近年來，在各種政務信息化項目建設的直接推動下，全國各地各部門在開展網上政務服務方面進行了大量的探索和實踐，積累了很多好的經驗和做法。但是，從總體上來看，我國網上政務服務提供中還存在不少問題，相關服務供給和社會與公眾的需求之間還存在差距。

　　普遍存在的問題

　　總體能力建設有待提高。很多地方在推行網上政務服務時并沒有同步推進簡政放權，致使網上政務服務中行政審批事項占比過高并且辦理手續(xù)復雜、辦理時間過長等，導致服務對象無法享受一站式或全流程的網上政務服務。而且，許多地方在推進網上政務服務時，往往政府服務大廳、門戶網站、移動App、社交媒體等途徑多管齊下，看似渠道更多了，實際辦理業(yè)務卻有可能需要提交大量的重復信息和資料，服務對象反而更加無所適從。另外，不少地方的網上政務服務要么信息更新不及時，要么服務指南過于書面化并且歧義較多，讓服務對象多跑冤枉路或者看不懂、摸不明的情況時有發(fā)生，導致總體服務效率低。

　　統(tǒng)籌協(xié)調推進難度較大。不少地方的網上政務服務平臺建設仍然處于“分散管理、分散規(guī)劃、分散投資、分散建設、分散應用”的無序建設階段，缺乏集約化的規(guī)劃、設計、建設和管理，導致投資浪費嚴重、信息無法共享、整體效能不高。同時，由于受到傳統(tǒng)觀念和部門利益的影響，許多地方政府和部門在推進網上政務服務時往往選擇從本地、本部門的利益出發(fā)，采取不同的信息系統(tǒng)和標準規(guī)范，彼此間形成一個個相互獨立和封閉的數(shù)字資源系統(tǒng)。這種只從解決本地和本機構內部的業(yè)務需求出發(fā)去考慮新技術應用的做法，極易造成網上政務服務的業(yè)務協(xié)同難、信息共享難、跨部門跨地區(qū)跨層級聯(lián)動難等問題。除此之外，在國家層面，尚未建立“一站式”線上線下相結合的一體化的政務服務平臺，使得地方政務服務平臺建設缺乏參考借鑒對象并難以與中央各部門政務服務系統(tǒng)融合對接，無法實現(xiàn)政務服務跨部門跨地區(qū)的業(yè)務協(xié)同。而在地方層面，網上政務服務仍處于“八仙過海、各顯神通”的階段，服務標準和質量完全取決于自身能力和認識，造成中西部地區(qū)以及區(qū)縣級政府的信息化基礎設施普遍比較落后，嚴重制約政務服務均等化的實現(xiàn)。

　　配套保障體系沒有跟上。這主要表現(xiàn)在：一是推進網上政務服務時沒有配套開展業(yè)務流程再造。不少地方的網上政務服務系統(tǒng)的運行沒有與業(yè)務流程再造同步推進，政務流程優(yōu)化再造仍然停留在紙面上，與線上線下相結合的一體化服務要求相比還存在較大差距。二是與網上政務服務相關的配套制度建設滯后。網上政務服務不僅涉及政務服務本身，也與政府職能、體制機制、技術實現(xiàn)、監(jiān)督考核等問題密切相關。目前，各地各部門在開展網上政務服務時，跨部門跨層級的信息資源整合與開放共享、電子印章、電子文件、電子證照、網上身份認證、網上支付等方面的相關管理辦法和制度措施沒有同步跟進。

　　如何改進網上政務服務

　　在“互聯(lián)網+”的背景下，我們必須要以用戶思維推動政府服務創(chuàng)新，加快互聯(lián)網與政務服務的深度融合。具體而言，應當遵循“以用戶為中心”的原則，從“最大限度地方便群眾、最大程度地降低社會成本”的角度，構建面向公眾的一體化網上政務服務體系，提升政府服務水平以及公眾的用戶體驗，實現(xiàn)由政府“端菜”到讓群眾“點菜”的實質性轉變。

　　推進“互聯(lián)網+”政務服務體系建設。具體而言，就是在構建匯聚政府數(shù)據(jù)資源系統(tǒng)平臺的基礎上，推動公共數(shù)據(jù)資源在不同服務部門以及上下級政府之間開放和共享，促進公共服務創(chuàng)新供給和服務資源整合，構建面向公眾的多級聯(lián)動、規(guī)范透明、資源共享、業(yè)務協(xié)同的一體化在線公共服務體系，同時加強在服務監(jiān)督方面的應用，實現(xiàn)政務服務 “一站式”網上辦理與“全流程”網上效能監(jiān)督。以最低生活保障制度涉及的財產和收入核查工作為例，民政部門在開展低保資格認定時需要借助人社、工

　　商、銀監(jiān)、證監(jiān)、保監(jiān)、住建、公安等部門所掌握的數(shù)據(jù)資源才能準確判斷。

　　編制服務清單，優(yōu)化服務流程。在構建一體化在線公共服務體系的過程中，應當同步對政府部門行使的各類行政權力和開展的公共服務事項進行全面梳理，編制行政權力清單和公共服務目錄。在此基礎上，科學優(yōu)化行政審批事項和公共服務事項的業(yè)務運行流程，盡可能減少中間環(huán)節(jié)，提高辦事效率。在辦理具體政務服務時，實行承諾辦結制，能在線即時辦理的即時辦結，能壓縮辦理時限的也應盡可能縮短時限。

　　借力大數(shù)據(jù)，建設信息公共基礎設施。消除信息孤島，促進數(shù)據(jù)在部門之間橫向交換、政府上下縱向流通是建設信息公共基礎設施、不斷提升政務服務能力的關鍵。具體來說，一是要搭建行政區(qū)域內的統(tǒng)一的數(shù)據(jù)共享交換平臺。通過這個平臺，促進信息資源跨區(qū)域、跨領域、跨層級地在云平臺系統(tǒng)內、在不同技術架構的系統(tǒng)平臺之間通暢共享和交換。二是要建立數(shù)據(jù)開放機制，制定數(shù)據(jù)開放計劃。根據(jù)不同的分類，有序向企業(yè)和社會開放政府基礎數(shù)據(jù)信息，對于一些加工后可帶來經濟效益的數(shù)據(jù)，可采取收費方式提供。三是要鼓勵數(shù)據(jù)交換。鼓勵各部門提出本部門數(shù)據(jù)需求，高效使用其他部門的數(shù)據(jù)，同時也向其他部門提供數(shù)據(jù)目錄。當然，為了使數(shù)據(jù)的交換和開放更加安全規(guī)范，政府主管部門必須制定專門的規(guī)章制度和管理辦法，并推動部分管理規(guī)定上升為法律法規(guī)。

　　深化在線業(yè)務辦理，實現(xiàn)網上政務服務“橫到邊”。網上政務服務通過“數(shù)字化辦理、零距離服務”的形式能夠打破業(yè)務辦理時間和空間的限制，使得服務對象足不出戶就能享受到“7× 24小時”的全天候服務，相比傳統(tǒng)的柜臺和窗口式業(yè)務辦理模式具有更大的便利和優(yōu)勢。因此，在開展網上政務服務時必須在深化在線業(yè)務辦理方面下功夫，不僅要全面提供服務事項和業(yè)務流程的告知、下載等單向服務，更應當進一步促進辦事部門與社會公眾之間的互動，實現(xiàn)從單向的信息獲取向交互的“一站式”辦事服務轉變。

　　加強網上政務服務制度保障體系建設。開展網上政務服務，必須圍繞著政務服務的服務體系、標準體系、保障體系、業(yè)務體系和技術體系等內容研究制定一系列制度和管理辦法，重點推進制定電子證照、電子文件、電子印章、信息共享等領域的保障措施。同時，要讓服務對象在政務服務質量和效果評估中享有最主要的發(fā)言權，既能提高服務對象的參與感和滿意度，也可幫助政府部門診斷政務服務中存在的問題，不斷改進和提升網上政務服務水平。作者：李志明 王超