事跡：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)承載勞模精神的專家型營業(yè)員

簡介：呂雪瑾，1978年生，南京新街口百貨商店股份有限公司中心店電子商務(wù)部總監(jiān)。從業(yè)22年來，呂雪瑾練就了“眼看手觸一口準(zhǔn)”和“四心五勤工作法”的過硬本領(lǐng)，成為商貿(mào)零售行業(yè)領(lǐng)域的專家型營業(yè)員和著名的品牌級銷售狀元。她在全省首創(chuàng)并開發(fā)“老字號商業(yè)信譽(yù)+勞模品牌+場景化休閑購物體驗(yàn)”線上銷售與實(shí)體店線下營銷互融的服務(wù)機(jī)制，并總結(jié)自身經(jīng)驗(yàn)，編寫了20多門培訓(xùn)課件，培訓(xùn)各類人員達(dá)數(shù)萬人次，在江蘇鹽業(yè)、市委黨校、金陵圖書館等做演講報(bào)告數(shù)十場次。

呂雪瑾，1978年2月出生，中共黨員，南京新街口百貨商店股份有限公司中心店電子商務(wù)部總監(jiān)。

呂雪瑾從業(yè)22年來，練就了“眼看手觸一口準(zhǔn)”和“四心五勤工作法”的過硬本領(lǐng)，成為商貿(mào)零售行業(yè)領(lǐng)域的專家型營業(yè)員和著名的品牌級銷售狀元。她在全省首創(chuàng)并開發(fā)了“老字號商業(yè)信譽(yù)+勞模品牌+場景化休閑購物體驗(yàn)”線上銷售與實(shí)體店線下營銷互融的服務(wù)機(jī)制,這項(xiàng)創(chuàng)新，對于推動商貿(mào)零售行業(yè)的融創(chuàng)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“虛”“實(shí)”結(jié)合的新零售策略具有現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)的意義。呂雪瑾同志總結(jié)自身經(jīng)驗(yàn)，編寫了20多門培訓(xùn)課件，培訓(xùn)各類人員達(dá)數(shù)萬人次；并在江蘇鹽業(yè)、市委黨校、金陵圖書館等做演講報(bào)告數(shù)十場次。她積極投身公益事業(yè)和活動，多次參加市委宣傳部、市檔案館和新聞媒體組織的大型公益活動，社會反響熱烈，她的事跡被編入了《新時(shí)代基層黨員黨性修養(yǎng)讀本》。新冠疫情暴發(fā)以來，呂雪瑾恪盡職守做好衛(wèi)生防疫工作，除個(gè)人繳納特殊黨費(fèi)2000元外，還向市慈善總會捐款5000元。并組織籌集資金購買了價(jià)值5.88萬元的衛(wèi)生防疫物品，捐贈給市中醫(yī)院赴武漢前線醫(yī)療隊(duì)，為疫情防控工作奉獻(xiàn)自身的力量。

呂雪瑾1998年參加工作，曾先后榮獲南京市勞動模范、全國商務(wù)系統(tǒng)勞動模范、全國五一勞動獎?wù)?、江蘇省勞動模范、全國勞動模范等榮譽(yù)稱號，并當(dāng)選為南京市第十二、十三次黨代會代表，江蘇省第十三次黨代會代表。

一、苦練內(nèi)功，追求極致服務(wù)的專家型銷售狀元

“讓每一雙腳找到合適的鞋”是呂雪瑾長期的服務(wù)操守，“隨心所欲不逾矩”是她對技能水準(zhǔn)力臻化境的職業(yè)苛求。為了盡快掌握鞋類商品的特性，她自費(fèi)到廠家當(dāng)學(xué)徒，掌握了制鞋的八大工序，熟知皮質(zhì)、底料的鑒定和特色，練就了“眼看手觸一口準(zhǔn)”的過硬本領(lǐng)，總結(jié)出“四心五勤”工作法和“享受快樂服務(wù)，體驗(yàn)美好生活”的服務(wù)理念，成為南京零售行業(yè)領(lǐng)域的專家型營業(yè)員。她善于結(jié)合流行趨勢，根據(jù)顧客雙腳的生理特點(diǎn)及個(gè)人氣質(zhì)、年齡層次、服飾搭配和穿著場合，有的放矢地推薦適合的款式。為使顧客滿意，她每日往返于倉庫與柜臺間的累計(jì)路程達(dá)2萬多米，每天的銷售額總是比對班高20%以上，所在柜臺連續(xù)3年獲得該品牌全市銷售狀元，年業(yè)績占該品牌全市總額的40%。顧客視這位“客戶要求全做、保養(yǎng)知識全教、售后問題全包”的“三全”貼心女孩如親友，30%來的都是回頭客。身為黨員先鋒崗和巾幗示范崗的柜長，她要求自己和身邊的同事“人人是形象，處處是窗口，事事是服務(wù)”，緊扣每一個(gè)細(xì)節(jié)，努力將三尺柜臺打造成南京國際化都市形象的展臺。她曾過度勞累病倒過，被顧客誤解委屈過，但她始終無怨無悔。8000多個(gè)日夜、十幾萬字的工作日記、1000多名保持經(jīng)常聯(lián)系的老顧客，一樁樁、一件件都記錄著呂雪瑾22年始終如一的堅(jiān)持。

二、承啟未來，首創(chuàng)省內(nèi)實(shí)體商業(yè)勞模網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的弄潮兒

近年來，傳統(tǒng)實(shí)體商業(yè)受到電商模式的強(qiáng)烈沖擊，舉步維艱。已調(diào)入客服中心的呂雪瑾看在眼里、急在心中，反復(fù)摸索實(shí)體與電商彼此的優(yōu)缺點(diǎn)，苦尋破局良策。通過與顧客大量的接觸調(diào)研，她找到了破解實(shí)體商業(yè)困局的關(guān)鍵詞---“體驗(yàn)”,決心緊扣商場這一先天優(yōu)勢，開發(fā)出“老字號商業(yè)信譽(yù)+勞模品牌資源+場景化休閑購物體驗(yàn)”與線上營銷有機(jī)融合的新型服務(wù)模式，利用客服多年積累的30萬客戶信息資源，以電商無法給予的優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)為突破口,培養(yǎng)網(wǎng)上圈群，增加客群粘度，以此作為實(shí)體營銷的有機(jī)補(bǔ)充，相互融合、齊頭并進(jìn)。呂雪瑾的想法得到新百黨委、總裁室和工會的大力支持，2018年成立了由一線6位市級以上勞模組成的“呂雪瑾勞模創(chuàng)新工作室”，最大限度地發(fā)揮新百的勞模群體優(yōu)勢和品牌效應(yīng)。作為工作室的帶頭人，呂雪瑾憑借對智慧零售和未來商業(yè)趨勢的理解，在江蘇省內(nèi)首創(chuàng)了以勞模服務(wù)群為平臺的新百實(shí)體導(dǎo)購+線上營銷的并軌模式，將6位勞模微信二維碼與7個(gè)微信社群捆綁,開辟“線上與線下”相鏈接的營銷模式,提升“特殊消費(fèi)群體”與“特別需求顧客”的推介方式，打造圈群互動交易，顧客從“咨詢-下單-配送-售后”享受足不出戶的一條龍VIP待遇。為了引領(lǐng)消費(fèi)，她在會員中定期推送新品資訊和特價(jià)信息，舉辦美妝課堂、養(yǎng)生講座、外出拓展等活動，加強(qiáng)群內(nèi)溝通交流，及時(shí)答疑解惑，滿足顧客需求，從而培養(yǎng)了大批高端忠實(shí)客群，收到各類好評不計(jì)其數(shù)。在IT、企劃、營銷、財(cái)務(wù)、客服等部門鼎力支持下，“勞模工作室”率先在省內(nèi)實(shí)體零售行業(yè)內(nèi)進(jìn)行會員大數(shù)據(jù)分析、建立會員標(biāo)簽、試水精準(zhǔn)營銷，工作室成立一年半來實(shí)現(xiàn)3000多萬元的可觀經(jīng)濟(jì)效益，不僅是新時(shí)期商貿(mào)經(jīng)營行為的模式創(chuàng)新，也成為實(shí)體行業(yè)未來發(fā)展的全新方向，對于促進(jìn)和推動商貿(mào)零售行業(yè)的融創(chuàng)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)“虛”“實(shí)”結(jié)合的經(jīng)營策略，具有現(xiàn)實(shí)和長遠(yuǎn)的作用和意義。南京新百在“呂雪瑾勞模工作室”網(wǎng)絡(luò)營銷成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷拓展，“新百微商城”、江浙滬順豐包郵一站式服務(wù)“新百全品類線上購”等相繼上線，為虛擬經(jīng)濟(jì)下的實(shí)體商業(yè)破繭重生闖出了一條新路。

在做好網(wǎng)絡(luò)營銷的同時(shí)，“呂雪瑾勞模工作室”定期開展“勞模服務(wù)日”活動，成為網(wǎng)紅的勞模與顧客面對面交流,在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)中不斷外延新的客戶群體。呂雪瑾充分發(fā)揮工作室每位勞模的特長，開發(fā)鐘表選購、服飾搭配、鞋類保養(yǎng)等多專業(yè)培訓(xùn)課，并吸納眾多店長入群，倡導(dǎo)匠心精神、向上文化，引領(lǐng)大家追求卓越，超越自我，鍛造出一支思想覺悟高、業(yè)務(wù)技能精的員工隊(duì)伍。

三、大愛無疆，弘揚(yáng)新時(shí)代主旋律的勞模帶頭人

作為全國勞模張?jiān)迫耐降?，呂雪瑾?yán)格要求自己，從提高客服質(zhì)量和向老一輩學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)理念與精髓入手，主動作為，敢于擔(dān)當(dāng)。她繼承新百勞模傳幫帶的優(yōu)良傳統(tǒng)，悉心總結(jié)營銷經(jīng)驗(yàn)，利用無數(shù)個(gè)夜深人靜的業(yè)余時(shí)間，陸續(xù)編寫了《快樂服務(wù)》《快速成交》《面料知識》《顧客心理學(xué)》《FAB黃金銷售法則》等二十多門專業(yè)培訓(xùn)課件，注重學(xué)習(xí)型班組建設(shè)和服務(wù)技能的傳承；作為最受歡迎的內(nèi)訓(xùn)師，為吸引年輕客群，她與時(shí)俱進(jìn)，認(rèn)真鉆研微信、抖音等新媒體與網(wǎng)絡(luò)營銷的融會貫通；牽頭各類職業(yè)培訓(xùn)數(shù)萬人次，幫帶新員工500多人次。由她主持的各項(xiàng)勞動競賽、技能比武已達(dá)80多場，參與受眾8000多人次，新百首屆“工匠大賽”和南京市職工職業(yè)技能大賽商場信息員技能競賽的成功舉辦都凝聚著呂雪瑾的心血。

自2006年當(dāng)選南京市勞模，呂雪瑾作為商貿(mào)系統(tǒng)推選的勞模代表義務(wù)參加省市區(qū)各類社會宣講和公益活動數(shù)十場，先后受邀為江蘇鹽業(yè)、南京市委黨校、市商務(wù)系統(tǒng)、商業(yè)技校、金陵圖書館、南京地鐵、浦鎮(zhèn)車輛、工銀人壽、皮爾卡丹、行宮飯店等企事業(yè)單位開展巡回演講；赴杭州解百、南通文峰、馬鞍山華聯(lián)、許昌胖東來等地同業(yè)交流服務(wù)體會；參與“改革開放40周年秦淮主題日”、南京檔案館“家庭檔案背后的故事”、秦淮區(qū)黨員先進(jìn)事跡報(bào)告會、南京市委宣傳部“梧桐論語”欄目、“我和我的祖國”秦淮區(qū)百姓系列分享活動等機(jī)關(guān)團(tuán)體和新聞媒體組織的大型文化活動，社會反響熱烈，個(gè)人事跡入編了《新時(shí)代基層黨員黨性修養(yǎng)讀本》。作為省、市三屆黨代表，呂雪瑾會前認(rèn)真調(diào)研,會上建言獻(xiàn)策，會后及時(shí)傳達(dá)，為弘揚(yáng)主旋律，傳播正能量做出了突出貢獻(xiàn)，先后被評為江蘇省創(chuàng)先爭優(yōu)“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”、南京市秦淮區(qū)“不忘初心、牢記使命”主題教育身邊先進(jìn)典型人物。

面對榮譽(yù)，呂雪瑾保持本色，克己奉公。她連續(xù)5年幫扶社區(qū)困難家庭，連續(xù)11年資助貧困失學(xué)兒童，為唐氏綜合癥兒童提供社會實(shí)踐場所并募集愛心捐款。作為“青少年教育實(shí)踐基地”負(fù)責(zé)人，義務(wù)為全市60多所中小學(xué)近千人講述勞模故事，組織“假日雛鷹小隊(duì)”“小店長日”活動27場，接待30多所小學(xué)300多名學(xué)生來訪，讓黨建故事、勞模文化、工匠精神、傳統(tǒng)經(jīng)典在青少年心中生根發(fā)芽。

2020年新冠肺炎疫情（NCP）暴發(fā)以來，呂雪瑾在防控一線亮身份、做表率，帶領(lǐng)員工眾志成城，攜手奮進(jìn)，堅(jiān)定打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的決心。她除繳納特殊黨費(fèi)2000元外，還以個(gè)人名義向南京市慈善總會防疫捐款5000元。當(dāng)?shù)弥暇┦兄嗅t(yī)院組織醫(yī)療救援隊(duì)馳援武漢疫情一線后，她立即帶領(lǐng)勞模工作室籌集資金購買了價(jià)值5.88萬元的防護(hù)用品，無償捐贈給南京市中醫(yī)院戰(zhàn)斗在武漢前線的醫(yī)療隊(duì)，以表達(dá)新百勞模對醫(yī)務(wù)人員的由衷敬意。截止目前，已先后為南京衛(wèi)健委、鼓樓醫(yī)院、兒童醫(yī)院、省第二中醫(yī)院等配備赴武漢前線防疫保障物資13批次，為白衣衛(wèi)士助力，為健康生命祈福，在大災(zāi)大難面前恪盡一名共產(chǎn)黨員和勞動模范的職責(zé)與擔(dān)當(dāng)。

防控期間，呂雪瑾每日關(guān)注全國疫情信息,敏銳分析疫情動態(tài)對商貿(mào)零售的影響。為了更好地保障顧客和營業(yè)員的身心健康，在呂雪瑾的大力倡導(dǎo)下，新百商店各樓層在勞模群的基礎(chǔ)上迅速擴(kuò)展了20多個(gè)線上顧客群，每天接待上萬人，為顧客提供售前咨詢、售中辦理和售后送退換服務(wù)，既滿足了顧客在疫情閉關(guān)期間的生活需求，也避免了商店暫停營業(yè)的全面損失,更是將新百的線上發(fā)展推上一個(gè)前所未有的高度。

“人生在勤，不索何獲”，這就是呂雪瑾的做事風(fēng)格，求真是她黨性修養(yǎng)的折射，務(wù)實(shí)是她勞模本質(zhì)的再現(xiàn)。淳樸率直，從容淡定，慎思敏行，誠如她的名字，有著冰雪般的美好心靈，細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，在平凡的崗位上踐行著新時(shí)期的無私奉獻(xiàn)精神，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)詮釋誠信經(jīng)營的至臻理念，彈奏和諧共享的時(shí)代強(qiáng)音。