經(jīng)濟觀察網(wǎng)訊 3月15日，黑貓投訴與微博聯(lián)合發(fā)布《2019消費者權(quán)益保護白皮書》。金融支付成為年度消費這投訴最多的行業(yè)，投訴量達29.80%，購物平臺投訴占比24.85%，成為年度投訴第二的行業(yè)。

白皮書顯示，#奔馳女車主哭訴維權(quán)#、#AI換臉軟件爆紅卻涉嫌侵權(quán)#、#上海迪士尼禁止外帶食品#和#學(xué)員退費無門還陷“套路貸”#成為微博2019年度熱點維權(quán)事件。其中，奔馳女車主哭訴維權(quán)事件在去年最受關(guān)注，微博上的互動量達913萬，用戶量超過120萬，總閱讀量超過59億。

2019年全年，微博維權(quán)投訴用戶達8579萬，博文量為4.3億，博文閱讀量高達1899億，互動量為5.4億?！熬S權(quán)”、“投訴”、 “退款”、“賠償”、“服務(wù)”等成為傳播過程中的關(guān)鍵詞。

白皮書對全網(wǎng)消費維權(quán)輿情進行分析，有41%的消費者在反映自己遇到的消費糾紛，27%表示維權(quán)難、維權(quán)渠道不暢，還有14%的消費者希望能改善目前的消費環(huán)境。同時指出，在微博維權(quán)投訴中，更多年輕人開始為自己的權(quán)益發(fā)聲，通過第三方投訴平臺保護自己的合法權(quán)益投訴用戶中男性偏多，90后、95后占據(jù)了半壁江山。

在投訴行業(yè)分析方面，金融支付成為年度消費這投訴最多的行業(yè)，全年投訴達24萬，投訴量達29.80%，購物平臺投訴占比24.85%，成為年度投訴第二的行業(yè)，共享服務(wù)、出行旅游住宿、娛樂生活分別占比10.25%、4.96%和4.68%，位列3-5位。

從主要的投訴問題來看，消費者在金融支付、共享服務(wù)和娛樂生活行業(yè)遇到更多的是和“錢”有關(guān)的事兒，訴求的焦點也主要集中在“退款”，而在購物平臺和出行旅游及住宿行業(yè)，消費者更多的是對“改善服務(wù)”提出了強烈訴求。 

在投訴地區(qū)上，廣東、江蘇和浙江省成為投訴量前三位的省份。城市分布上較均勻，二線城市占比較高，達29.18%。

從參與討論的網(wǎng)民地區(qū)來看，“廣東”、“北京”兩地的網(wǎng)民參與程度最高。“上?！?、“江蘇”、“浙江”等地的網(wǎng)民緊隨其后?？梢钥闯?，當消費者遇到消費糾紛時，廣東和北京的網(wǎng)民更喜歡把事情說出來，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)民對自己的權(quán)益保護意識也在逐漸提高。

值得注意的是，根據(jù)全網(wǎng)2019年消費維權(quán)信息分析，微博成為“消費維權(quán)”相關(guān)事件及話題的重要輿論發(fā)聲場，信息量占比為28.92%；其次是客戶端平臺，信息量占比為26.59%。

黑貓投訴作為新浪旗下的消費者服務(wù)平臺，在2019年投訴量持續(xù)大幅增長，全年共接收消費者有效投訴近82萬件，比2018年激增980%。

從全年投訴量變化趨勢來看，8月和11月增幅顯著，24小時有效投訴量突破10000單，在雙11電商購物節(jié)期間，消費侵權(quán)問題頻現(xiàn)，投訴量達到全年高峰。

根據(jù)數(shù)據(jù)，有超過75.48%的用戶再投訴后得到企業(yè)響應(yīng)，超過53.45%的用戶投訴得到有效解決。該平臺已完成投訴涉訴金額共計24億，挽回經(jīng)濟損失約等于豪車 1200 輛，約等于私人飛機 48 架。