12日，廣東省消委會召開新聞發(fā)布會，通報2014年廣東消費投訴情況及消費維權(quán)十大案例。記者從會上了解到，2014年，全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢9.96萬人次，受理消費者投訴124747件，比2013年增長5.6%，占全國消協(xié)組織投訴總量20%；為消費者挽回經(jīng)濟損失2.16億元，比2013年增長26.32%，占全國消協(xié)組織的19%。受理投訴量和為消費者挽回經(jīng)濟損失數(shù)額均在全國省級消委會中位列第一。

據(jù)介紹，2014年全省消費投訴熱點主要集中在家用電子電器類商品、網(wǎng)購消費糾紛、教育培訓行業(yè)虛假宣傳、汽車問題投訴及金融服務(wù)類投訴增速快等五方面，其中家用電子電器類商品投訴高居榜首。

●南方日報記者 劉熠 實習生 趙曜

1 魅族網(wǎng)購問題多，誠信缺失是癥結(jié)

2014年，省消委會共收到一百多名消費者對珠海魅族科技有限公司網(wǎng)上銷售手機的投訴，主要反映為官網(wǎng)售賣產(chǎn)品后長時間拖延不發(fā)貨，經(jīng)消費者催促后仍繼續(xù)拖延無果，甚至直接取消訂單或告知消費者如需立刻取貨則另行加錢。

點評：商品交付的期限作為合同主要條款，應(yīng)該具體明確而且不能隨意變更，而魅族公司單方面更改發(fā)貨時間的做法違反了新《消費者權(quán)益保護法》（下稱《消法》）相關(guān)規(guī)定，已經(jīng)構(gòu)成違約。消費者有權(quán)要求魅族公司如期發(fā)貨并賠禮道歉。

2 網(wǎng)絡(luò)購物遭遇欺詐 商家地址虛假難維權(quán)

2013年年底至今，深圳市消委會陸續(xù)接到消費者關(guān)于深圳市古德帝爾科技有限公司銷售“法國Bleuecc豐胸產(chǎn)品”的投訴10多宗。經(jīng)調(diào)查，該公司銷售的產(chǎn)品大部分為全英文、無中文標識、無進口許可證、無使用說明書等信息。據(jù)消費者反映，使用該產(chǎn)品后無任何效果，消費者要求退貨退款時，卻無法聯(lián)系到商家。

點評：網(wǎng)絡(luò)銷售商一般只對商品的外觀品質(zhì)進行展示和介紹，而不告知公司名稱，消費者更不清楚其是否有工商登記，因此一旦產(chǎn)生買賣糾紛，責任主體難以確認。消委會建議消費者網(wǎng)購時盡量選擇大型正規(guī)電商，盡可能保存購物發(fā)票等證據(jù)。

3 顛覆傳統(tǒng)購物模式 網(wǎng)上拍賣原是陷阱

2014年6月初，謝小姐在瀏覽“智在bid得”網(wǎng)上宣傳后參加競投，眼看心儀手機競投失敗，而競拍充值用的380元必得寶也被當作是消耗性產(chǎn)品，競價失敗也不予退款。謝小姐遂向佛山市消委會投訴，經(jīng)協(xié)調(diào)該公司僅同意消費者補差價購買該件商品。

點評：力天公司采用網(wǎng)絡(luò)方式所銷售的必得寶作為特殊的有價虛擬商品，不屬于《消法》列明的不可退貨的類型，在銷售時也未經(jīng)消費者確認不宜退貨，消費者自購買該商品之日起七日內(nèi)有權(quán)要求退貨，且無需說明理由。并且力天公司并未就必得寶使用后能否退款的問題在網(wǎng)站顯著位置標明，限制了消費者的知情權(quán)，存在不當之處。

4 套餐優(yōu)惠可以有 細則詳情需明確

王先生2012年11月15日在汕頭市澄海區(qū)“華帆電訊”參加了一個購機送號碼的優(yōu)惠活動，隨后在要求注銷該號碼時遭到拒絕，對方稱該號碼為合約號碼，需用滿期限才能取消，而當時的購買合同里并無說明，便向汕頭市消委會投訴。經(jīng)調(diào)解，華帆電訊商行同意由王先生提供身份證為其注銷該號碼。

點評：本案中，該號碼必須使用期滿是構(gòu)成影響消費者選擇的主要因素，商家應(yīng)如實告知消費者，否則此條款不能約束消費者。華帆電訊主觀上存在隱瞞故意，侵犯消費者的知情權(quán)，因此王先生有權(quán)注銷該號碼。

5 小心旅社換概念 細讀合同可維權(quán)

順德大良鎮(zhèn)何小姐一家四口在春節(jié)期間參加了大良口岸旅行社的越南出境游，但出發(fā)當天發(fā)現(xiàn)有其他各地旅社的團友加入到自己所在的旅游團。何小姐認為旅行社的做法屬于“拼團”，違反了所簽旅游合同的約定。經(jīng)調(diào)解旅行社接受何小姐訴求，雙方協(xié)商成功。

點評：消費者在合同中明確表示不接受拼團，但旅行社卻以其自身的有利地位讓身在異地的消費者被動接受拼團的安排，違反了合同約定，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)，消費者有權(quán)要求旅行社承擔違約責任。

6 犁耙耕地不給力 新《消法》護農(nóng)給力

楊先生于2013年8月10日在仁化縣仁橋南路仁韶農(nóng)機店花5100元購買了一件農(nóng)用拖拉機用的鐵犁耙，不到一個星期就出現(xiàn)了犁耙不能正常犁地、犁耙的齒輪把拖拉機機身的連接部位打壞等問題，楊先生遂要求經(jīng)銷商承擔所有損失，經(jīng)銷商卻認為上述問題是拖拉機駕駛員操作不當造成拒絕賠償。

點評：新《消法》強化了經(jīng)營者的責任和義務(wù)，由消費者“拿證據(jù)維權(quán)”轉(zhuǎn)換為經(jīng)營者“自證清白”。本案中，由于經(jīng)銷商無法提供證據(jù)，且未向消費者盡必要告知義務(wù)，所銷售的犁耙能夠承受的功率與楊先生拖拉機的功率不相符合，理應(yīng)對消費者損失作出賠償。

7 車行違約不按時供車，投訴站耐心釋法幫退訂金

消費者于2014年9月23日在清遠市恒大汽車貿(mào)易有限公司訂購了一臺價值11萬元的汽車。交付訂金后，銷售人員表示剩余車款在辦理入戶手續(xù)后交付。消費者次日到該店辦理入戶手續(xù)，但銷售人員以該車已銷售給他人為由，拒絕給消費者辦理汽車入戶手續(xù)和提車，并以該汽車車型緊缺和訂金不可退為由拒絕退款。經(jīng)調(diào)解該公司最終退回消費者6萬元訂金。

點評：根據(jù)新《消法》相關(guān)規(guī)定，訂金與定金法律性質(zhì)不同，訂金不具備擔保合同履行的效力，可視為車輛的預(yù)付款，因此在合同未履行時車行依法應(yīng)當無條件全額退還。消委會提醒消費者，在購買汽車時一定要使用規(guī)范的合同文本，合同表述文字一定要清晰準確。

8 展銷會檔口人去樓空 舉辦方須承擔連帶責任

2014年12月21日，賀先生等3人在中山市三角鎮(zhèn)某展銷會上分別以1200元的價格各購買了一臺平板電腦，翌日返回展銷會要求退貨，但已人去樓空。三人與展銷會舉辦方協(xié)商無果后，投訴至中山市三角鎮(zhèn)消委分會。經(jīng)調(diào)解，該公司同意為消費者的平板電腦加裝軟件，并向消費者支付共計2000元的賠償金。

點評：根據(jù)《消法》規(guī)定，消費者在展銷會結(jié)束后發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受到損害時，若無法向銷售者或服務(wù)者行使其追償權(quán)，展銷會的舉辦方對此承擔連帶賠償責任，消費者可直接向展銷會舉辦方主張其權(quán)利。展銷會舉辦方則可就向?qū)嶋H提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者追償。

9 電熱水袋爆裂傷人，經(jīng)營者不能自證清白須擔責

2014年2月22日，廉江市區(qū)的黃女士在市區(qū)一家百貨店購買了一款電熱水袋。當晚電熱水袋發(fā)生爆炸，黃女士皮膚損傷。隨后黃女士先后找到經(jīng)銷商和生產(chǎn)廠家維權(quán)未果，遂投訴到當?shù)叵瘯笊碳页袚胸熑?。由于百貨店負責人賴某不能自證清白，只能賠償。

點評：根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身損害或缺陷產(chǎn)品以外的其他財產(chǎn)損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當承擔賠償責任?！笨梢娤M者在使用商品過程中遭受人身財產(chǎn)損失，可以向銷售者或生產(chǎn)者追償。

10 保健品店忽悠花樣多 老年消費者購買要留神

馮先生自2010年開始在江門鶴山市沙坪鎮(zhèn)前進路天地健保健食品店陸續(xù)購買了10萬元左右的保健食品，后期服用時出現(xiàn)并發(fā)癥狀，醫(yī)生建議其停用保健食品。隨后馮先生要求該店退還已購買但未使用的保健品遭拒，便向當?shù)叵瘯对V。經(jīng)協(xié)調(diào)，該店退還給馮先生購貨款65000元。

點評：《消法》規(guī)定“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”而現(xiàn)實中，不法商家通常極其夸大地宣傳保健品的效用，特別針對老年人群想盡快治好病的心態(tài)，編造一系列宣傳口號，再以小恩小惠形式騙取老人好感和信任，從而大量攫取利潤。消委會提醒消費者，接觸到相關(guān)保健產(chǎn)品后，先判斷是否有小藍帽和QS標志，以及是否有藥號，若無則為“三無產(chǎn)品”，說明商家在欺騙。

（責任編輯：曹子敏）