□　本報(bào)記者　范天嬌

近日,《法制日?qǐng)?bào)》記者走進(jìn)安徽省合肥市肥西縣消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì)的調(diào)解室,看到黑色的辦公桌上放著一沓用黃色牛皮紙裝訂好的案卷,大約有半米來(lái)高,格外顯眼。
　　“知道記者都喜歡聽(tīng)‘故事’,我就準(zhǔn)備了一些。不夠盡管問(wèn),我這里就是‘故事’多?！毕{(diào)委副主任涂建華大步走了進(jìn)來(lái),爽朗的話(huà)語(yǔ)透著他對(duì)調(diào)解工作的自信。
　　而這樣的自信,在肥西縣9個(gè)專(zhuān)業(yè)性行業(yè)性調(diào)解委員會(huì)處處可見(jiàn),其源自對(duì)調(diào)解工作所下的精細(xì)功夫而底氣十足。記者了解到,2017年,肥西縣專(zhuān)業(yè)性行業(yè)性調(diào)委會(huì)調(diào)處矛盾糾紛2777件,80%以上的矛盾糾紛化解在基層。
　　交通糾紛與交警無(wú)縫對(duì)接　

　　“我公公跟我們住在城里的小區(qū),超過(guò)一年時(shí)間了。”因?yàn)槌擎?zhèn)居民與農(nóng)村戶(hù)口的賠償標(biāo)準(zhǔn)不一樣,兒媳商某有些著急地“提醒”張杰。
　　張杰思考了幾秒,提出質(zhì)疑:“你公公76歲,不可能在城里打工,你丈夫也去世了,老家房子還在,跟你們生活不太可能吧……”
　　“跟我們住是為了方便帶孩子?！鄙棠尺厪陌锬贸鲆环菸飿I(yè)公司項(xiàng)目部開(kāi)出的“證明”解釋道。
　　“項(xiàng)目部沒(méi)有法人資質(zhì),你要找物業(yè)公司出具證明,還要法人簽字,最好再讓物業(yè)公司人員陪你一起去社區(qū)開(kāi)證明。”張杰指出商某的“證據(jù)漏洞”,并提示她“證明一定不能作假”。
　　張杰是肥西縣道路交通事故損害賠償人民調(diào)解委員會(huì)主任,上述是他對(duì)交通身亡人事故進(jìn)行調(diào)解的現(xiàn)場(chǎng)一幕。商某的公公在駕駛電動(dòng)車(chē)時(shí)被撞身亡。因親屬情緒激動(dòng),張杰主動(dòng)介入,與事故雙方當(dāng)事人和保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通協(xié)調(diào),就賠償事宜展開(kāi)調(diào)解。
　　“老人家庭生活特別困難,兒子也去世了,能爭(zhēng)取的賠償希望盡量爭(zhēng)取?！背鲇谌诵曰紤],張杰做起保險(xiǎn)公司的工作,得到保險(xiǎn)公司的支持,這次調(diào)解工作以“補(bǔ)證據(jù)”暫時(shí)告結(jié)。
　　據(jù)介紹,肥西縣道路交通調(diào)委會(huì)成立于2017年1月,共有3名調(diào)解員。每當(dāng)發(fā)生交通傷亡事故,調(diào)委會(huì)就主動(dòng)與交警部門(mén)的行政調(diào)解無(wú)縫對(duì)接,配合辦案民警做好雙方當(dāng)事人的思想工作,并和事故當(dāng)事雙方一起,與車(chē)輛承保的保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通,依據(jù)法律依據(jù)分析事故的賠償標(biāo)準(zhǔn),爭(zhēng)取保險(xiǎn)公司給予最高賠償。
　　“我們非常注重分析事故發(fā)生的原因,做到讓雙方當(dāng)事人知道自己在事故中存在的過(guò)錯(cuò),明白應(yīng)承擔(dān)的賠償依據(jù),為事故當(dāng)事人節(jié)約了事故處理時(shí)間,降低了訴訟成本,也為交警部門(mén)提高了事故處理效率?！睆埥苷f(shuō),
　　截至目前,道路交通調(diào)委會(huì)共受理案件763起,其中重大亡人事故76起,人傷事故687起,總計(jì)涉案金額8700萬(wàn)元,沒(méi)有一起因調(diào)解不當(dāng)激化矛盾。

醫(yī)療糾紛由專(zhuān)家聽(tīng)證評(píng)判　
　　由于醫(yī)患雙方信息不對(duì)等,每當(dāng)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí),患者往往不信任醫(yī)院的說(shuō)辭,又擔(dān)心衛(wèi)生部門(mén)“偏袒”,但要是做司法鑒定或是走司法程序,又耗不起時(shí)間精力。鑒于此,如今在肥西縣產(chǎn)生醫(yī)患糾紛,患者更愿意選擇第三方調(diào)解。
　　肥西縣醫(yī)療調(diào)委會(huì),是獨(dú)立于醫(yī)患雙方的第三方人民調(diào)解組織,由縣委政法委牽頭,縣法院、司法局、公安局、衛(wèi)生局及各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))等部門(mén)參與組成。醫(yī)調(diào)委聘請(qǐng)了4名專(zhuān)業(yè)調(diào)解員,有熟悉審判工作的老法官,有精通法律法規(guī)的老司法,也有了解醫(yī)療管理的老醫(yī)生,他們都曾擔(dān)任過(guò)部門(mén)或單位領(lǐng)導(dǎo),熱心公益,憑借自己的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)長(zhǎng),進(jìn)行醫(yī)療糾紛調(diào)解,維護(hù)患者和醫(yī)院的合法權(quán)益。
　　醫(yī)調(diào)委主任李振金告訴記者,由于醫(yī)療糾紛專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),醫(yī)調(diào)委專(zhuān)門(mén)建立了醫(yī)學(xué)專(zhuān)家?guī)?邀請(qǐng)來(lái)自省市縣三級(jí)醫(yī)院和院校的各科專(zhuān)家120余人入庫(kù)。根據(jù)案件需要,醫(yī)調(diào)委抽選專(zhuān)家對(duì)相關(guān)醫(yī)療糾紛進(jìn)行聽(tīng)證評(píng)判。通過(guò)聽(tīng)取醫(yī)患雙方陳述和審查相關(guān)病歷資料,專(zhuān)家進(jìn)行分析討論后形成專(zhuān)家意見(jiàn),再進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。5年多來(lái),醫(yī)調(diào)委超過(guò)95%的案件都是通過(guò)專(zhuān)家聽(tīng)證會(huì)來(lái)調(diào)解的。
　　對(duì)于調(diào)解效果,朱女士感觸頗深。去年6月,她被查出患有子宮肌瘤,在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院進(jìn)行微創(chuàng)手術(shù)時(shí),輸尿管受到損傷,前后經(jīng)歷了3次手術(shù)。手術(shù)后,朱女士向醫(yī)調(diào)委申請(qǐng)調(diào)解,本以為要開(kāi)展“拉鋸戰(zhàn)”。但沒(méi)想到的是,醫(yī)調(diào)委從醫(yī)學(xué)專(zhuān)家?guī)熘羞x擇了3名專(zhuān)業(yè)醫(yī)生,對(duì)這件事進(jìn)行聽(tīng)證,并分析醫(yī)院過(guò)錯(cuò)比例。僅過(guò)半個(gè)多月,朱女士就拿到醫(yī)院賠償款14余萬(wàn)元。
　　“醫(yī)調(diào)委的工作人員很熱心,也很有耐心,他們想把這個(gè)事情調(diào)解好的認(rèn)真勁兒,我們能夠感受到,所以對(duì)他們很放心?！敝炫空f(shuō)。
　　記者了解到,為了讓醫(yī)療糾紛調(diào)解工作更加公正規(guī)范,肥西縣醫(yī)調(diào)委在縣政府及財(cái)政局的支持下,率先在合肥地區(qū)推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn),淡化醫(yī)院的話(huà)語(yǔ)權(quán),引導(dǎo)患者規(guī)范調(diào)解,形成一套較為完善的醫(yī)療糾紛處置機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)合理賠償機(jī)制。截至2017年底,醫(yī)調(diào)委共受理醫(yī)療糾紛結(jié)案200例,調(diào)解結(jié)案187例。

消費(fèi)糾紛建多種受理途徑　
　　在便利店買(mǎi)到過(guò)期餅干,找便利店索賠卻遭拒絕,理由是“沒(méi)有發(fā)票憑證”。
　　肥西縣的宋女士是當(dāng)事人。但她沒(méi)有認(rèn)栽,而是找到肥西縣消費(fèi)糾紛調(diào)委會(huì)求助,并提供了過(guò)期餅干的照片,以及支付寶交易記錄截圖。隨后消調(diào)委與市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)該便利店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查,發(fā)現(xiàn)便利店未按要求建立進(jìn)貨查驗(yàn)記錄和銷(xiāo)售記錄制度,最終便利店不僅賠償宋女士400元,還被市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)責(zé)令限期整改,確保食品安全。
　　這是肥西縣消調(diào)委一年多來(lái)受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)1903件中的一件。從受理事項(xiàng)看,隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,消費(fèi)者投訴舉報(bào)的舉證方式與投訴對(duì)象發(fā)生顯著變化。
　　“過(guò)去只有票據(jù)等可以成為證據(jù),如今微信聊天界面截圖、支付寶交易記錄截圖等也可以成為證據(jù)?！蓖拷ㄈA拿著部分網(wǎng)購(gòu)引發(fā)糾紛的調(diào)解記錄向記者介紹,為了適應(yīng)變化,消調(diào)委建立了電話(huà)熱點(diǎn)、企業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、消費(fèi)維權(quán)(網(wǎng)絡(luò))站點(diǎn)等多種消費(fèi)糾紛受理途徑,致力于提高消費(fèi)者投訴的調(diào)解效率。
　　按照縣委政法委要求,調(diào)委會(huì)還強(qiáng)化建設(shè),整合調(diào)解資源,建立了人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解有機(jī)銜接的聯(lián)動(dòng)機(jī)制,并成功運(yùn)用這一機(jī)制化解了大量消費(fèi)糾紛。
　　涂建華舉例說(shuō),有消費(fèi)者投訴在當(dāng)?shù)匾患医∩頃?huì)所鍛煉后導(dǎo)致肌肉拉傷,雖經(jīng)多次交涉,但健身會(huì)所總是推卸責(zé)任。消調(diào)委介入后發(fā)現(xiàn),健身會(huì)所是因?yàn)閾?dān)心一旦賠償后對(duì)方還會(huì)繼續(xù)糾纏,所以不愿承擔(dān)責(zé)任。于是,消調(diào)委與法院聯(lián)系,對(duì)達(dá)成的調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn),健身會(huì)所打消顧慮,賠付了消費(fèi)者損失7000元。
　　“我們受理投訴舉報(bào)辦結(jié)率保持在100%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失650余萬(wàn)元?！蓖拷ㄈA說(shuō),消費(fèi)糾紛調(diào)解涉及的法律法規(guī)較多,隨著消費(fèi)升級(jí),也面臨很多新情況,但他們會(huì)更加用心盡心做好調(diào)解員,譜好社會(huì)“和諧曲”。
　　圖①　肥西縣醫(yī)療糾紛調(diào)解中心成功調(diào)解一起因心肌病猝死案例。
　　圖②　肥西縣消調(diào)委調(diào)解健身館人身傷害賠償糾紛一案。
合肥市司法局供圖