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人物故事：

　　李楠，男，1983年5月生，石嘴山市華欣百貨商廈有限公司總經(jīng)理。從二十幾歲歷盡艱辛去海外求學(xué)，到一個(gè)嶄露頭角擁有員工1300人的企業(yè)帶頭人；從對(duì)企業(yè)管理知之甚少，到一個(gè)敢于創(chuàng)新、追求進(jìn)步的業(yè)界精英，李楠以誠(chéng)信贏天下的氣魄和精益求精的鉆研精神，成就了非凡的事業(yè)，實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值，帶領(lǐng)企業(yè)完成了從年銷售額1.2億到2.8億的飛躍，詮釋出一段引領(lǐng)企業(yè)跨越式發(fā)展的傳奇經(jīng)歷。

　　2007年以前的石嘴山市華欣百貨商廈有限公司是一個(gè)定位不明確、管理松散、銷售不理想、誠(chéng)信建設(shè)薄弱、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較差的商業(yè)零售企業(yè)。2009年12月，李楠自海外歸來(lái)?yè)?dān)任公司總經(jīng)理一職后，清醒的認(rèn)識(shí)到這一差距，開始了對(duì)企業(yè)細(xì)致入微的改造。將一個(gè)開業(yè)之初年?duì)I業(yè)額1.2億元，員工500人的商貿(mào)零售企業(yè)成長(zhǎng)為年?duì)I業(yè)額達(dá)到2.8億元，員工1300人的行業(yè)龍頭企業(yè)，取得了不俗的社會(huì)及經(jīng)濟(jì)效益，走出了一條資產(chǎn)積累和信譽(yù)疊加之路，贏得了社會(huì)各界的普遍贊同。

　　海外工作的經(jīng)歷以及李楠對(duì)商業(yè)的深刻理解，使他深深認(rèn)識(shí)到誠(chéng)信對(duì)一個(gè)企業(yè)的重要性，尤其是對(duì)于商貿(mào)零售這個(gè)行業(yè)。他帶領(lǐng)企業(yè)管理團(tuán)隊(duì)通過對(duì)市場(chǎng)科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查，進(jìn)一步細(xì)分消費(fèi)群體，突出經(jīng)營(yíng)特色，實(shí)行錯(cuò)位和差異化經(jīng)營(yíng)，將中高端精品時(shí)尚百貨作為商廈的整體定位，同時(shí)將誠(chéng)信建設(shè)提升到前所未有的高度。為此，他多次召集公司中高層管理人員參加的以誠(chéng)信為主題的辦公會(huì)議，同時(shí)將誠(chéng)信寫入了企業(yè)文化，使公司上下對(duì)誠(chéng)信建設(shè)達(dá)成了高度的思想統(tǒng)一。建立了以人為本，以誠(chéng)贏天下的誠(chéng)信機(jī)制和服務(wù)體系，采取一切措施滿足消費(fèi)者需求，努力保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。多年來(lái)他秉承“文明經(jīng)商、誠(chéng)信服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，始終強(qiáng)調(diào)信譽(yù)是一種無(wú)形的資產(chǎn)，是企業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值觀，以信譽(yù)贏效益，才能保證企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的道路。他將這一理念融入到日常經(jīng)營(yíng)中，引導(dǎo)廣大商戶和員工“講誠(chéng)信、重承諾”。為在企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)中執(zhí)行好誠(chéng)信這一理念，他不辭辛苦深入柜組和消費(fèi)者中，廣泛聽取各種意見和建議，從售前、售中、售后三個(gè)環(huán)節(jié)將這一理念有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。

　　售前---商品價(jià)格公開透明，不做虛假宣傳。商品的價(jià)簽一貨一簽、貨簽對(duì)位、明碼標(biāo)價(jià)。對(duì)于打折、特價(jià)、優(yōu)惠、降價(jià)的商品，在標(biāo)明打折價(jià)格的同時(shí)明示原價(jià)格；嚴(yán)把商品質(zhì)量關(guān)，確保問題商品不上柜。從源頭上嚴(yán)格管控供應(yīng)商資質(zhì)，對(duì)供應(yīng)商必須要求五證齊全，并對(duì)商品實(shí)行三級(jí)檢察和抽查管理，對(duì)國(guó)家法定檢測(cè)單位公布的不合格商品，立即停止銷售，清理出庫(kù)，對(duì)已售出的商品及時(shí)進(jìn)行售后工作。

　　售中---要求員工熟練掌握商品知識(shí)，耐心、細(xì)致的向消費(fèi)者講解商品的屬性、構(gòu)成及保養(yǎng)維護(hù)等常識(shí)，使消費(fèi)者放心消費(fèi)、安全消費(fèi)；利用商廈文化墻、櫥窗、電子屏以及樓宇廣播系統(tǒng)等多媒體廣泛宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，使消費(fèi)者充分知曉在購(gòu)物中的權(quán)利和義務(wù)，不斷創(chuàng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境。

　　售后---針對(duì)消費(fèi)者的投訴，堅(jiān)持四項(xiàng)原則，即可退可不退的以退為主；可換可不換的以換為主；分不清責(zé)任的以我為主；先行賠付原則。同時(shí)安排專人擔(dān)任“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”站長(zhǎng)，負(fù)責(zé)解答和處理消費(fèi)中各種疑問和投訴，開辟消費(fèi)爭(zhēng)議的“綠色通道”。在此基礎(chǔ)上精心籌備建成了退換貨中心，抽調(diào)多年從事客服的員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)比對(duì)新老《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，依據(jù)國(guó)家“三包”相關(guān)規(guī)定并結(jié)合商廈實(shí)際情況，合法、合情、合理的處理每一起消費(fèi)糾紛，最大限度的維護(hù)消費(fèi)者的利益，不斷擴(kuò)大二次消費(fèi)在銷售中所占的比重。據(jù)統(tǒng)計(jì)，由于退換貨中心的建立，使售后更加高效、便利、暢通，良好的口碑直接帶動(dòng)相關(guān)消費(fèi)占到了商廈年?duì)I業(yè)額的10%以上，近兩年商廈的投訴率分別同比下降了23%和33%，消費(fèi)者滿意度不斷上升。

　　一次，一個(gè)國(guó)內(nèi)很有影響力的品牌，在一次促銷活動(dòng)中，出現(xiàn)了虛假宣傳的行為。李楠得知后，立即召開會(huì)議專題研究，毫不猶豫地和該品牌解約，責(zé)令其立即撤柜，并將該柜組的位置空置了很長(zhǎng)時(shí)間，以此警示不誠(chéng)信的行為。同行知道此事后，對(duì)李楠說：“這么有影響力的品牌，我們招商都招不來(lái)，你們就這樣和它解約了。”李楠回答：“信譽(yù)是一種無(wú)形的資產(chǎn)，是企業(yè)發(fā)展的核心價(jià)值觀，以信譽(yù)贏效益，才能保證企業(yè)走可持續(xù)發(fā)展的道路。最大限度地維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，講誠(chéng)信、重承諾，消費(fèi)者才會(huì)認(rèn)可你這企業(yè)的品牌，企業(yè)的發(fā)展才會(huì)有源源不斷的動(dòng)力”。

　　李楠就是這樣數(shù)年如一日的堅(jiān)持著，在他的帶領(lǐng)下，企業(yè)員工已將誠(chéng)信的理念深深植根于思想深處，將誠(chéng)信作為企業(yè)不斷發(fā)展的一種信念和準(zhǔn)則。

來(lái)源：寧夏文明辦