客服做得好，可以把99%的輿論危機消滅在萌芽之中。可惜的是，絕大多數(shù)一把手不會算這個賬。

　　近日，浙江溫州樂清一名20歲的女孩趙某，因搭乘順風(fēng)車殞命。據(jù)趙某的家人和朋友表示，在事發(fā)后曾多次聯(lián)系滴滴方面索要司機具體信息，等到4小時后才得到最終反饋。據(jù)了解，事發(fā)前一天也曾有人向滴滴平臺投訴該司機，但未被及時處理。一時間，對滴滴客服及滴滴的批評紛至沓來。

　　又一個生命的消失，終于換來了滴滴的進一步處理。在滴滴昨天對外公布樂清順風(fēng)車事件的自查進展中，總算看到了有關(guān)客服的文字：免去黃金紅的客服副總裁職務(wù)，繼續(xù)對客服體系進行整改升級，加大客服團隊的人力和資源投入，加速梳理優(yōu)化投訴分級、工單流轉(zhuǎn)等機制。

　　不過，這一切來得太遲了！

　　出了事才痛感客服的重要性，不出事永遠(yuǎn)把客服放在最不重要的序列。

　　在現(xiàn)實中，客服電話永遠(yuǎn)是售前最好打，售后最難打。打熱線電話，第一段長長的語音，往往是公司的產(chǎn)品介紹。轉(zhuǎn)人工電話永遠(yuǎn)排在最后一位，好容易聽到人工電話按鈕是什么數(shù)字，按下去最常聽到的卻是：“現(xiàn)在坐席忙，請稍候”。幾乎沒有一家客服電話會把緊急求救或客戶投訴的按鈕放在最前面或最方便的位置。

　　即便現(xiàn)狀如此，客服的重要性還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)被低估了?？头旎氐膿p失，遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于對它的投入。因為打客服電話的人一定是要找企業(yè)麻煩或向企業(yè)求助的人。當(dāng)他們打客服電話，就是尋求體制內(nèi)解決。如果打電話不能解決，他們就只能尋求體制外解決，或者就像這一次事件那樣失控。一個電話不當(dāng)，就使曾經(jīng)服務(wù)數(shù)十億人次的整個“順風(fēng)車”業(yè)務(wù)下線。這樣的損失，可以雇多少客服人員，增加多少客服電話？

　　更重要的是，有時候，一個電話就是一條人命，生命無價！靠三倍的賠償，換得來生命嗎？

　　客服做得好，可以把99%的輿論危機消滅在萌芽之中。如果客服都解決不了的問題，不是制度有問題，就是產(chǎn)品有問題。再不然就是運氣不好，運氣不好就是所謂的“萬一”。如果客服能夠擋掉萬分之九千九百九十九的輿論危機，剩下萬分之一的概率，就可以讓公關(guān)部門與企業(yè)高層有更多的時間與精力從容處理。

　　可惜的是，絕大多數(shù)一把手不會算這個賬。一把手直接分管的部門常常有財務(wù)部門、人事部門、監(jiān)督部門以及最大業(yè)務(wù)部門等，幾乎很少看到一把手直接分管客服。有意思的是，輿論事故發(fā)生概率最大的就是客服部門。殊不知，客服是企業(yè)最大的品牌管控部門，是輿論病毒的防疫部門，是公司輿論災(zāi)害最后的保險絲。

　　那些口口聲聲客戶第一，卻只分管業(yè)務(wù)部門、不分管客服部門的老總，最有可能的是向客戶謀利第一，而不是為客戶分憂第一。

　　就滴滴公司而言，其公司內(nèi)部的客服業(yè)務(wù)，由此次被免職的黃金紅直接負(fù)責(zé)。而據(jù)36kr援引知名科技網(wǎng)站The Information的報道，滴滴客服業(yè)務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)為滴滴CTO張博， CEO程維、總裁柳青均不負(fù)責(zé)此類業(yè)務(wù)。

　　讓公司一把手分管客服，不僅可以督促企業(yè)重視客服業(yè)務(wù)，切實為公眾服務(wù)，還能為企業(yè)營造親民的形象。這個真的可以有。

　　□鄒振東（廈門大學(xué)新聞傳播學(xué)院博士生導(dǎo)師）