近年來，線上團(tuán)購線下消費(fèi)的經(jīng)營模式吸引了越來越多的消費(fèi)者，這對于推動生活服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化起到了十分積極的作用，然而由于經(jīng)營主體的良莠不齊，團(tuán)購市場也是亂象叢生，消費(fèi)欺詐、以次充好的現(xiàn)象時有發(fā)生，相關(guān)的消費(fèi)糾紛和投訴也在急劇上升。日前，棲霞區(qū)一市民在使用團(tuán)購券時，遭遇了商家設(shè)置的重重障礙。

    交匯點(diǎn)記者 張旭 通訊員 劉晚瑩 孟先山

    團(tuán)購券消費(fèi)后商家態(tài)度180度轉(zhuǎn)彎

    前不久，家住南京馬群的周女士，在一家團(tuán)購網(wǎng)站上看到自家附近一家火鍋店有團(tuán)購活動，團(tuán)購88元即可獲得一張價(jià)值100元的代金券。更誘人的是所購買的團(tuán)購券在使用中無需預(yù)約、周末通用、可疊加使用、而且還可免費(fèi)使用包間。

    面對這樣的優(yōu)惠，周女士毫不猶豫地下了單。不久她約了幾個朋友，準(zhǔn)備去這家火鍋店小聚。為了能有一個安靜的就餐環(huán)境，周女士用餐前還特地向店家支付了200元訂金，并預(yù)約了一個包間。

    為了防止使用團(tuán)購券的過程中發(fā)生消費(fèi)糾紛，點(diǎn)餐前細(xì)心的周女士又和服務(wù)員確認(rèn)了是否可以使用團(tuán)購券消費(fèi)，服務(wù)員在給予了肯定的答復(fù)后告訴她，可以先用餐再根據(jù)實(shí)際消費(fèi)金額團(tuán)購，以免浪費(fèi)。

    服務(wù)員的友善提醒讓周女士感到非常暖心，就餐也非常愉快，同行的朋友當(dāng)時還開玩笑說如今的網(wǎng)上團(tuán)購真是太方便了，手機(jī)里不多下載幾個團(tuán)購APP都要跟不上時代了！

    但是令周女士沒有想到的是，商家的態(tài)度在她結(jié)賬時卻來了個180度大轉(zhuǎn)彎，收銀員先是說周末不接收團(tuán)購券，在周女士據(jù)理力爭之下又辯解說由于她消費(fèi)金額較高，已超過了可使用團(tuán)購券數(shù)的上限，所以她只能使用一部分的團(tuán)購券，剩余部分仍需按照原價(jià)付款。

    面對商家消費(fèi)前和消費(fèi)后的態(tài)度，周女士非常的氣憤，她認(rèn)為商家的種種說辭均與其在網(wǎng)站上宣傳的使用規(guī)則相違背，并且自己之前詢問時服務(wù)員也沒有告知使用團(tuán)購券有如此多的附加條件，在交涉無果的情況下，她撥打了12345希望借助消協(xié)的幫助維護(hù)自己作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    棲霞區(qū)市場監(jiān)督局堯化分局調(diào)解人員在接到投訴后第一時間趕赴事發(fā)地點(diǎn)，對于商家單方面增設(shè)團(tuán)購使用門檻的行為進(jìn)行了嚴(yán)肅的教育，責(zé)令其改正，同時提醒商家，隨著信用信息體系的逐漸完善，商家的誠信也正在成為影響經(jīng)營和發(fā)展的重要因素。

    商家在意識到之前行為的失當(dāng)后，積極配合工作人員的調(diào)解，主動聯(lián)系周女士致歉，按照團(tuán)購價(jià)格收取餐費(fèi)，及時退還了周女士多付的錢款。

    部分餐飲商家缺乏誠信出爾反爾

    無獨(dú)有偶，前幾天，家住江寧區(qū)東山街道的謝先生，也因?yàn)樵诰W(wǎng)上購買了團(tuán)購券消費(fèi)時遭遇了店家的不公平待遇。

    據(jù)了解，謝先生在某團(tuán)購網(wǎng)站上購買了位于江寧區(qū)東山街道小龍灣的一家咖啡廳的團(tuán)購券，當(dāng)時店家在網(wǎng)站上宣傳消費(fèi)者只要購買團(tuán)購券后提前兩小時預(yù)約即可吃飯不限時段。然而謝先生在購買完團(tuán)購券去店家預(yù)約的時候被告知該券只能午餐時間使用。無奈之下謝先生只好跟店家協(xié)商，好話說了一大堆，對方才勉強(qiáng)答應(yīng)可以晚上消費(fèi)，但必須是4點(diǎn)鐘左右。

    見狀謝先生也只好妥協(xié)，按照商家的要求過去消費(fèi)，結(jié)果商家還是很不情愿，就餐中不但不給上熱菜，而且服務(wù)態(tài)度也很差。一氣之下，謝先生撥打了投訴電話，江寧市場監(jiān)督局高新園分局立即介入，通過批評教育商家才認(rèn)識到自己的錯誤，并向謝先生賠禮道歉。

    同樣在江寧，消費(fèi)者王先生來電反映，他團(tuán)購了位于竹山路附近的一家連鎖酒店，之前他特意給該酒店打電話咨詢，對方表示隨時可以入住。在入住前王先生還跟商家聯(lián)系確認(rèn)過是有房間，也可以正常使用券，于是就定了房間和入住時間。

    沒有想到等王先生趕到酒店入住時，商家卻告知沒有房間了，王先生覺得商家在故意刁難，于是就讓自己的朋友去正常訂房，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該酒店不僅有剩余房間，而且還非常多，商家稱酒店滿員就是故意不讓王先生使用團(tuán)購券。王先生當(dāng)面戳穿了商家的謊言，并撥打了投訴電話，后經(jīng)高新園分局協(xié)調(diào)，商家自知理虧，不僅給王先生辦理了入住手續(xù)，而且還免費(fèi)住一個晚上。

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，團(tuán)購網(wǎng)站的風(fēng)生水起，是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的一股新風(fēng)潮。由于目前正處于初創(chuàng)時期，水平難免參差不齊、魚龍混雜。一些網(wǎng)站會盲目地追求速度和規(guī)模，從而產(chǎn)生一些有損于消費(fèi)者權(quán)益的問題。餐飲商家缺乏誠信出爾反爾是產(chǎn)生問題的原因之一。

    遇到糾紛消費(fèi)者需要保留證據(jù)維權(quán)

    遇到團(tuán)購消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者該如何維權(quán)？相關(guān)律師認(rèn)為，從法律角度講，在餐飲商家與團(tuán)購類網(wǎng)站協(xié)定推出就餐優(yōu)惠、消費(fèi)者從團(tuán)購網(wǎng)站上購買優(yōu)惠券并到該餐館消費(fèi)這一整個過程中，存在著兩對法律關(guān)系：一，消費(fèi)者和團(tuán)購網(wǎng)站的合同關(guān)系（消費(fèi)者下單付款購買優(yōu)惠券，即等于與團(tuán)購網(wǎng)站簽訂了電子合同文本，雙方存在買賣關(guān)系）；二，團(tuán)購網(wǎng)站和餐飲商家的合作關(guān)系。

    法律講究相對性，消費(fèi)者和餐飲商家之間并不存在直接的法律關(guān)系，法律上責(zé)任追求的主體是團(tuán)購類網(wǎng)站。也就是說，在憑券消費(fèi)過程中，倘若消費(fèi)者遇到菜量縮水、貨不對板或者服務(wù)質(zhì)量差等問題，可以當(dāng)場或事后與餐館溝通協(xié)商，但請注意，這不是法律所支持的；如果問題嚴(yán)重，無法通過溝通解決，消費(fèi)者可以援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，找消協(xié)投訴，要訴諸法律的，則只能向團(tuán)購類網(wǎng)站提起訴訟。

    據(jù)南京棲霞區(qū)市場監(jiān)督局相關(guān)人員介紹，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者的權(quán)利。因此商家增設(shè)的條件本身就是變相的霸王條款，其限制消費(fèi)者自由消費(fèi)的行為本就與消法相悖。

    另一方面，商家在團(tuán)購網(wǎng)站上發(fā)布的團(tuán)購信息包含了具體的價(jià)格、履約時間、履約地點(diǎn)等內(nèi)容，屬于要約合同，消費(fèi)者在團(tuán)購網(wǎng)站下單后，合同即生效，雙方應(yīng)根據(jù)合同的約定履行義務(wù)。如果商家私自變更合約內(nèi)容就違反了合同，屬于違約行為。在此，堯化消協(xié)提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者在購買團(tuán)購時要注意網(wǎng)頁上有沒有注明消費(fèi)時間或其他限制條款，最好能將相關(guān)介紹頁面、支付記錄截屏作為消費(fèi)憑證，當(dāng)合法權(quán)益受到損害可撥打12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線和12345政務(wù)服務(wù)熱線投訴。

    維權(quán)秘籍

    團(tuán)購陷阱中招后很難維權(quán)，一來是因?yàn)橄M(fèi)成本低、維權(quán)成本大，二來是因?yàn)槲覈P(guān)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購方面的法律還是處于空白狀態(tài)，使得消費(fèi)者維權(quán)很不容易。而目前團(tuán)購維權(quán)最簡單最粗暴的途徑主要有以下3條：

    第一通過團(tuán)購網(wǎng)站

    一是直接向團(tuán)購網(wǎng)站爭取自己的利益。一般來說，無論發(fā)表了多少個免責(zé)聲明，團(tuán)購網(wǎng)站還是有義務(wù)保護(hù)自己顧客的合法權(quán)益的，顧客權(quán)益受損，網(wǎng)站應(yīng)先行賠款，再向提供商品或服務(wù)的商家進(jìn)行追討。然而，除了一些愛護(hù)自己羽毛的大型團(tuán)購網(wǎng)站有此魄力外，多數(shù)團(tuán)購網(wǎng)站都是不愿意為商家買單的，最終形成網(wǎng)站與供應(yīng)商互踢皮球的局面。

    第二通過工商部門

    向工商部門投訴，前提是得存有證據(jù)。交易記錄、索取憑證等都是證明自己消費(fèi)者身份的有效證據(jù)，要事先保存好；投訴時最好能聯(lián)系同時參與團(tuán)購的其他消費(fèi)者一同維權(quán)，形成群體效應(yīng)，可作為商家產(chǎn)品或服務(wù)確有問題的證明。

    第三通過12315

    消費(fèi)者向消協(xié)投訴的前提也是得存有證據(jù)。交易記錄、索取憑證等都是證明自己消費(fèi)者身份的有效證據(jù)，要事先保存好。