圖為銀泰百貨西安開元商城鐘樓店導購員為網絡直播銷售做準備。新華社發(fā)

圖為呼和浩特市一位教師在家中調試手機，準備開始網絡直播教學。新華社發(fā)

　　動動手指就能低價買到世界各地的名牌產品，不用排隊和接送就能讓孩子接受線上輔導，茶余飯后擼貓逗狗……一些新產業(yè)、新業(yè)態(tài)不斷催生新的消費方式，促進了經濟發(fā)展，極大方便了我們的生活，同時也不斷帶來假冒偽劣、侵犯隱私、售后服務不完善等問題。

　　維護消費者權益，促進放心消費、便利消費，不能片刻放松。在“3·15”國際消費者權益日到來之際，針對直播帶貨、海淘購物、寵物消費、線上輔導等消費新場景中遇到的侵權問題，我們約請專家進行案例分析，幫助消費者維護自身合法權益。

　　直播帶貨：火爆背后勿跟風

　　【案例1】“這個是狀元蟹，陽澄湖的大閘蟹?！?019年9月的一場直播中，一位知名“網紅”主播指著身旁印有狀元蟹品牌標識的紅色包裝盒子說道，“是最好的，23年老品牌?！比欢?，該產品客服卻向以普通消費者身份咨詢問題的記者表示，其發(fā)貨地點并非只有蘇州，“多倉發(fā)貨，北京、上海、蘇州（均可發(fā)貨）”。該客服表示，螃蟹“不是陽澄湖的，但是湖蟹，優(yōu)選各大湖區(qū)”。

　　【案例2】網名“April”的白領是習慣跟隨買手主播的潮流推薦，是經常購買國內外時尚鞋服的“剁手族”。然而一次“帶貨”消費，她卻發(fā)現(xiàn)自己買到了“山寨品”。她表示，買主播推介的產品，圖的就是彼此信任，但卻沒想到會半道“翻車”。

　　【點評】顏君（北京互聯(lián)網法院法官）

    隨著互聯(lián)網技術和電子商務的發(fā)展，出現(xiàn)了復合型、跨界式的電子商務新模式。例如，有的在社交軟件中鑲嵌購物小程序，有的在內容直播軟件中鏈接電商平臺，有的在電商平臺中增添直播視頻信息。上述網站經營模式將廣告宣傳和銷售經營行為進行了多維度的融合，形成了網紅宣傳、流量吸睛到商品銷售這一快速流量變現(xiàn)的營銷模式。但是“直播帶貨”在帶動消費的同時，也可能引發(fā)一些法律風險。

　　“直播帶貨”的法律關系性質如何，應根據其商務模式的具體形態(tài)來判斷。如果社交軟件、內容網站的運營者，信息發(fā)布者沒有直接參與銷售行為，而直播中被鏈網站符合電子商務平臺的特征，則應由被鏈網站平臺內商鋪承擔銷售者責任。如果社交軟件、內容網站的運營者、信息發(fā)布者直接參與了銷售行為，則應當共同承擔銷售者責任。

　　如果在直播或社交軟件中，主播或其他信息發(fā)布者對所鏈接的商品進行了推介、宣傳，行為符合替商家宣傳商品并因此獲利等要件，則本質上屬于商品廣告代言人。那么根據廣告法的相關規(guī)定，廣告代言人明知存在虛假廣告仍作推薦、證明，造成消費者損害的，應當與廣告主承擔連帶責任。

　　如果主播在信息發(fā)布過程中，通過刷單、刷流量等方式造假，虛構粉絲數量，以虛假的銷售情況、用戶評價誤導消費者購買的，則侵害了消費者的知情權。消費者合法權益遭受損害的，可要求其承擔責任。

　　在線教育：“云端”教育也要腳踏實地

　　【案例1】“只要掌握了量子波動速讀方法，就能在10分鐘內閱讀一本10萬字的讀物，并準確復述80%以上內容”的量子波動速讀，曾一度“走紅”網絡。日前，教育部等發(fā)文叫停以“量子波動速讀”“全腦培訓”等為名違規(guī)開展的培訓。但媒體調查顯示，有個別機構，選擇將線下培訓轉為線上授課，或者是將“量子波動速讀”改稱“成像速讀”等類似名稱，繼續(xù)招生。北京市民張女士2019年曾在熟人推薦下，送女兒去某機構接受培訓。實際上課后發(fā)現(xiàn)，機構此前承諾的“成像速讀”等學習方法，對提高記憶力、觀察力并沒有什么效果。

　　【案例2】教育部等六部門2019年7月印發(fā)《關于規(guī)范校外線上培訓的實施意見》，要求在培訓平臺和課程界面的顯著位置公示培訓人員姓名、照片和教師資格證等信息，公示外籍培訓人員的學習、工作和教學經歷。但陪著兒子上了半年某英語培訓在線課程的丁先生稱，自己從未見過任何有關培訓人員的介紹，“平時用來上課的App上壓根沒有公示培訓人員信息這項內容，網站上也只是在首頁強調有名校碩博領銜的教研團隊，卻找不到實際授課教師的學習、工作和教學經歷等具體信息?！?/p>

　　【點評】董圣足（上海教科院民辦教育研究所所長）

    近期，響應抗疫“停課不停學”的倡議，不少線下培訓機構紛紛轉戰(zhàn)在線教育業(yè)務，這在一定程度上滿足了部分家庭的“剛需”。

　　與此同時，在線培訓也存在一些突出問題：一是不少在線培訓機構未經備案審查，無證無照經營問題相當嚴重。二是培訓內容普遍存在超前超綱情況，干擾了學校正常教學秩序。三是所提供的培訓服務質量良莠不齊，部分機構存在虛假承諾、違規(guī)招生、不講誠信問題。四是在線教育學費支付處在失管狀態(tài)，存在學費被無端挪用甚至惡意轉移的風險。

　　針對這些問題，各地應盡快完善統(tǒng)籌管理機制，加強網上監(jiān)管，加快備案審查。開展針對線上培訓機構拉網式排摸，并同步督促、指導各機構按照要求及時向所在地教育行政部門報送備案信息，進一步明確在線教育機構備案審查程序，依法引導相關主體有序進入培訓市場。健全治理機制，落實綜合執(zhí)法。按屬地化、網格化管理要求，盡快完善教材審核、信息披露、財務監(jiān)管以及“黑白名單”等制度，建立健全跨領域、跨部門聯(lián)合懲戒機制。

　　廣大學生、家長在選擇在線培訓輔導時，首先應查驗相關機構是否已在“全國校外線上培訓管理服務平臺”進行備案，同時要自覺抵制各種不規(guī)范辦學行為。遇到虛假宣傳、違規(guī)收費、質價不符或其他欺詐情形，既可向機構所在地教育行政或市場監(jiān)管部門舉報，也可通過“12315”熱線向消費者協(xié)會投訴。

　　App：“偷窺”何時休

　　【案例1】廣東公安機關在2019年第二季度超范圍收集用戶信息App清理整治工作中，共監(jiān)測發(fā)現(xiàn)1048款App存在超范圍收集用戶信息行為。其中，“酷狗音樂”“藝龍旅行”“語文100分”等42款App，存在超范圍讀取用戶通話記錄、短信或彩信，收集用戶通訊錄、用戶設備上已知賬號，超權限使用用戶設備麥克風等突出安全問題。

　　【案例2】2019年9月，一款AI換臉軟件“ZAO”爆紅網絡。只需要使用者的一張照片，用戶就可以和各路明星“換臉”，體驗一把當主角的樂趣。可是這款軟件的用戶協(xié)議中規(guī)定，“在您上傳及/或發(fā)布用戶內容之前，您同意或者確保實際權利人同意授予ZAO及其關聯(lián)公司以及ZAO用戶全球范圍內完全免費、不可撤銷、永久、可轉授權和可再許可的權利”。因被質疑侵犯用戶隱私，該“霸王條款”得以被修改。

　　【點評】劉書涵（北京互聯(lián)網法院法官）

    當下，與其說人們離不開手機，不如說是離不開手機里的那些App。App應用的發(fā)展，一方面帶來了極大的便利和豐富的信息資源，另一方面，因過度索權、強制要求授權或默認獲取甚至信息泄露導致的問題也非常突出。剛剛下載的購物App能夠顯示本機號碼，英語學習App要訪問相機和照片，剛購買了機票就收到了詐騙短信……我們的行動軌跡、好友關系、生活偏好，隨著每一次注冊、登錄、使用和分享，都在看不見的后臺積累拼圖，進行畫像。

　　目前，對App涉及個人信息的保護主要有兩個方面：一是規(guī)范未經許可進行個人信息的采集和利用。依照法律規(guī)定，收集、使用消費者個人信息，應當公開其收集、使用規(guī)則，不得違法或違約收集、使用信息。發(fā)現(xiàn)網絡運營者違法或者違約收集、使用其個人信息的，有權要求刪除，造成損失的，可以要求賠償。

　　二是防止個人信息泄露導致權益受到侵害。獲取個人信息的主體有義務保證其獲取信息的安全，應當采取安全的技術措施和交易模式保護個人信息不被泄露和非法利用。因信息泄露導致個人權益受到侵害的，負有安全保護義務的主體應當承擔侵權責任。

　　消費者應提高權利保護意識，在使用App的過程中，應當注意用戶協(xié)議和隱私條款的內容，在許可授權時加以辨別，尤其注意超過App用途和功能的過度索權。也要關注手機的各項權限設置，避免被默認采集。當發(fā)現(xiàn)權利可能受到侵害時，可以向管理部門進行舉報或者起訴。數據的商業(yè)利用不僅給企業(yè)帶來巨大的價值，也同時增加全社會的福祉，而個人信息和隱私的保護與人最基本的安全需要息息相關，兩者之間如何齊頭并進，還需要靠技術發(fā)展、企業(yè)自律、社會管理和法律保障共同努力。

　　“海淘”：警惕“陷阱”，規(guī)避風險

　　【案例1】楊某在李某于淘寶網站開設的免稅店購進某國外品牌蜂膠糖果25袋，支付價款3475元。楊某收到產品后發(fā)現(xiàn)，該糖果沒有出入境檢驗檢疫證明材料，且添加了蜂膠這一不能在普通食品中添加的原料，要求退貨退款并10倍賠償。

　　法院認為，李某的店鋪雖然標注為“全球購認證商家”，但其銷售給楊某的食品系從國外購買后又在國內網站上架銷售，雙方之間成立買賣合同關系。涉案食品作為普通食品，添加了蜂膠，屬于不符合食品安全標準的食品，楊某有權要求李某承擔10倍賠償責任。

　　【案例2】據報道，楊女士于2018年11月22日在“海淘1號”下單購買內衣，出現(xiàn)嚴重質量問題。她按照平臺要求發(fā)送郵件說明詳情并發(fā)送了商品質量問題的圖片。平臺售后客服告知這屬于質量小瑕疵，提出給予楊女士平臺2000積分補償，并且提出了內衣出售概不退換。

　　“海淘1號”表示，平臺對于此類質量問題的最終處理方案，均遵從商家給出的處理結果。經溝通，海外商家表示此商品并不屬于質量瑕疵，如不能接受，可在21個工作日內退回商品并提供退款，可免去當地運費，但對于中國到美國的國際運費無法承擔?！昂Ｌ?號”隨后聯(lián)系楊女士，提出提升補貼比例至商品價20%的補貼，可轉換等價現(xiàn)金退款39.17元，但楊女士表示不能接受。

　　【點評】鄭吉喆（北京三中院法官）

    近年來，電子商務蓬勃發(fā)展，消費者通過跨境電商平臺可以在世界范圍內挑選商品，可以說“海淘”已經成為非常重要的消費方式。

　　與此同時，跨境商品涉嫌仿冒、海內外商品版本不一致，商品質量及相關售后服務難以保證，進口食品不符合我國食品安全標準，消費者個人信息屢遭侵犯，電子支付缺乏安全保障，退貨、維權難度大等問題隨之凸顯，使得跨境電商領域的消費者權益保護問題日益受到關注和重視。

　　消費者應警惕“海淘”陷阱，合理規(guī)避或降低風險。首先，明確消費方式，有效維權?！昂Ｌ浴北憩F(xiàn)為“海外直郵”和“現(xiàn)貨交易”兩種，現(xiàn)貨交易中，代購者與購買人之間實質系買賣合同關系。消費者購買境外產品時，務必要明確自己究竟采取的是何種消費方式，以便發(fā)生糾紛時有效維權。

　　其次，審查經營者資質，關注貨源。消費者“海淘”時應選擇信譽度高的正規(guī)跨境電商，查看是否有正規(guī)采購詳單、受權經銷證書、關稅清單、發(fā)票等，確保購買正品，警惕超低折扣。

　　再次，合理選擇商品，不盲目跟風?！昂Ｌ浴辟徫镏?，“爆款”是造假的重災區(qū)。消費者應選擇適合自己的國內外商品，避免盲目跟風，尤其是對境外美妝用品、奶粉、保健品等關系消費者安全健康的商品，更應注意查看商品成分，謹慎購買。

　　寵物消費：別讓愛心變糟心

　　【案例1】家住海口的陳先生在寵物店購買了一只寵物狗，但寵物狗被帶回家后一直精神不振，之后拒絕進食，第五天即死亡。陳先生懷疑寵物店出售病狗，找到寵物店要求賠償，但寵物店老板以售賣的狗沒有問題為由予以拒絕，雙方因此發(fā)生糾紛。后來陳先生了解到“星期狗”的存在。所謂“星期狗”，就是商戶事先給已得病寵物注射激素和血清，使其顯得興奮、活潑，一旦藥勁過去，寵物很快發(fā)病死亡，一般不會超過一個星期。由于一些商家不給消費者開具發(fā)票，也不提供檢驗檢疫證明，造成消費者無法維護自己的權益。

　　【案例2】北京市民李女士遇到一只生病的流浪貓，將其送到寵物醫(yī)院檢查治療，醫(yī)生檢查后說了一堆李女士聽不懂的專業(yè)術語，然后進行輸液治療。流浪貓的病還沒治好，李女士就已支付了一萬元治療費。后來李女士在跟朋友交流時了解到，醫(yī)生說的那些專業(yè)術語其實就是貓鼻支，不嚴重的話花費幾百塊錢就可以治愈。

　　【點評】劉俊海（中國人民大學法學院教授、中國法學會消費者權益保護法研究會副會長兼秘書長）

　　注射興奮劑以次充好誤導消費者、滿口專業(yè)術語高價欺騙消費者、動輒開具各項檢查誘導消費……寵物醫(yī)療市場領域亂象，不僅侵犯了消費者的合法權益，更不利于這個行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。

　　隨著人們生活水平的提高和生活方式的改變，飼養(yǎng)寵物成為越來越多人的選擇，我國寵物行業(yè)市場規(guī)模早已達到千億級。市場有眼睛，法律有牙齒。寵物市場的健康發(fā)展，離不開從業(yè)人員素質和信譽的提升。希望商家胸懷對法律的敬畏之心，學會與消費者換位思考，尋求多贏共享包容普惠的商業(yè)模式，保證每一個營銷行為都能經得住法律、市場和道德的檢驗。

　　另外，我們呼吁監(jiān)管部門加大監(jiān)管力度，在市場失靈的時候，確保監(jiān)管不失靈，做到標本兼治、源頭治理，督促商家客觀真實披露價格等信息，幫助消費者理性消費、合法維權。

　　對消費者而言，消費時要明明白白看廣告、看價格，認認真真選商家、選醫(yī)院。如果感覺自己權益受到侵害，要淡定從容存證據，依法理性去維權。我們支持權益受到侵害的消費者索賠，即便訴諸法院，也要堅決維護自身合法權益。

　　健身行業(yè)： 健康，個人所需亦是行業(yè)所需

　　【案例1】孫先生在一家健身會所辦理了一張健身年卡。在該會所第一次健身時，會所工作人員未告知使用健身器材的注意事項。孫先生在使用器材鍛煉時拉傷，致使肩部數周無法正?；顒?，并花費醫(yī)療費3000元。事后，孫先生認為是健身會所沒有盡到自身應盡的義務，才導致自己受傷，故向健身會所索賠。而會所認為自己已經盡到了安全保障義務，無須承擔責任。

　　【案例2】南寧市民張女士在某健身會所購買了3600元私教課，在上課期間，經教練推薦又兩度購買私教課程，在半年時間里，張女士的私教“因工作變動無法繼續(xù)為她上課”，連續(xù)換了6個教練，張女士認為連續(xù)更換教練非常影響健身體驗，懷疑健身會所有誘導消費行為，因此她主張退卡。該健身會所表示，健身卡不能退，到期作廢，而如果要將卡轉給他人，還需要交一定費用。

　　【點評】邱寶昌（北京市匯佳律師事務所主任）

    在生活水平不斷提高的今天，人們越來越重視自己的身體健康和身形完美，因而運動健身不斷走俏。如今，健身機構遍布各個城市，健身機構會員的人數以千萬計。健身行業(yè)快速發(fā)展的同時，隨之而來的糾紛也不斷激增。

　　以“健身房”為關鍵詞檢索裁判文書網，與健身房有關的糾紛共有12000余個，其中民事有10000余個，占比超過80%，從中可以看出，消費者與健身機構之間的糾紛多以民事合同糾紛為主，多具體表現(xiàn)為消費者付款后健身機構未履行相關服務義務；消費者與私教簽訂合同后，私教不負責；健身機構停止營業(yè)未提前告知消費者，也未退款；在健身機構鍛煉，因器械質量問題遭受身體損害等。

　　針對上述問題，建議消費者要和健身機構簽訂書面的合同，明確雙方的權利義務，在簽訂合同前，應注意核實健身機構的主體、經營資質等信息，確認其正規(guī)后再與之簽訂健身合同。

　　在購買課程時，消費者要區(qū)分購買私教課程，是從健身機構中購買的課程還是從私教個人處購買的課程。建議消費者從健身機構中購買私教課程，這樣一旦私教不按約定進行專業(yè)健身指導，應由機構承擔相應的責任。

　　當消費者在健身機構身體受到損害時，首先要注意避免損害的擴大，盡量保護好自己，及時呼救。消費者要注意收集相應的證據，主要包括與健身機構簽署的合同；健身機構是否盡到了安全保障義務的證據；指導健身有無違反相關規(guī)定；溝通記錄、就診記錄等等。

　　當遇到健身機構“跑路”的情況時，應留存健身機構不提供健身服務的證據，保留好與其所簽署的合同以及支付預付款的記錄等，盡快向相關部門投訴。協(xié)商不成時，及時向法院提起訴訟，尋求司法救濟。

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