郭女士從事出租車駕駛職業(yè)，害怕因駕照問(wèn)題，影響自己出租車駕駛職業(yè)和生計(jì)，所以比較著急，言辭激烈。詳細(xì)了解到郭女士情況后，伍穎芳沒(méi)有急于和郭女士爭(zhēng)辯，而是耐心地給她講解政策，并表示盡快與上級(jí)車管部門聯(lián)系予以解決。經(jīng)過(guò)緊張有序的工作程序，伍穎芳及時(shí)將郭女士的駕駛證進(jìn)行了恢復(fù)。后來(lái)，郭女士打電話向信訪部門要求對(duì)伍穎芳服務(wù)態(tài)度和工作效率進(jìn)行表?yè)P(yáng)，同時(shí)對(duì)自己當(dāng)時(shí)由于情緒激動(dòng)、態(tài)度不好向民警道歉。

　　4.“警察媽媽”情誼濃   15本"大事記"記錄民心帳

　　一次兒童節(jié)前，哈密地區(qū)公安局收到一名學(xué)生的感謝信。信中提到，要感謝他的“警察媽媽”伍穎芳，表示一定要好好學(xué)習(xí)，長(zhǎng)大了成為像伍媽媽那樣的好人。 

　　原來(lái)，寫(xiě)信的人是伍穎芳在2009年一次黨員進(jìn)社區(qū)活動(dòng)中，認(rèn)下的“干兒子”。當(dāng)時(shí)，家住安全路的魏小霞，在孩子一歲時(shí)丈夫就去世了，她獨(dú)自一人帶著兒子生活，由于多種疾病纏身加之身有殘疾，家境十分困難，她感覺(jué)生活無(wú)望，甚至幾次產(chǎn)生過(guò)輕生的想法。 

　　伍穎芳把魏小霞作為自己的幫扶對(duì)象，聯(lián)系社區(qū)和相關(guān)部門為魏小霞辦理低保手續(xù)和申請(qǐng)廉租房。每逢過(guò)節(jié)，伍穎芳都會(huì)帶物品看望魏小霞母子，一次聽(tīng)魏小霞無(wú)意中提到兒子從來(lái)沒(méi)有穿過(guò)一雙新鞋子，說(shuō)者無(wú)心聽(tīng)者有意，當(dāng)時(shí)正值三九時(shí)節(jié)，幾天后，細(xì)心的伍穎芳就將新買的衣服、鞋子送到了她們家。魏小霞年僅十歲的兒子看到了新衣新鞋，感動(dòng)地不知道該說(shuō)什么好，才寫(xiě)信給地區(qū)公安局，對(duì)伍穎芳多年來(lái)的幫助表示感謝。 

伍穎芳看微博，為網(wǎng)友答疑解惑。圖片來(lái)源：中國(guó)文明網(wǎng)·新疆站

　　在伍穎芳的辦公桌上，有一個(gè)封皮上寫(xiě)著“車輛管理所大事記”的黑皮本子，說(shuō)是大事記，其實(shí)里面記錄的都是接待群眾的“小事”。隨手翻開(kāi)一頁(yè)，看到一條內(nèi)容如此寫(xiě)道：“接待內(nèi)容：2013年4月10日，烏市的王某到哈密市車管所換證被告知駕駛證姓名與身份證不一致，要求本人提供姓名變更證明，但本人未曾改過(guò)名。處理意見(jiàn)：核查檔案。處理結(jié)果：1、經(jīng)查，姓名的錯(cuò)誤系工作人員錄入錯(cuò)誤造成，要求窗口立即更正。2、通報(bào)各窗口并要求工作人員加強(qiáng)工作責(zé)任心，避免工作失誤。”六年來(lái)，伍穎芳的“車輛管理所大事記”已經(jīng)用了15本，每本都寫(xiě)得密密麻麻，記的都是服務(wù)群眾的民心賬。 

　　在哈密，很多人沒(méi)見(jiàn)過(guò)伍穎芳，但是熟悉伍穎芳的聲音，因?yàn)樗枪茈娕_(tái)《交通直播間》、《哈廣行風(fēng)熱線》等媒體節(jié)目的?？?，每當(dāng)有新政策，每當(dāng)有老百姓關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題出現(xiàn)，電波里就會(huì)傳出伍穎芳細(xì)致的解說(shuō)。還有聽(tīng)眾專門給電臺(tái)打熱線說(shuō)：“謝謝，伍穎芳真是個(gè)熱心人，車管所有了她這樣的工作人員才更美！”在伍穎芳的帶領(lǐng)下，哈密地區(qū)車管所被自治區(qū)糾風(fēng)辦評(píng)為“自治區(qū)級(jí)行風(fēng)建設(shè)示范窗口單位”，被公安部交管局評(píng)為“二等車管所”，2013年，被哈密地區(qū)授予“巾幗文明崗”、“城鄉(xiāng)婦女崗位建功競(jìng)賽活動(dòng)先進(jìn)集體”等榮譽(yù)稱號(hào)。

　　(本網(wǎng)根據(jù)稿件《“好交警”伍穎芳:一心撲在工作上 群眾豎起大拇指》、《中國(guó)好人榜——伍穎芳》等綜合，感謝中國(guó)文明網(wǎng)·新疆站提供素材。）

　　編輯點(diǎn)評(píng)

　　伍穎芳扎根新疆基層工作19年，用自己的實(shí)際行動(dòng)，詮釋了一名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員心系民眾，全心全意為人民服務(wù)的高尚品質(zhì)。在群眾眼里，她秉公執(zhí)法、熱情細(xì)心照料每一位需要幫助的人。在她眼里，只有傾聽(tīng)民意，才能做到從面對(duì)面交流到心貼心服務(wù)。如何竭盡全力為百姓謀福祉？常懷公正心、做事有恒心、對(duì)人有耐心、服務(wù)用真心，一個(gè)始終面帶笑容的女所長(zhǎng)給出了答案。