消費(fèi)維權(quán)遭遇“三瓶頸”

　　年年3·15，傷痛卻從未遠(yuǎn)離。

　　從購物淪為百爪撓心的痛苦記憶，到忍無可忍的奮起反擊，再到維權(quán)之路的身心俱?！@些噩夢般的消費(fèi)維權(quán)經(jīng)歷，每一天都真實地發(fā)生在消費(fèi)者身邊。

　　苦

　　幸福消費(fèi)陡成悲催記憶

　　這是記者采訪中的真實案例，又是多少人似曾相識的悲催經(jīng)歷。

　　奔波百次，兌現(xiàn)不了權(quán)利。2014年6月，上海消費(fèi)者洪先生購買了進(jìn)口奧迪A8L后，提車不到1個星期內(nèi)就故障不斷。到今年2月底，消保委方面認(rèn)定的累積維修天數(shù)高達(dá)37天，洪先生更是前后往返奔波4S店近百次?！镀嚾ā返?1條明明規(guī)定“在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問題修理時間累計超過35日的……由銷售者負(fù)責(zé)更換”，但洪先生至今就是退換無門，“權(quán)利”兌現(xiàn)遙遙無期。

　　一番折騰，結(jié)果啼笑皆非。云南省昆明市的李小姐2010年因搬入新家在淘寶購買了餐桌、餐椅、衣柜和茶幾等家具，共花費(fèi)1．4萬元。簽收時因家具體積較大，并沒有一一仔細(xì)查驗。結(jié)果，等李小姐在家打開包裹家具的那層薄薄的紙板才發(fā)現(xiàn)，家具均在運(yùn)輸途中遭到了嚴(yán)重?fù)p壞：餐桌和茶幾的腿歪了；書柜的漆被蹭掉；衣柜的背板直接斷了……李小姐隨后展開長達(dá)八個月的艱難維權(quán)：拍照與賣家協(xié)商，賣家稱簽收就說明貨物沒問題；申請?zhí)詫毥槿?，仍然沒解決；最后向阿里巴巴集團(tuán)投訴，經(jīng)相關(guān)部門協(xié)商后，賣家終于同意部分退款。“這一場折騰下來，我等于花了5000多元買了幾個餐椅，因為其他家具全都用不成了。”

　　痛

　　兩大障礙注定維權(quán)敗局？

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者維權(quán)的過程中，兩大障礙使得消費(fèi)者維權(quán)可謂“難于上青天”。

　　一是大部分消費(fèi)者舉證能力弱，耗不過訴訟流程。

　　云南省昆明市中院民三庭副庭長何海燕分析，網(wǎng)購是消費(fèi)者舉證難的“重災(zāi)區(qū)”，為了規(guī)避平臺規(guī)定，一些商家往往誘導(dǎo)消費(fèi)者去非平臺指定的聊天工具上溝通，一旦糾紛發(fā)生后，消費(fèi)者就處于不利地位；而在法院的訴訟實踐中，網(wǎng)購證據(jù)一般體現(xiàn)為聊天記錄、交易明細(xì)等電子材料，此類證據(jù)極易造成丟失，不僅影響原告舉證，法院在證據(jù)保全時也無從下手。

　　消費(fèi)者維權(quán)一般還要經(jīng)歷和商家溝通、去消協(xié)機(jī)構(gòu)或監(jiān)管部門投訴、調(diào)解機(jī)構(gòu)調(diào)解，再到法院提起訴訟的過程，僅在法院系統(tǒng)中的兩審時長就要最短數(shù)月，走完維權(quán)全流程的消費(fèi)者往往需要一年乃至數(shù)年經(jīng)歷的投入，除非案值特別巨大或者消費(fèi)者決心特別堅定，一般小額乃至中額的維權(quán)主張消費(fèi)者最終往往選擇放棄，敗下陣來。

　　二是品牌方“阻撓”，消費(fèi)者鑒定無門。

　　專家告訴記者，在涉及真假的消費(fèi)維權(quán)案例中，部分品牌方管理混亂，甚至出現(xiàn)品牌專賣店渠道“摻假”的現(xiàn)象，更不向消費(fèi)者提供真假鑒定服務(wù)，這些“有意無意”的“阻撓”讓消費(fèi)者一旦進(jìn)入到投訴乃至訴訟環(huán)節(jié)缺乏主張權(quán)益的底氣。

　　“皮爾卡丹家族和華倫天奴家族內(nèi)訌，帶來中國市場幾十個乃至上百個真假‘皮爾卡丹’‘華倫天奴’，而愛馬仕曾經(jīng)出現(xiàn)的假貨與其內(nèi)部不健全的管理制度也脫不開干系?！鄙莩奁疯b定平臺“犀真鑒定聯(lián)盟”發(fā)起人黃建偉說，以奢侈品為代表的售假問題早已不是單單有超A廠家聯(lián)合海外代購賣假這么簡單，甚至連專賣店渠道也脫不開干系，這個時候，由于品牌方不能提供鑒定服務(wù)，消費(fèi)者基本上只能“吃啞巴虧”。

　　問

　　維權(quán)之劍何時亮出鋒刃

　　消除維權(quán)難，需要多方形成合力。專家指出，除消費(fèi)者本身需要提升維權(quán)意愿和維權(quán)能力，更需要包括消協(xié)、法院、工商等多部門的協(xié)助，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，打破屬地管理的藩籬。

　　云南凌云律師事務(wù)所律師孫文杰分析指出：“隨著種種新情況的出現(xiàn)，我們的規(guī)定、法律制度、執(zhí)法方式也必須不斷完善?！?/span>

　　有專家指出，針對品牌方的不作為乃至亂作為，不僅需要更嚴(yán)的監(jiān)管手段，對“知假賣假”的品牌方重拳出擊，還需要有資質(zhì)的第三方鑒定機(jī)構(gòu)的加入，作為市場認(rèn)可的中介機(jī)構(gòu)，保障消費(fèi)者的利益。

　　據(jù)悉，為打破屬地管理的藩籬，上海消保委正做出探索。近日，上海市消保委與百度、騰訊、支付寶、去哪兒等8家電商企業(yè)合作簽署了“跨區(qū)域網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)爭議處理聯(lián)網(wǎng)合作協(xié)議”，由此，上海地區(qū)消費(fèi)者在上述網(wǎng)站上發(fā)生的維權(quán)糾紛化解進(jìn)入了上海市消保委的監(jiān)管流程。（據(jù)新華社）