難得的春節(jié)假期，帶著全家一起遠途旅行或者周邊游是個不錯的選擇。通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)購景點門票、食宿交通等，不僅免除了后顧之憂，還有可能碰上秒殺等促銷活動，以超乎想象的低價“秒”到票。但到了景點門口，卻可能發(fā)現(xiàn)景點不承認秒殺來的門票，購票網(wǎng)站也不愿承擔(dān)責(zé)任。更有部分旅游業(yè)經(jīng)營者，利用旅行者花錢買高興、旅途中不計較的心理，不守誠信，低價門票說沒有就沒有，訂好的酒店說漲價就漲價，交通線路說更改就更改，飲食和購物則充斥了強買強賣和以次充好。本周《說法周刊》邀請廣東深寶律師事務(wù)所冉華才律師以案說法，給您講講旅途中的維權(quán)困局。

案例

“秒殺模塊出故障”

法院判購票網(wǎng)站履約

2015年春節(jié)前夕（2月11日晚），拉手網(wǎng)上出現(xiàn)一分錢搶購原價260元東部華僑城（大俠谷+茶溪谷）套票的活動。至第二天團購結(jié)束時，頁面已顯示有逾20萬人購買了該團購套票。而一分錢秒殺原價為180元的大俠谷門票也有超過3萬人進行購買。

第二天，拉手網(wǎng)發(fā)布致歉聲明，稱該秒殺活動系“拉手網(wǎng)秒殺模塊出現(xiàn)故障，錯誤地設(shè)定了秒殺活動的參數(shù)”，并宣布“取消本次秒殺活動”，同時稱在2月12日下午5點前抵達深圳東部華僑城的用戶可正常入園享受0.01元門票入園游覽，因此而產(chǎn)生的全部費用由拉手網(wǎng)全額承擔(dān)，而對于參加秒殺但未做現(xiàn)場驗證的用戶，拉手網(wǎng)將全額退款并予以每個用戶10元拉手券的補償。

同日，有大量游客涌向東部華僑城，但被拒之門外。最終，僅有4000多名游客成功入園。

2015年5月，用戶吳某等41人聯(lián)名將北京拉手網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司深圳分公司、北京拉手網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司和深圳東部華僑城有限公司告上法庭。

法院認為，拉手網(wǎng)發(fā)布的團購內(nèi)容具體明確，用戶下單支付應(yīng)視為承諾并實際履行要約，拉手網(wǎng)方面收到款項后向用戶發(fā)送了對應(yīng)的拉手券券號和密碼，雙方購買合同已達成，并合法有效，應(yīng)依約向原告提供相應(yīng)商品。而東部華僑城方面既未實際參與秒殺操作，也未實際收取任何費用，且糾紛發(fā)生后讓4000多人免費進入了景區(qū)，因此不承擔(dān)連帶責(zé)任。

2016年6月18日，福田法院一審判決被告北京拉手網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司深圳分公司和北京拉手網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司向原告吳某等41人支付所購買的東部華僑城景區(qū)門票。按判決書附表顯示的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，拉手網(wǎng)須向原告賠付1640張?zhí)灼焙?22張大俠谷門票，或支付等值人民幣逾48萬元。

律師解讀

旅行者維權(quán)面臨三重窘境

雖然用戶吳某等41人勝訴，但從本案可以看出，旅行者仍面臨著維權(quán)成本高的窘境。

窘境一：費心費力維權(quán)，只能獲賠直接損失

以前述案例為例，原告獲得的賠償是約定的門票，或者在不能獲得門票時獲得相當(dāng)于門票的價款。原告因不能順利完成旅行行程所花費的交通費、食宿費，支付的時間成本等，均不屬于賠償?shù)姆秶?。如果提起訴訟，聘請律師的費用，約見律師或者本人出庭所支付的交通費、誤工費也都不屬于賠償?shù)姆秶?。這導(dǎo)致維權(quán)的成本高于維權(quán)的收益，訴訟是不經(jīng)濟的維權(quán)行為。因此該門票銷售案件雖然涉及20多萬的消費者，也曾引起一時熱議，實際提起訴訟的僅有41人。

此外，冉華才律師說，對于其他沒有參與聯(lián)合起訴的消費者來說，由于合同的相對性，購買門票這一自身的權(quán)利只能每個人分別自行主張。雖然有部分消費者勝訴的案例，但判決的結(jié)果并不當(dāng)然對其他未起訴的購買者生效，未起訴的購買者只能另行主張權(quán)利，或者放棄權(quán)利。

窘境二：想起訴旅游經(jīng)營者也只能在旅行目的地起訴

此外，由于旅行者單個事件所涉及的金額較少，且旅行者的行程是變動的，旅行時不會在某處長時間停留，導(dǎo)致旅行者難以停留下來維權(quán)。

據(jù)冉華才律師介紹，根據(jù)《民事訴訟法》關(guān)于訴訟管轄的規(guī)定，侵權(quán)行為的管轄地是被告住所地和侵權(quán)行為地，侵權(quán)行為地包括侵權(quán)行為發(fā)生地和侵權(quán)結(jié)果發(fā)生地，按照這個標準，一般都是在旅行目的地，而非旅行者居住地。違約行為則由合同履行地和被告住所地管轄，約定管轄的話，也可以由原告住所地、合同簽訂地管轄。如果是跟團旅行，一般會有書面旅行合同，對于相關(guān)事項，則可在合同中約定。而如果是自助履行，或者到當(dāng)?shù)卦賲⒓赢?dāng)?shù)氐穆眯袌F，則會導(dǎo)致發(fā)生爭議時，訴訟管轄所在的法院通常是外地法院的情況。由于旅行者不可能在當(dāng)?shù)剡^多停留，當(dāng)發(fā)生侵權(quán)和違約的情況時，旅行者大多只能選擇忍氣吞聲，自認倒霉。

窘境三：獲得關(guān)注才有監(jiān)管者介入

由于自媒體的發(fā)達與方便，旅行者遇到此種情況，通常會在微信、微博中吐槽。如果受到關(guān)注，當(dāng)?shù)卣块T介入，事情往往能得到解決，例如青島大蝦事件、東北雪鄉(xiāng)住宿漲價事件等，政府機關(guān)介入，并依據(jù)價格法、旅游法等相關(guān)法律法規(guī)，對經(jīng)營者進行處罰后，事件都得到了相對妥善的處理。但在這背后，是大量未處理的事件。受到關(guān)注的往往是個例，所以旅行者曝光旅行欺詐行為并得到政府介入會成為新聞。

可見，自媒體或者主流媒體曝光，只是獲得政府關(guān)注的途徑之一。由于旅行者的維權(quán)存在市場的外部性，單個的維權(quán)行為成本大于收益，因此，必須通過政府機關(guān)的主動監(jiān)管，才能有效規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為。

律師建議

政府監(jiān)管部門應(yīng)擔(dān)起更多責(zé)任

綜合以上情況，旅行者的維權(quán)存在可得賠償少、花費成本高、異地維權(quán)可能性大等特點，造成旅行者維權(quán)困難，從而助長經(jīng)營者的不法行為?；趩蝹€旅行者的弱勢地位，為了維護正常的旅游市場秩序，政府監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)負起更多的責(zé)任。

寶安日報記者 羅慧怡

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轉(zhuǎn)機

來源：寶安日報 2018年02月05日 A13版 

01 深圳機場 下午

羅素：我買的明明是B航空公司的機票，怎么到了機場發(fā)現(xiàn)要坐的是你們公司的飛機？我這是要轉(zhuǎn)機的，萬一中間環(huán)節(jié)出問題怎么辦？

A航空公司工作人員：羅先生，您好，我們和B航空公司已經(jīng)達成合作協(xié)議，在深圳至布拉格的行程中，深圳至北京段行程由我們公司承運，北京至布拉格的行程則由B航空公司承運。這一點在購票信息中已經(jīng)有提示了，相信我們公司的服務(wù)也能令您滿意的。

羅素：我倒不是擔(dān)心你們公司的服務(wù)不好，只是今天這天氣，飛機什么時候能飛?。?/span>

A航空公司工作人員：這個我們也不清楚，要等通知。

羅素：你看，我們買的是打折機票，不能退不能改簽，就怕前面這段行程耽誤了，趕不上北京飛布拉格的飛機，這個你們總得負責(zé)吧？

A航空公司工作人員：您放心，到了北京會有我們同事指引您進行后續(xù)操作。對了，羅先生，溫馨提示您，由于您和您家人的行程需要轉(zhuǎn)機，到達中轉(zhuǎn)站北京后需要提取行李，我們這里已經(jīng)為您貼了行李優(yōu)先的牌子。你們到達北京后需要前往T3國際出發(fā)航站樓，并在B航空公司柜臺重新領(lǐng)取登機牌，祝您飛行愉快。

02 北京機場 晚上

羅素（對妻子和女兒說）：延誤了四個多小時，這個點我們的飛機已經(jīng)走了，今天估計其他航空公司也沒有飛布拉格的航班了，我們可能得在附近過一夜。我先去找A航空公司的人問一下接下來怎么辦。

（與五六個A航空公司工作人員交涉后）

A航空公司工作人員：對不起，羅先生，我們了解到，您將搭乘的由B航空公司承運的航班已經(jīng)起飛，經(jīng)過與B航空公司溝通，我們無法為您重新安排航程，只能給您兩個解決方案：第一，您和您的家人在機場等候三天，然后搭乘B航空公司的下一個航班，這三天費用自理；第二，兩個小時后C航空公司有從北京飛往布拉格的航班，我們了解到該航班還有空位，你們可以選擇自行購買。

寶安日報記者 羅慧怡

問問律師吧

版次：A13來源：寶安日報 2018年02月05日

（律師回答由廣東翔鵬律師事務(wù)所律師鄭暢提供）

羅素：兩種解決方案我都不能接受。雖然我們買的是不能退票不能改簽的打折機票，但從頭到尾我們什么都沒做錯，為什么要承擔(dān)飛機延誤的后果？

律師：羅素完全有理由要求A航空公司重新安排行程或者賠償羅素自行重新購票的損失，其理由如下：

1、本案中，羅素購買的是B航空公司出票的機票，即B航空公司系締約承運人。在實際承運過程中，A航空公司為實際承運人。根據(jù)《瓜達拉哈拉公約》，羅素如果要起訴的話，可以直接對A航空公司或B航空公司提起訴訟，也可以同時對A航空公司和B航空公司提起訴訟。

2、當(dāng)不可抗力造成航班延誤，致使A航空公司未能將羅素及時運抵目的地，導(dǎo)致羅素未能換乘其他航班時，A航空公司有義務(wù)及時向換乘的旅客明確告知到達目的地后是否提供轉(zhuǎn)簽服務(wù)，以及在不能提供轉(zhuǎn)簽服務(wù)時旅客如何辦理旅行手續(xù)。航空公司未履行該項義務(wù)，給換乘旅客造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

3.航空公司在打折機票上注明“不得退票，不得轉(zhuǎn)簽”，只是限制購買打折機票的旅客由于自身原因而不得退票和轉(zhuǎn)簽，不能據(jù)此剝奪旅客在支付票款后享有的乘坐航班按時抵達目的地的權(quán)利。

寶安日報記者 羅慧怡