近年來(lái)，線上團(tuán)購(gòu)線下消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)模式吸引了越來(lái)越多的消費(fèi)者，這對(duì)于推動(dòng)生活服務(wù)業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化起到了十分積極的作用，然而由于經(jīng)營(yíng)主體的良莠不齊，團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)也是亂象叢生，消費(fèi)欺詐、以次充好的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，相關(guān)的消費(fèi)糾紛和投訴也在急劇上升。日前，棲霞區(qū)一市民在使用團(tuán)購(gòu)券時(shí)，遭遇了商家設(shè)置的重重障礙。

    交匯點(diǎn)記者 張旭 通訊員 劉晚瑩 孟先山

    團(tuán)購(gòu)券消費(fèi)后商家態(tài)度180度轉(zhuǎn)彎

    前不久，家住南京馬群的周女士，在一家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上看到自家附近一家火鍋店有團(tuán)購(gòu)活動(dòng)，團(tuán)購(gòu)88元即可獲得一張價(jià)值100元的代金券。更誘人的是所購(gòu)買(mǎi)的團(tuán)購(gòu)券在使用中無(wú)需預(yù)約、周末通用、可疊加使用、而且還可免費(fèi)使用包間。

    面對(duì)這樣的優(yōu)惠，周女士毫不猶豫地下了單。不久她約了幾個(gè)朋友，準(zhǔn)備去這家火鍋店小聚。為了能有一個(gè)安靜的就餐環(huán)境，周女士用餐前還特地向店家支付了200元訂金，并預(yù)約了一個(gè)包間。

    為了防止使用團(tuán)購(gòu)券的過(guò)程中發(fā)生消費(fèi)糾紛，點(diǎn)餐前細(xì)心的周女士又和服務(wù)員確認(rèn)了是否可以使用團(tuán)購(gòu)券消費(fèi)，服務(wù)員在給予了肯定的答復(fù)后告訴她，可以先用餐再根據(jù)實(shí)際消費(fèi)金額團(tuán)購(gòu)，以免浪費(fèi)。

    服務(wù)員的友善提醒讓周女士感到非常暖心，就餐也非常愉快，同行的朋友當(dāng)時(shí)還開(kāi)玩笑說(shuō)如今的網(wǎng)上團(tuán)購(gòu)真是太方便了，手機(jī)里不多下載幾個(gè)團(tuán)購(gòu)APP都要跟不上時(shí)代了！

    但是令周女士沒(méi)有想到的是，商家的態(tài)度在她結(jié)賬時(shí)卻來(lái)了個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎，收銀員先是說(shuō)周末不接收?qǐng)F(tuán)購(gòu)券，在周女士據(jù)理力爭(zhēng)之下又辯解說(shuō)由于她消費(fèi)金額較高，已超過(guò)了可使用團(tuán)購(gòu)券數(shù)的上限，所以她只能使用一部分的團(tuán)購(gòu)券，剩余部分仍需按照原價(jià)付款。

    面對(duì)商家消費(fèi)前和消費(fèi)后的態(tài)度，周女士非常的氣憤，她認(rèn)為商家的種種說(shuō)辭均與其在網(wǎng)站上宣傳的使用規(guī)則相違背，并且自己之前詢(xún)問(wèn)時(shí)服務(wù)員也沒(méi)有告知使用團(tuán)購(gòu)券有如此多的附加條件，在交涉無(wú)果的情況下，她撥打了12345希望借助消協(xié)的幫助維護(hù)自己作為消費(fèi)者的合法權(quán)益。

    棲霞區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督局堯化分局調(diào)解人員在接到投訴后第一時(shí)間趕赴事發(fā)地點(diǎn)，對(duì)于商家單方面增設(shè)團(tuán)購(gòu)使用門(mén)檻的行為進(jìn)行了嚴(yán)肅的教育，責(zé)令其改正，同時(shí)提醒商家，隨著信用信息體系的逐漸完善，商家的誠(chéng)信也正在成為影響經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的重要因素。

    商家在意識(shí)到之前行為的失當(dāng)后，積極配合工作人員的調(diào)解，主動(dòng)聯(lián)系周女士致歉，按照?qǐng)F(tuán)購(gòu)價(jià)格收取餐費(fèi)，及時(shí)退還了周女士多付的錢(qián)款。

    部分餐飲商家缺乏誠(chéng)信出爾反爾

    無(wú)獨(dú)有偶，前幾天，家住江寧區(qū)東山街道的謝先生，也因?yàn)樵诰W(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了團(tuán)購(gòu)券消費(fèi)時(shí)遭遇了店家的不公平待遇。

    據(jù)了解，謝先生在某團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)了位于江寧區(qū)東山街道小龍灣的一家咖啡廳的團(tuán)購(gòu)券，當(dāng)時(shí)店家在網(wǎng)站上宣傳消費(fèi)者只要購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)券后提前兩小時(shí)預(yù)約即可吃飯不限時(shí)段。然而謝先生在購(gòu)買(mǎi)完團(tuán)購(gòu)券去店家預(yù)約的時(shí)候被告知該券只能午餐時(shí)間使用。無(wú)奈之下謝先生只好跟店家協(xié)商，好話(huà)說(shuō)了一大堆，對(duì)方才勉強(qiáng)答應(yīng)可以晚上消費(fèi)，但必須是4點(diǎn)鐘左右。

    見(jiàn)狀謝先生也只好妥協(xié)，按照商家的要求過(guò)去消費(fèi)，結(jié)果商家還是很不情愿，就餐中不但不給上熱菜，而且服務(wù)態(tài)度也很差。一氣之下，謝先生撥打了投訴電話(huà)，江寧市場(chǎng)監(jiān)督局高新園分局立即介入，通過(guò)批評(píng)教育商家才認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，并向謝先生賠禮道歉。

    同樣在江寧，消費(fèi)者王先生來(lái)電反映，他團(tuán)購(gòu)了位于竹山路附近的一家連鎖酒店，之前他特意給該酒店打電話(huà)咨詢(xún)，對(duì)方表示隨時(shí)可以入住。在入住前王先生還跟商家聯(lián)系確認(rèn)過(guò)是有房間，也可以正常使用券，于是就定了房間和入住時(shí)間。

    沒(méi)有想到等王先生趕到酒店入住時(shí)，商家卻告知沒(méi)有房間了，王先生覺(jué)得商家在故意刁難，于是就讓自己的朋友去正常訂房，結(jié)果發(fā)現(xiàn)該酒店不僅有剩余房間，而且還非常多，商家稱(chēng)酒店滿(mǎn)員就是故意不讓王先生使用團(tuán)購(gòu)券。王先生當(dāng)面戳穿了商家的謊言，并撥打了投訴電話(huà)，后經(jīng)高新園分局協(xié)調(diào)，商家自知理虧，不僅給王先生辦理了入住手續(xù)，而且還免費(fèi)住一個(gè)晚上。

    據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的風(fēng)生水起，是互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)的一股新風(fēng)潮。由于目前正處于初創(chuàng)時(shí)期，水平難免參差不齊、魚(yú)龍混雜。一些網(wǎng)站會(huì)盲目地追求速度和規(guī)模，從而產(chǎn)生一些有損于消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題。餐飲商家缺乏誠(chéng)信出爾反爾是產(chǎn)生問(wèn)題的原因之一。

    遇到糾紛消費(fèi)者需要保留證據(jù)維權(quán)

    遇到團(tuán)購(gòu)消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者該如何維權(quán)？相關(guān)律師認(rèn)為，從法律角度講，在餐飲商家與團(tuán)購(gòu)類(lèi)網(wǎng)站協(xié)定推出就餐優(yōu)惠、消費(fèi)者從團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠券并到該餐館消費(fèi)這一整個(gè)過(guò)程中，存在著兩對(duì)法律關(guān)系：一，消費(fèi)者和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的合同關(guān)系（消費(fèi)者下單付款購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠券，即等于與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站簽訂了電子合同文本，雙方存在買(mǎi)賣(mài)關(guān)系）；二，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站和餐飲商家的合作關(guān)系。

    法律講究相對(duì)性，消費(fèi)者和餐飲商家之間并不存在直接的法律關(guān)系，法律上責(zé)任追求的主體是團(tuán)購(gòu)類(lèi)網(wǎng)站。也就是說(shuō)，在憑券消費(fèi)過(guò)程中，倘若消費(fèi)者遇到菜量縮水、貨不對(duì)板或者服務(wù)質(zhì)量差等問(wèn)題，可以當(dāng)場(chǎng)或事后與餐館溝通協(xié)商，但請(qǐng)注意，這不是法律所支持的；如果問(wèn)題嚴(yán)重，無(wú)法通過(guò)溝通解決，消費(fèi)者可以援引《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，找消協(xié)投訴，要訴諸法律的，則只能向團(tuán)購(gòu)類(lèi)網(wǎng)站提起訴訟。

    據(jù)南京棲霞區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督局相關(guān)人員介紹，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，消費(fèi)者享有自主選擇服務(wù)的權(quán)利。經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者的權(quán)利。因此商家增設(shè)的條件本身就是變相的霸王條款，其限制消費(fèi)者自由消費(fèi)的行為本就與消法相悖。

    另一方面，商家在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上發(fā)布的團(tuán)購(gòu)信息包含了具體的價(jià)格、履約時(shí)間、履約地點(diǎn)等內(nèi)容，屬于要約合同，消費(fèi)者在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站下單后，合同即生效，雙方應(yīng)根據(jù)合同的約定履行義務(wù)。如果商家私自變更合約內(nèi)容就違反了合同，屬于違約行為。在此，堯化消協(xié)提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)團(tuán)購(gòu)時(shí)要注意網(wǎng)頁(yè)上有沒(méi)有注明消費(fèi)時(shí)間或其他限制條款，最好能將相關(guān)介紹頁(yè)面、支付記錄截屏作為消費(fèi)憑證，當(dāng)合法權(quán)益受到損害可撥打12315消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱線和12345政務(wù)服務(wù)熱線投訴。

    維權(quán)秘籍

    團(tuán)購(gòu)陷阱中招后很難維權(quán)，一來(lái)是因?yàn)橄M(fèi)成本低、維權(quán)成本大，二來(lái)是因?yàn)槲覈?guó)關(guān)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)方面的法律還是處于空白狀態(tài)，使得消費(fèi)者維權(quán)很不容易。而目前團(tuán)購(gòu)維權(quán)最簡(jiǎn)單最粗暴的途徑主要有以下3條：

    第一通過(guò)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站

    一是直接向團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站爭(zhēng)取自己的利益。一般來(lái)說(shuō)，無(wú)論發(fā)表了多少個(gè)免責(zé)聲明，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站還是有義務(wù)保護(hù)自己顧客的合法權(quán)益的，顧客權(quán)益受損，網(wǎng)站應(yīng)先行賠款，再向提供商品或服務(wù)的商家進(jìn)行追討。然而，除了一些愛(ài)護(hù)自己羽毛的大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有此魄力外，多數(shù)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都是不愿意為商家買(mǎi)單的，最終形成網(wǎng)站與供應(yīng)商互踢皮球的局面。

    第二通過(guò)工商部門(mén)

    向工商部門(mén)投訴，前提是得存有證據(jù)。交易記錄、索取憑證等都是證明自己消費(fèi)者身份的有效證據(jù)，要事先保存好；投訴時(shí)最好能聯(lián)系同時(shí)參與團(tuán)購(gòu)的其他消費(fèi)者一同維權(quán)，形成群體效應(yīng)，可作為商家產(chǎn)品或服務(wù)確有問(wèn)題的證明。

    第三通過(guò)12315

    消費(fèi)者向消協(xié)投訴的前提也是得存有證據(jù)。交易記錄、索取憑證等都是證明自己消費(fèi)者身份的有效證據(jù)，要事先保存好。