2022年5月1日，湖北武漢地鐵2號線漢口火車站中心站長姚婕巡視站廳后，又去巡視各出入口，途中不停有乘客找她咨詢?nèi)绾螕Q乘等各種問題，一刻也停不下來。

姚婕。長江日報記者 李永剛 攝

　　今年39歲的姚婕扎根客運服務(wù)一線18年，幫助乘客解決各類問題2000余件，收到全國各地近百名乘客送來的錦旗和感謝信，大家親切地稱她為“陀螺站長”。

　　細(xì)心發(fā)現(xiàn)乘客需求，將焦急的問詢轉(zhuǎn)換為便民舉措

　　“從哪里出站去漢口火車站最近??？”

　　“我想去武昌糧道街，在哪兒換乘最快呀？”

　　工作中，姚婕不停幫助乘客解決各種問題，還主動觀察是否有乘客需要幫助，這是她工作的一種常態(tài)。

　　在地鐵站廳，有一處“愛心候車區(qū)”，這是為拖家?guī)Э诔鲂械某丝蜏?zhǔn)備的?！败囌就獾爻丝投啵覀兞粢獾剑袝r一家人坐車，一個人去買票，老人和孩子就會在一旁的角落等候，所以就想到設(shè)立愛心候車區(qū)，讓乘客有落腳休息的地方。”姚婕介紹，愛心候車區(qū)旁邊還有一個綠色快捷通道，方便有候車需求的乘客從這里快速進(jìn)站。

　　姚婕扎根2號線漢口火車站地鐵站10年之久，她把每一次焦急的問詢、每一次無奈的求助，轉(zhuǎn)換為實實在在的便利舉措：觀察到乘客大件行李多、問詢幫扶需求多，便設(shè)置“姚婕服務(wù)站”，推出導(dǎo)乘、預(yù)約、打包、救急等“一站式”服務(wù)；推出“愛心候車區(qū)”“會合點”，讓老弱乘客、接站人員有了歇腳之處；設(shè)置“導(dǎo)乘、導(dǎo)學(xué)、導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)游”的“四導(dǎo)”立柱，實現(xiàn)自助查詢出行路徑……

　　姚婕對長江日報記者說：“我想讓每位來武漢、離開武漢的乘客都能感受到地鐵的便捷舒適。”

姚婕在工作中。長江日報記者 李永剛 攝

　　與交通樞紐聯(lián)動服務(wù)，接到全國近百乘客感謝信

　　近日，漢口火車站地鐵站接到一名女乘客的電話。電話中她說，如果不是地鐵工作人員幫她趕上那趟回家的火車，可能會成為終身遺憾，一邊說一邊激動地在電話中哭起來。

　　原來，今年3月14日，這名乘客突然接到電話，八旬老母親不幸遭遇車禍，情況危急，她立即購買了武昌站到襄陽的火車票，卻搭錯地鐵到了漢口站。此時，距離發(fā)車僅剩40多分鐘，從漢口站到武昌站，最快需要31分鐘。

　　分秒必爭，姚婕帶領(lǐng)江曼、許程等車站工作人員，迅速和武昌火車站地鐵站、國鐵站聯(lián)系，為這名乘客打開綠色通道。擔(dān)心乘客不熟悉路，姚婕讓許程全程陪同乘客，一路狂奔，終于在最后一分鐘趕上火車。

　　“如果不是你們的幫助，讓我搭上車，我就見不到母親最后一面，會成為終身遺憾?！背丝驮陔娫捴幸辉俦硎靖兄x。

　　姚婕說，這就是地鐵“通途服務(wù)”的意義，不僅讓乘客坐地鐵暢通出行，更要和火車站、機場等交通樞紐建立聯(lián)系，多方聯(lián)動，為乘客提供“無縫”服務(wù)。

　　18年里，她曾在除夕夜挽救暈倒老奶奶的生命，也在深夜勸回離家出走的年輕媽媽，她為東北老人揭開騙局，也將一張火車票輾轉(zhuǎn)物歸原主……她共為價值20余萬元的上千件失物尋到失主，接到全國近百名乘客送來的錦旗和感謝信。

姚婕幫乘客查詢信息。長江日報記者 李永剛 攝

　　打造“勞模班組”，她用行動帶出更多先進(jìn)典型

　　扎根基層18年，姚婕先后被授予全國勞動模范、全國三八紅旗手、湖北五一勞動獎?wù)?、湖北省?yōu)秀黨務(wù)工作者等榮譽稱號。

　　在她的帶領(lǐng)下，班組40名員工堅持把“運營服務(wù)更精細(xì)、乘客出行更便捷、員工隊伍更有戰(zhàn)斗力”作為奮斗目標(biāo)，打造“勞模班組”，10年服務(wù)乘客超3億人次。

　　她帶領(lǐng)班組踐行“讓乘客最多跑一次”的承諾，優(yōu)化超高兒童購票、異地反饋充值失敗等多項業(yè)務(wù)辦理流程，平均為每位乘客節(jié)約5分鐘；她帶領(lǐng)班組與公安、公交等單位持續(xù)開展共建，打造“服務(wù)共同體”，讓乘客出行一路通途；成立“姚婕志愿服務(wù)隊”，帶領(lǐng)員工及更多社會團(tuán)體開展愛心幫扶、助學(xué)、助農(nóng)等活動，2021年累計服務(wù)時長1.5萬小時。

姚婕在站廳為乘客指引出行方向。長江日報記者 李永剛 攝

　　在姚婕的帶領(lǐng)下，65名青年員工走上了關(guān)鍵崗位，涌現(xiàn)出“全國交通技術(shù)能手”“武漢市向上向善好青年”等一大批先進(jìn)典型。

2022年第二季度

姚婕入選“中國好人榜”