中消協(xié)對17城市進(jìn)行1002次體驗(yàn)式調(diào)查 針對“幽靈車”等現(xiàn)象呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法

法制晚報(bào)訊（記者 李洪鵬）網(wǎng)約車作為互聯(lián)網(wǎng)分享經(jīng)濟(jì)的典型代表，自誕生之日起就引起了社會公眾的高度關(guān)注和參與。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的第38次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截止到2016年上半年，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租車用戶規(guī)模為1.59億人，中國目前已成為全世界最大的網(wǎng)約車市場。今天上午中消協(xié)通報(bào)了2016年網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查結(jié)果，總體來看網(wǎng)約車服務(wù)表現(xiàn)較好。但是，很多網(wǎng)約車被曝出平臺服務(wù)不健全、訂單車輛信息與實(shí)際不符、司機(jī)安全意識不強(qiáng)等問題，其中優(yōu)步平臺的得分在所有接受調(diào)查的大品牌中最低。

總體行情  驗(yàn)式調(diào)查 曝光五類主要問題

為更好地了解國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)現(xiàn)狀，了解消費(fèi)者意愿，反映消費(fèi)者呼聲，中國消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合北京、天津、黑龍江等在內(nèi)的17個(gè)城市的維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員于2016年8-9月開展了網(wǎng)約車服務(wù)體驗(yàn)式調(diào)查活動。本次活動共對滴滴出行（含快的打車，下同）、優(yōu)步（UBER）、神州專車、易到用車和其他品牌（含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車）等主要網(wǎng)約車平臺完成了1002次體驗(yàn)。相對于線上約車的體驗(yàn)情況，線下乘坐體驗(yàn)部分存在的問題相對突出。主要問題有個(gè)別車輛線上登記信息與線下車輛的車牌號或車型號不一致的情況；部分網(wǎng)約車司機(jī)安全駕駛意識不強(qiáng)，存在諸多不安全行為；部分網(wǎng)約車平臺設(shè)置不公平的訂單取消條款，消費(fèi)者取消訂單需額外扣費(fèi)等五類問題。

另外，中消協(xié)還公布了本次體驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的21起涉及安全隱患、信息誤導(dǎo)、時(shí)間延誤、業(yè)務(wù)生疏、言語粗俗、規(guī)則任性等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問題。

品牌體驗(yàn)  客服電話  優(yōu)步投訴靠電郵

中消協(xié)報(bào)告顯示，從各品牌得分來看，得分之間存在一定差距性，其中神州專車得分最高，為81.9分；優(yōu)步（UBER）得分為79.1分，得分相對較低。在客服聯(lián)系方式這一細(xì)項(xiàng)上，16.5%的體驗(yàn)員反映在APP上不容易找到客服的聯(lián)系方式?？头穆?lián)系方式對消費(fèi)者來說十分重要，它是消費(fèi)者與平臺獲取客服支持、咨詢與投訴的便捷溝通途徑。同時(shí)，在聯(lián)系方式便捷性上，如優(yōu)步?jīng)]有客服電話聯(lián)系方式，只有通過郵件等形式進(jìn)行聯(lián)系，聯(lián)系便捷性感知相對較差。

另外，優(yōu)步也被曝出APP應(yīng)用程序存在一定的不穩(wěn)定性；8月31日鄭州體驗(yàn)員體驗(yàn)優(yōu)步平臺時(shí)遇到司機(jī)在行駛過程中打電話的情況。

意見建議 中消協(xié)呼吁加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法

中國消費(fèi)者協(xié)會商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林今天上午表示，由于相關(guān)法律和管理手段相對滯后，執(zhí)法無據(jù)、監(jiān)管困難、黑車盛行、消費(fèi)者權(quán)益受損和投訴難等問題也逐漸顯露出來。尤其是2016年9月下旬以來，網(wǎng)約車中“幽靈車”等刷單現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，價(jià)格上漲幅度明顯較大，社會各界予以高度關(guān)注，也引發(fā)了消費(fèi)者的不滿情緒。

對此，中國消費(fèi)者協(xié)會建議：有關(guān)部門要以滿足城市經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中公共服務(wù)需要為目的，對于網(wǎng)約車這一類新興業(yè)態(tài)要轉(zhuǎn)變管理思路，理順新興網(wǎng)約車行業(yè)和傳統(tǒng)出租車行業(yè)的關(guān)系，將交通事業(yè)規(guī)劃和治理方案融入城市綜合管理發(fā)展大局。

針對網(wǎng)約車服務(wù)中存在的服務(wù)不安全、哄抬價(jià)格、店大欺客等行為，中消協(xié)呼吁有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，督促網(wǎng)約車平臺落實(shí)好相關(guān)管理和服務(wù)責(zé)任，履行人員及車輛信息審查義務(wù)，為消費(fèi)者享受安全、便捷、舒心的出行服務(wù)提供有力支持。

另外，網(wǎng)約車平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)把信息審查關(guān)口，切實(shí)履行管理責(zé)任。網(wǎng)約車平臺作為互聯(lián)網(wǎng)出行服務(wù)提供者，短短數(shù)年已經(jīng)被市場和消費(fèi)者所認(rèn)可，在新形勢下應(yīng)當(dāng)繼續(xù)堅(jiān)守服務(wù)屬性，做好審查、管理和技術(shù)優(yōu)化等各項(xiàng)工作，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)。

網(wǎng)約車問題梳理

1  線上預(yù)約選乘環(huán)節(jié)

●APP應(yīng)用程序存在一定的不穩(wěn)定性

11.6%的體驗(yàn)員反映在使用軟件時(shí)遇到部分APP頁面會出現(xiàn)閃退、打開時(shí)間長（加載時(shí)間長）、在操作運(yùn)行時(shí)出錯等問題

●部分平臺聯(lián)系方式不便捷

16.5%的體驗(yàn)員反映在APP上不容易找到客服的聯(lián)系方式

●不能取消訂單或額外收費(fèi)

本次體驗(yàn)中無法取消訂單占整體體驗(yàn)比例為68.2%，但在平臺對不能取消訂單進(jìn)行說明方面，體驗(yàn)員對其合理性評分為56.0分，比較低 

2  線下呼叫等待環(huán)節(jié)

●訂單線上信息與實(shí)際車輛不一致

這種情況占全體樣本比例為0.4%,雖然占比絕對值較小，但是由于信息不一致存在的安全隱患較大，需要引起重視

●部分訂單駕駛員到達(dá)不及時(shí)

9.8%的體驗(yàn)員反映駕駛員搶單后到駕駛員達(dá)到時(shí)間超出系統(tǒng)提示時(shí)間

3  線下乘坐體驗(yàn)環(huán)節(jié)

●部分駕駛員不識路

很多網(wǎng)約車駕駛員并沒有接受系統(tǒng)的培訓(xùn)，即使借助城市地圖導(dǎo)航，仍有相當(dāng)多的駕駛員出現(xiàn)不識路等影響服務(wù)有效性的問題，繞路情況時(shí)有發(fā)生

●部分駕駛員技術(shù)不熟練

駕駛員技術(shù)安全平穩(wěn)度得分為85.1分，但仍有6.3%的體驗(yàn)員認(rèn)為駕駛很不平穩(wěn)，2.9%的體驗(yàn)員認(rèn)為駕駛不太平穩(wěn)

●駕駛員安全意識有待加強(qiáng)

20.1%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中撥打電話，16.5%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中不斷玩手機(jī)，12.3%的體驗(yàn)員反映駕駛員行車過程中未系安全帶

●部分駕駛員的服務(wù)態(tài)度比較差

駕駛員整體服務(wù)水平得分為76.5分，處于中等水平，有的乘客問詢幾句后，司機(jī)言語頗不耐煩，并夾雜粗俗話語

●開具發(fā)票不方便

目前各平臺開具發(fā)票需要累計(jì)達(dá)到額度，如易道用車必須達(dá)到50元方能開具發(fā)票；滴滴平臺只支持快遞發(fā)票，累計(jì)金額不足200元由乘客支付快遞費(fèi)用，且明確表示不接受乘客自取發(fā)票