事跡：18年誠信經(jīng)營、把食品安全質(zhì)量放在首位的面點(diǎn)店經(jīng)理

簡(jiǎn)介：鄭國華，女，漢族， 1973年11月生，淮安中華面點(diǎn)王總經(jīng)理。人性化的管理，使得鄭國華面點(diǎn)的員工都能以店為家，對(duì)待顧客以家人般的親切、溫暖，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有任何不滿意，不爭(zhēng)辯不逃避，積極溝通解決，很多員工和老主顧之間都處得像老朋友。對(duì)待顧客，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證產(chǎn)品口味，制定合理的利潤(rùn)率，為顧客提供方便、可口的產(chǎn)品。有一位顧客買了皮蛋瘦肉粥，覺得太咸，服務(wù)員二話沒說就調(diào)換了其他產(chǎn)品，其實(shí)那位顧客買的是整鍋粥的最后一碗，而之前并沒有其他顧客提出異議。

個(gè)人簡(jiǎn)介：

鄭國華，女，漢族，1973年11月生，淮安中華面點(diǎn)王總經(jīng)理。

事跡簡(jiǎn)介：

18歲學(xué)藝，29歲創(chuàng)業(yè)，2002年，鄭國華在淮安師專路開了第一家“中華面點(diǎn)王”，當(dāng)初只有四五十平方。17年來，她秉持“誠實(shí)守信、精益求精”的原則，將企業(yè)的興衰與個(gè)人的榮辱相聯(lián)，以自己的形象作為企業(yè)商標(biāo)。在運(yùn)營成本日益提升下，她依然堅(jiān)持選用非轉(zhuǎn)基因食材，不欺騙廣大消費(fèi)者，同時(shí)鉆研產(chǎn)品口味，并花費(fèi)巨資引進(jìn)了餐飲業(yè)4D標(biāo)準(zhǔn)，被評(píng)為淮安首屆“巾幗匠星”。目前擁有7家門店、1家產(chǎn)品加工中心，員工350人。她開拓了市場(chǎng)，贏得了口碑，得到消費(fèi)者的認(rèn)可和稱贊，“中華面點(diǎn)王”也成長(zhǎng)為新時(shí)代的“老字號(hào)”，提升了淮安人的幸福指數(shù)，也為淮安的企業(yè)樹立了誠實(shí)守信的榜樣。2019年獲評(píng)淮安好人，獲評(píng)第五屆淮安市道德模范。

正文：

一、創(chuàng)業(yè)秘訣：品質(zhì)用心，顧客第一

1991學(xué)藝，2002年創(chuàng)業(yè)，鄭國華對(duì)于“中華面點(diǎn)”文化是一份熱愛，更看作人生追求，使命所系。

淮安人都記得，最初的“鄭國華面點(diǎn)（原中華面點(diǎn)王,下同）”在老師專路，門面不大，且低矮、昏暗。很多人都說，鄭國華面點(diǎn)的口味十幾年來一直沒有變過。人們看得到的是鄭國華面點(diǎn)品質(zhì)的始終如一，用餐環(huán)境的不斷改善，看不到的是鄭國華對(duì)于品質(zhì)近乎苛刻的標(biāo)準(zhǔn)。在原材料的選用上，鄭國華是只論好壞，不管貴賤。比如食用油，選用的非轉(zhuǎn)基因大豆油，一箱就比轉(zhuǎn)基因大豆油貴65元，一天要用十幾箱，就多支出一千多元，一年下來就是三四十萬。鄭國華的初中同學(xué)馬女士說，有一年她先生單位食堂停辦，有一批臨近保質(zhì)期的色拉油，想免費(fèi)送給鄭國華，但是被她拒絕了。

原料好是產(chǎn)品好的前提，而堅(jiān)持產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，不偷工減料，也是鄭國華面點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和口味始終如一的關(guān)鍵。創(chuàng)業(yè)多年，鄭國華一直摸索各種產(chǎn)品的配方，比如辣湯里各種原料的配比，包子的皮和餡的用量，甚至韭菜雞蛋餃煎多長(zhǎng)時(shí)間，雞蛋煎到什么顏色，都有明確規(guī)定。標(biāo)準(zhǔn)一旦確定，就必須嚴(yán)格執(zhí)行。為了讓顧客吃到可口、有營養(yǎng)的食品，鄭國華面點(diǎn)對(duì)產(chǎn)品售賣時(shí)間和品相都有嚴(yán)格規(guī)定，比如青菜包、薺菜餃超過20分鐘沒賣出就必須退回后廚當(dāng)工作餐，因?yàn)椤皶r(shí)間長(zhǎng)了葉子就不綠了”。每晚沒賣完的包子，第二天一律不許再賣，而是作為員工餐。而當(dāng)天剩下的稀飯、辣湯，則一律倒掉，確保顧客買到的都是新鮮的食物。鄭國華面點(diǎn)的后廚有很多小秘密，稀飯臺(tái)有一把長(zhǎng)尺，用來衡量稀飯辣湯的質(zhì)量。因?yàn)楣绦挝锏臄?shù)量都是統(tǒng)一配好的，負(fù)責(zé)操作的師傅只需要往鍋里加水，34公分最合適。水太少，產(chǎn)品的口感受影響；水太多，會(huì)讓消費(fèi)者感到偷工減料。

二、對(duì)內(nèi)的秘訣：以真感人，尊重員工，提供成長(zhǎng)平臺(tái)

產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)制訂了，還需要嚴(yán)格執(zhí)行。人的因素是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。鄭國華最令人稱奇、也是她的企業(yè)不斷發(fā)展壯大的真正秘密，其實(shí)是好的管理。

生意小的時(shí)候，鄭國華以身作則，每天都是最早來，最遲走，包包子，熬稀飯，站柜臺(tái)，每一個(gè)流程她都力爭(zhēng)做到最好。員工看在眼里，也不敢有所懈怠。

隨著門店越開越多，管理的壓力也日益突出。自己沒經(jīng)驗(yàn)，就向有經(jīng)驗(yàn)的同行、老師學(xué)習(xí)。像鄭國華面點(diǎn)這樣注重學(xué)習(xí)、培訓(xùn)的民營企業(yè)，在淮安是很少見的。她斥巨資引進(jìn)了餐飲業(yè)4D標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)月都要帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)外出觀摩學(xué)習(xí)。同時(shí)，她也很注重對(duì)基礎(chǔ)員工的崗位培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神的培育。請(qǐng)來業(yè)界知名培訓(xùn)師，全員參與“風(fēng)暴例會(huì)”“拓展訓(xùn)練”“優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)”。鄭國華面點(diǎn)的員工在這里不僅僅獲得了一份穩(wěn)定的收入，也獲得了成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。人民路店店長(zhǎng)胡女士，4年前來到鄭國華面點(diǎn)。公司每一次培訓(xùn)她都認(rèn)真對(duì)待，積極參與，由此脫穎而出，從普通服務(wù)員到班組長(zhǎng)，2018年成為一店之長(zhǎng)。說起鄭國華，她滿心感激。人到中年的女性，在就業(yè)市場(chǎng)的工作機(jī)會(huì)很有限，但她卻在鄭國華面點(diǎn)獲得了事業(yè)發(fā)展的平臺(tái)和人生價(jià)值的體現(xiàn)，同時(shí)也獲得了豐厚的報(bào)酬。對(duì)于這份工作，她很珍惜，也很用心。而像她這樣的員工，在鄭國華面點(diǎn)比比皆是。

鄭國華面點(diǎn)，為有追求的人提供平臺(tái)，讓他們與公司和面點(diǎn)王其他家人共同成長(zhǎng)，相互成就。在鄭國華面點(diǎn)的前廳后廚，都可以看到各種張貼上墻的標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)各個(gè)工作崗位的職責(zé)都描述非常詳細(xì)，甚至細(xì)化到“稀飯、辣湯類產(chǎn)品，夏季溫度不得低于60度，秋冬季不得低于80度”。鄭國華面點(diǎn)各個(gè)崗位、各項(xiàng)職責(zé)的制度都是鄭國華親自制定的，她根據(jù)自己多年實(shí)踐，制定出的要求很細(xì)致，易懂易操作。員工只要照章執(zhí)行，就能成為一名合格員工。讓普通員工知道自己對(duì)錯(cuò)的邊界，從而有職業(yè)安全感，這既是鄭國華管理智慧的體現(xiàn)，也讓人看到她與人為善的本性。鄭國華面點(diǎn)獎(jiǎng)懲分明，違反規(guī)定的員工，視情節(jié)輕重決定懲罰的力度，但會(huì)容留比較寬泛的改正空間。對(duì)于表現(xiàn)好的員工，鄭國華也會(huì)及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。

鄭國華一直牢記父母的教導(dǎo)：“舌頭沒得二兩重，說出話來有千斤?！编崌A面點(diǎn)員工之間互稱家人，鄭國華要求員工之間要和睦相處，不允許管理者呵斥員工，對(duì)員工的批評(píng)必須有根有據(jù)，以理服人。冬天下雨下雪，天冷路滑，鄭國華在例會(huì)時(shí)總是叮囑員工上班時(shí)注意安全，允許遲到。鄭國華面點(diǎn)的員工平均年齡46歲，年紀(jì)最大的已經(jīng)64歲，鄭國華說，只要他們干得動(dòng)、愿意干，她就一直給他們工作機(jī)會(huì)。而員工家里有困難，只要她知道了，總是會(huì)給予幫助。2019年開始，鄭總對(duì)于員工子女中考上大學(xué)的孩子予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，并與他們促膝交談，以自己的言行溫暖并激勵(lì)這些即將步入社會(huì)的年輕人。

人性化的管理，使得鄭國華面點(diǎn)的員工都能以店為家，對(duì)待顧客以家人般的親切、溫暖，顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有任何不滿意，不爭(zhēng)辯不逃避，積極溝通解決，很多員工和老主顧之間都處得像老朋友。

三、對(duì)外的秘訣：“以誠待人”，關(guān)心顧客，體諒合作者

鄭國華堅(jiān)信：對(duì)內(nèi)對(duì)外都是與人打交道，都要講感情。對(duì)內(nèi)，這感情要體現(xiàn)在“真”上；對(duì)外，這感情要體現(xiàn)在“誠”上。對(duì)待顧客，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，保證產(chǎn)品口味，制定合理的利潤(rùn)率，為顧客提供方便、可口的產(chǎn)品。餐飲業(yè)最大的麻煩就是“眾口難調(diào)”，鄭國華面點(diǎn)有條規(guī)定：不可以跟顧客爭(zhēng)辯。有一位顧客買了皮蛋瘦肉粥，覺得太咸，服務(wù)員二話沒說就調(diào)換了其他產(chǎn)品，其實(shí)那位顧客買的是整鍋粥的最后一碗，而之前并沒有其他顧客提出異議。這樣的事情在鄭國華面點(diǎn)每天都會(huì)發(fā)生。

鄭國華面點(diǎn)有很多合作伙伴，米面油、肉蛋菜，每一位供貨商都是鄭國華親自接觸，所選產(chǎn)品也是一再嘗試最終確定下的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。合作者一旦選定，鄭國華只在品質(zhì)上嚴(yán)格要求，從不過分壓價(jià)，讓對(duì)方有錢可賺。“不爭(zhēng)執(zhí)，以理服人”，鄭國華是這樣對(duì)待員工和顧客的，也是這樣對(duì)待供貨商。店內(nèi)賣的咸鴨蛋，要求不得少于70克，有時(shí)供貨商送的鴨蛋外觀看起來不夠分量，負(fù)責(zé)收貨的員工不會(huì)輕易下結(jié)論，而是用秤稱重，以事實(shí)說話。鄭國華也很能體諒供貨商的不易，從來都是重合同守信用，按期支付貨款，從不拖欠。

憑著誠信，鄭國華面點(diǎn)在同行中贏得了廣泛的聲譽(yù)，企業(yè)不斷壯大，品牌廣為人知，利潤(rùn)逐年增加。有些人眼紅了，一些仿冒者紛紛出現(xiàn)，常有員工和朋友提醒她，建議她去打假。鄭國華總是一笑置之，除了以自己的頭像申請(qǐng)了注冊(cè)商標(biāo)，增強(qiáng)自身的品牌識(shí)別度，她沒有采取任何行動(dòng)。好在消費(fèi)者的眼睛是雪亮的，沒多久，那些山寨店相繼關(guān)門了，而鄭國華面點(diǎn)則穩(wěn)健而茁壯成長(zhǎng)。

從一家小門店，到現(xiàn)在擁有7家門店，鄭國華，這個(gè)只是初中畢業(yè)的女性，將一家餐飲企業(yè)做到如此的規(guī)模和口碑，創(chuàng)造了新時(shí)代淮安女性一個(gè)令人敬佩的奇跡。她的成功，令人嘆為觀止；而她“真”“誠”的成功之道，她與員工、消費(fèi)者和合作者互相成就的人生歷程，值得所有人反思和借鑒。對(duì)于品質(zhì)的堅(jiān)持，對(duì)于員工的尊重，對(duì)于管理的重視，成就了淮安餐飲界的口碑企業(yè)。

企業(yè)壯大了，鄭國華也不忘回饋社會(huì)。員工家庭有困難，她都會(huì)解囊相助；社會(huì)上有需要幫助的人，她總是一馬當(dāng)先。當(dāng)?shù)弥袊萌藢O秀珍創(chuàng)建的520志愿者工作站的志愿者忙起來沒時(shí)間吃飯，她主動(dòng)安排每月的5號(hào)、20號(hào)為520的志愿者和一些受助對(duì)象提供可口的飯菜。

誠實(shí)守信，樂善好施，鄭國華把每一次的成績(jī)都當(dāng)做新征程的起點(diǎn)，不斷進(jìn)取，不斷給淮安人以驚喜，可以說，鄭國華面點(diǎn)提升了淮安人的幸福指數(shù)，也為淮安的企業(yè)樹立了標(biāo)桿和榜樣。